对于产品团队来说，复杂性是一个肮脏的词——它是反目标。你可以称之为"灵活性"，让它听起来更好，但它也带来了同样的问题：难以设计、难以解释、难以使用和难以维护。我们早期的聊天机器人产品故意避免了这些。但是为了让我们的机器人完成客户需要的工作，我们不得不放弃我们之前的观点。我们必须接受复杂性。这就是为什么上周我们发布了定制机器人：对我们的聊天机器人，运营商的巨大更新。定制机器人程序使我们的客户能够为他们的业务创造完全定制的机器人程序体验。当你需要超越简单一年前，我们讨论过如何建立一个有礼貌的机器人。我们的目标是提供简单的机器人技能，让我们的客户很容易使用（他们只是打开或关闭他们的机器人），而不是让他们知道如何创造一个良好的聊天机器人体验。我们想确保我们有一个高质量的最终用户体验，所以我们非常严格。我们的客户无法更改运营商的文本中的一个字。我们让他们选择他们想要收集的信息，剩下的我们就做了。

结果证明效果很好。当一个网站访问者问你一个问题时，接线员会成为你值得信赖的助手，自动提出一小部分初始问题，这将有助于你确定访问者的资格，并使谈话继续进行。结果呢？我们发现，与机器人的销售对话转化率高出36%，部分原因是聊天机器人对大多数重复性任务的反应比人类快。尽管我们对销售自动化的第一次探索是成功的，但经过12个月的学习和数千名客户的反馈，我们发现我们做得还不够。我们的客户希望能够按照自己的顺序提出自己的资格问题，创建不同的对话流程，并定制聊天机器人在不同情况下的言行。这是一个我们的客户，OutSystems，为我们描绘的一个例子。这就是他们想对接线员做的事情：

这种复杂性不仅是他们内部工作流程所需要的，也需要为最终用户提供一个合理和连贯的体验。所以我们认识到我们必须接受这种复杂性。这是正确的方法：从简单开始，建立复杂性，但只有在你验证了它确实是解决问题的必要条件之后。换句话说，应用盖尔定律：一个有效的复杂系统总是从一个有效的简单系统演化而来。一个从零开始设计的复杂系统永远不会工作，也无法通过修补使其工作。你必须从一个简单的系统开始。——约翰·加尔（1975）不要暴露所有的复杂性。控制住它定制机器人程序可能是我们构建的最复杂的功能（至少就我们的客户所面临的复杂性而言），所以我们很容易放弃以前所做的一切，从头开始。例如，一个方向应该是设计一个完全可视化的机器人构建器，它直接映射到客户在纸上绘制草图的方式。但我们发现，这些视觉建设者实际上放大了复杂性；它们很快变得势不可挡。相反，我们选择重用系统中现有的模式和组件。这对我们的客户很好，因为这意味着他们不必学习全新的东西，对我们的团队也很好，因为它更容易构建和维护（Julien的帖子提醒我们产品团队复杂性的代价）。这意味着我们可以更快地发货，这对每个人都有好处。所以我们的方法是用块来控制复杂性。组块是认知心理学的一个基本原则：人们能够通过将复杂的想法分解成更小、易于消化的块来记住它们。这就是我们在这里所做的：

理解流需要更多的努力，但最大的优势是我们能够为您编写的内容和客户可以采取的操作提供所见即所得编辑器。我们认为这是实用性（左边的块）和直观性（在右边直接写入messenger视图）的优雅结合。在我们的产品中建立复利我们对定制机器人如此乐观的原因之一是它们如何利用应用程序的力量。随着应用程序的引入和对讲机应用程序商店的推出，你可以通过给你的用户一些相关的和可操作的东西来结束这个流程。这里的可能性是巨大的，但也是如此，我们需要处理的复杂程度也是如此。但在这种情况下，这种复杂性已经得到控制和解决。我们只需使用用户在Messenger主屏幕或对话中插入应用程序所获得的相同用户界面体验。这是产品复利。通过能够重用系统中的组件，我们可以提供巨大的好处并最小化复杂性。例如，假设你的一个聊天机器人流最终有了一个潜在的高价值客户，你想让他们直接与销售人员预约会议，而谷歌日历会议应用程序所有这些额外的复杂性都包含在一个小小的popover窗口中。如果您将此应用程序添加到对话、自动消息或Messenger主屏幕，则会得到相同的结果：

或者说，你的一个机器人流程最终得到了一个潜在的客户，这个客户对你的销售团队来说不是一个热门的潜在客户，但可能仍然与你的某个自助服务产品很匹配。现在你知道他们感兴趣的是什么，你可以用一系列链接和我们的Content Showcase应用程序来结束整个流程；这一看似复杂的一系列步骤已经包含在应用程序中：

因此，一个系统可以让人们沿着多条路径走，然后让他们得到一个让人感觉相关和有用的结果，同时还能快速跟踪公司的事情，这是非常有价值的。我们能够通过重用系统中已经存在的自包含的应用程序组件来管理这种复杂性。模板平滑了复杂性的颠簸我们团队在项目期间的一个关注点是如何最好地引导我们的客户，并向他们展示这里的可能。定制机器人程序不是你可以快速投入几分钟，设置他们的生活，然后让他们。相反，它们需要了解你的公司和你的用户的理想流程，把它们映射出来，然后实现它们。模板是我们克服最初概念复杂性的解决方案。他们让客户很容易地参与到这个功能中，并且真正开始形成他们自己的想法来适应它。在发布几天后，我们已经看到了这些模板的价值：从模板创建的机器人数量是从零开始创建的两倍。

当你打开通往复杂房间的大门时，为你的客户提供一些稳定、可靠、安全的第一步是至关重要的。否则，很多人就会退后，关上你说服他们打开的门。自动化和复杂性我们相信自动化的世界真的就在我们面前。但是自动化有各种各样的伪装。本次发布的目的是使我们的客户能够完全编程和控制聊天机器人流，并为他们提供工具（即应用程序），使这种体验具有相关性并相互有用。我们将扩展我们在这里提供的内容，以便我们的客户可以在我们的系统中更广泛地使用自定义机器人程序。自动化几乎总是意味着系统的复杂性，但用户控制的数量不尽相同。挑战在于找出人与机器之间正确的交互水平。管理复杂性，就像构建产品中的所有事情一样，是权衡的艺术。请继续关注我们的自动化方法。如果你像我们一样对聊天机器人如何促进你的业务增长感到兴奋，你可以从这里开始。