技术的消费化给了我们这样一种期望：我们可以通过聊天、电子邮件或手机上的简单电话来解决客户服务问题。例如，当我们在Uber或Airbnb上遇到问题时，所有这些选项都是可用的，我们的问题会很快得到解决。那么，为什么IT服务台不负责企业网络和IT运营呢？简单的回答是：可以。我们最近正在与一位客户合作，他的传统客户服务流程包括已经开放了六个多月的机票，从一个团队跳到另一个团队，看不到解决方案。通过部署端到端（E2E）服务，其中包括基于云的应用程序和基础设施，以及经过改进的业务流程和改进的用户界面，现在很少有一张服务票能保持开放超过一两天。交付这些变革性成果是我们服务集成与管理（SIAM）计划的主要目标之一。实际上，它们也导致了关注这些问题的整个公司的出现。但是我们所说的E2E服务是什么意思呢？它是一个特定的软件应用程序还是一组应用程序？还是商业价值/结果？我们是在看基础架构元素之上的架构层，还是希望进一步集成到业务中？最基本的是，E2E服务使业务用户能够在不停机的情况下完成诸如付款、填写旅行申请或提供IT应用程序等任务。虽然这种能力可能隐藏在许多内部IT知识墙后面，但当需要对公司的IT架构进行任何更改时，了解各个部分（包括传统的和新的）如何组合在一起，以及它们如何影响业务，尤其是当系统最初是由人部署的情况下他们不再为公司工作。公司在E2E服务中需要的是良好的配置管理，但在IT服务提供商级别。例如，如果错误是由域控制器角色更改引起的，哪些服务将停止运行？哪些业务部门将受到影响，以及如何影响？想想E2E服务在现实世界中是如何工作的：简，CEO的私人助理，刚刚注意到她不再接收电子邮件。Jane在执行任务时将电子邮件用作一个第1层应用程序服务，她并不真正关心服务的哪个元素出现故障。她只想让电子邮件正常工作，这样她就可以在日常运营中为首席执行官提供支持。她需要的是：联络点。她的SI主管将随时向她通报服务的状态，并与服务提供商合作解决问题。易于使用的界面。这是一种直观的方式来查看和获取案件进展的最新情况，不管是谁在处理。快速周转。尽可能快地解决问题，不管涉及哪个服务提供商，也不管他们多么乐意指指别人。永久解决方案。如果问题一开始就不应该发生，那么它肯定不会再次发生，这要归功于良好的反应性/主动性问题管理。当E2E服务运行良好时，提供商提供所有这些功能，并使用分析来匹配特定的业务价值/结果，以证明该服务为业务提供了价值。了解E2E服务价值的IT组织将从管理分散的IT技术和基础设施转变为向其业务用户提供IT服务，从而获得竞争优势。Steve Lewis是DXC SIAM服务交付负责人和Aptiv/Delphi Technologies Account SIAM战略和技术负责人，是一位成就卓著、成果驱动型的人，富有创新精神的高级IT主管，在领导复杂的挑战性IT计划方面具有丰富的经验，在与全球供应商和供应商建立盈利联盟方面有着良好的记录，通过有效的计划、执行和沟通提供战略远见的领导能力，刘易斯作为一个关系建设者享有盛誉，他有能力灌输共同愿景，并在信任和相互尊重的基础上发展出一支充满活力的团队。Anna Rahmani是DXC解决方案架构师，具有丰富的IT运营背景以及SIAM和服务管理专业知识。在DXC，她为创建暹罗托管服务做出了贡献。Anna以定期雇佣、出借和分享她在暹罗的知识而闻名，以使DXC解决方案最适合客户不断变化的组织模式需求。