聊天机器人即将实现他们的大肆宣传，由内部通讯公司委托进行的新研究表明，聊天机器人在哪些方面可以产生最大的影响。我们从根本上相信聊天机器人有两个方面改变企业的潜力：一是提高效率，二是帮助企业满足不断增长的消费者需求。在我们今天发布的第一份聊天机器人趋势报告中，我们看到了这个等式中效率的一半开始显现。我们与一家独立的市场调查公司合作，随机抽样调查了500名消费者和500名商业领袖。"2019年，商界领袖通过聊天机器人平均节省了30万美元"莱德？2019年，商界领袖平均从聊天机器人上节省了30万美元，其中影响最大的是支持和销售团队。但对于消费者来说，仍有一些改进的空间：尽管74%的消费者希望在网站上遇到聊天机器人，但87%的消费者仍然更喜欢使用人类而不是聊天机器人进行快速互动。也就是说，25%的消费者不会在意他们是在和人类还是聊天机器人聊天，只要他们达到他们想要的结果。所有聊天机器人聊天机器人正迅速扩展到客户支持领域之外，以推动客户旅程各个阶段的增长。事实上，销售现在是最常见的用例（41%），其次是支持（37%）和营销（17%）。

我们还发现聊天机器人被广泛用于各种自动化任务，从将访问者的问题发送给正确的团队，到预订产品演示、确定销售机会和吸引网站访问者。

对聊天机器人的满意度因行业而异。B2C公司对其chatbot投资满意的可能性是B2B公司的两倍，这可能是因为B2C查询通常比B2B查询更重复、更不复杂。最满意的行业是科技（73%）、零售业（67%）、制造业（57%）和医疗保健业（56%）。是什么让公司对他们的聊天机器人投资如此兴奋？让我们把它分解。销售聊天机器人的投资回报率在过去的30年里，我们的买卖方式发生了巨大的变化。打电话、打电话推销，在某种程度上，还有大规模广告的时代一去不复返了。现代消费者希望通过聊天获得快速、个性化的响应，而规模化正是聊天机器人的亮点所在。今年，聊天机器人为销售采纳者带来了可观的回报，因为它们在加速销售工作方面有了巨大的改进：聊天机器人平均增加了67%的销售额，其中26%的销售额是通过聊天机器人互动开始的。35%的商业领袖说聊天机器人帮助他们达成了销售协议。前三个销售用例是：收集信息和确定潜在客户，预订产品演示，吸引网站访问者。

聊天机器人也是我们对讲机会话营销的关键组成部分。我们使用我们自己的自定义机器人在我们网站的所有关键页面，包括我们的定价页面，演示页面，和主页。例如，如果您访问我们的定价页面，我们的机器人将在几秒钟后触发，询问我们能提供什么帮助。在回答了几个问题之后，我们会为您提供一个最适合您的计划建议，或者有机会与我们销售团队的人交谈。支持聊天机器人的投资回报率也许可以公平地说，支持团队是最早采用商务聊天机器人的人——阿拉斯加航空公司（Alaska Airlines）向全世界介绍其虚拟助手已经有10多年了

幸运的是，自从Ask-Jenn时代以来，支持聊天机器人已经取得了长足的进步。现代聊天机器人是自助服务支持策略的支柱。它们可以帮助支持团队对问题进行分类，确定问题的路线，并提供即时解决方案，最终为支持团队带来更高效的支持，为客户提供更好的体验。特别是聊天机器人今年带来的一些好处包括：商业领袖说，聊天机器人节省成本的头号方法是通过更快的客户响应时间。聊天机器人的响应速度平均提高了3倍。商业领袖说，聊天机器人使他们的客户支持满意度提高了24%。有趣的是，我们的内部支持团队发现，使用对讲机的定制机器人可以将解决问题的时间缩短50%。聊天机器人能够轻松地对大量传入的聊天进行分类，从而使我们的队友能够自由地处理更复杂的问题，这些问题需要人工进行故障排除。消费者并不完全满意，但也有一线希望当企业拥抱聊天机器人开放的新机遇时，我们的调查结果显示聊天机器人并不能完全满足消费者的期望。近四分之三的消费者希望在网站上遇到聊天机器人，但只有15%的消费者喜欢聊天机器人，而不是人类与公司进行快速互动。事实上，如果可以选择的话，87%的消费者还是喜欢和人类互动，而不是聊天机器人。

当被问及原因时，受访者对人类的评价高于聊天机器人，主要有三个方面：他们可以回答各种各样的问题。他们能理解复杂的情况。他们能更好地"理解我"。现在我们最喜欢的数据是：25%的消费者愿意和人类或聊天机器人聊天，只要这能让他们达到他们想要的结果。更重要的是，消费者认识到我们的自动化朋友的独特优势。消费者认为聊天机器人胜过人类的前三种方式是：全天候可用性减少保持时间快速找到合适的团队

简言之，大多数消费者期望聊天机器人。他们通常还是喜欢人类，但在少数情况下，他们不在乎区别。这对企业和聊天机器人开发者意味着，聊天机器人体验的门槛比以往任何时候都要高。那我们从这里开始干什么？展望未来就在聊天机器人处于"炒作高峰"的几年之后，人们已经非常清楚地看到，它们在未来的在线业务中扮演着不可避免的角色。只是并不像许多聊天机器人制作者最初设想的那样，比如通过替换人类、假设人类的个性等等。20世纪60年代末，当自动取款机被引进时，企业不确定消费者是否会接受自动取款机而不是银行出纳员相反，消费者希望聊天机器人能够尊重他们的时间，并尽快引导他们达到预期的结果。这听起来可能很崇高，但我们在过去已经看到了这一蓝图的作用。例如，看看自动取款机。当它们在20世纪60年代末推出时，企业并不确定消费者是否会