持续测量、跟踪和处理首次呼叫解决（FCR）分析结果应该是您的呼叫中心评估过程的基石。如果你不测量FCR，你就无法改善它。 持续衡量FCR的公司正在看到业绩的重大改善。根据Ascent Group进行的研究，60%的公司在一年或更长时间内衡量FCR，他们的业绩提高了30%。有了这样的结果，你不能不跟踪FCR。为了达到有效的测量效果，FCR的测量必须可靠、一致、准确。 以下八个步骤可帮助您持续衡量首次通话解决率并跟踪结果：1什么是首次通话解决方案？衡量FCR的第一步是选择一个对您的团队最有意义的定义。你应该决定你的定义是技术性的、具体的、全面的、易于理解的还是四者的结合。明确定义FCR将有助于下一步的工作。 首次呼叫解析定义的示例包括：第一次尝试时正确解决的呼叫总数除以给定时间段内的呼叫总数第一次尝试时正确解决的呼叫总数除以第一次呼叫的总数2确定FCR标准一旦你提出了FCR的定义，你应该考虑分析中可能包含或不包含的标准/变量。要做到这一点，您可以先列出所有可能影响FCR的变量，然后决定如何在分析中一致地捕捉或排除这些变量。 您还应确定某些条款的标准："首次尝试时充分解决问题"、"升级呼叫"、"回拨"和"重复呼叫"。在此过程中，需要考虑的问题列表如下：FCR是否只适用于给贵公司打电话的联系人？"充分解决"是否意味着客户的问题得到了解决，他们感到满意？升级的电话是否包括经理打来的电话（如耳语辅导、电话咨询等）？升级呼叫是否包括与同事协商的电话？回叫是否包括通过聊天或电子邮件重新联系的来电者？当来电者联系错部门时，FCR是否受到影响？当来电者的调查结果出错时，FCR是否会受到影响？什么是重复通话？FCR是否包括IVR中放弃的呼叫、等待队列等（即在与代理通话之前）？ 请务必非常具体地说明您的定义和包含/排除标准。这对后续步骤同样重要。三。定义"联系人窗口"除了决定包含和排除条件外，您还必须定义一个"联系人窗口"。这是两次呼叫之间允许经过的最大时间量，以便它们对FCR做出贡献。 当在这个"联系人窗口"之后收到电话时，它将不算作原始问题的后续呼叫，也不会影响FCR。 例如，如果您有一个24小时的"联系窗口"，并且您在星期四下午1点收到支持问题，那么来电者将在周一上午9点就相同的支持问题回拨电话，因为它超出了24小时的"联系窗口"，因此此跟进电话将不会对FCR产生影响 重要的是要确保您的"联系人窗口"有足够的时间让呼叫者尝试新的解决方案，并在问题没有得到解决时进行回电。决定你的"联系窗口"是否只适用于工作时间也很重要。4定义FCR公式一旦你选择了一个对你的公司最有意义的FCR定义并确定了标准，你就可以提出FCR公式了。为了使FCR在一段时间内得到一致的测量，必须对其进行具体的定义。这些公式在公司之间甚至同一公司内的部门之间都会有所不同。重要的是你要选择一个最适合你的团队的公式。5通过调查进行客户满意度分析FCR最重要的衡量标准是客户对他们的问题在第一次尝试时是否得到解决的看法。这是因为除非你问客户，否则你永远无法确定他们的问题是否得到解决（可能客户放弃了尝试，所以他们再也没有回电话）。有几种方法可以做到： 拜访后调查通话结束后，你可以让你的客户做一个简短的调查，询问他们的问题是否得到了解决，他们是否对问题的解决方式感到满意，以及他们是否会根据所获得的服务向朋友推荐公司。一定要包括一个带有锚的利克特量表（即1-10的比例尺）（即1是最差的，10是最好的）。你应该有足够的项目，你可以收集有统计意义的数据，但不要太多，以阻止呼叫者完成调查。在通话结束后立即进行调查，可以减少客户回忆偏差和面试官偏差，并增加来电者回应调查的可能性。 通过电子邮件发送后续调查许多公司选择在通话结束后发送电子邮件调查。这种测量方式的主要问题是，大多数来电者不会对调查作出回应。此外，他们可能很难记住整个互动过程（回忆偏差），因为从他们与您的呼叫中心代理互动到他们回答调查之间已经过了相当长的时间。不管这些问题如何，这种数据收集方法可能比呼叫中心代理直接询问他们的经验要少一些。 发送电子邮件跟进时，在事件发生后发送后续调查很有帮助。这将使您能够更好地了解他们的问题是否已完全解决。例如，如果打电话的人有一个与他们的账单有关的问题，那么在他们的下一个账单通过电子邮件寄出后，应该发送一个后续调查。这样你就可以更好地了解他们的问题是否得到了他们满意的解决。