现在是一个充满挑战的时期，你可能会看到更多的客户对话。我们已经写了一篇关于如何在危机中管理客户沟通的文章，详细介绍了如何积极主动地让客户更容易地获得他们想要的答案，以及如何处理您可能面临的入站查询。我们还将重新发布这篇帮助中心的文章，以进一步帮助您减轻支持团队的负担，以便他们能够为您的客户提供他们需要的个人会话支持。

使用content Showcase应用程序突出显示及时的常见问题解答内容在支持对话中，你会发现很多问题都是一样的。通常有一些有用的内容可以提前呈现给客户，以帮助他们找到他们需要的信息。这样可以减少对话，为您的团队提供更多的空间。你应该把所有这些问题和他们的答案放在一篇文章、一篇博客文章或你的网站上。然后使用Content Showcase应用程序将它们添加到Messenger主屏幕。

阅读本文以获取有关Content Showcase应用程序的完整指南。与自定义机器人程序和解析机器人程序进行分类和回答对话自定义机器人程序对于常见问题解答无法回答的问题，例如，当您需要首先从客户那里获得一些详细信息时，您可以使用自定义机器人程序快速开始对话，并为您的团队提供领先优势。自定义机器人程序允许您以任何方式对对话进行分类。你可以：了解更多关于客户需求的信息，并为他们指出正确的方向。确定需要紧急援助的客户，并相应地对他们进行优先排序。从客户那里收集信息或申请，以便日后处理。

在这里了解有关使用自定义机器人程序进行对话的更多信息。解析机器人Resolution Bot可以立即回答客户的常见问题，因此您的团队可以专注于需要人与人接触的对话。在大多数情况下，解析机器人应该根据你已经收到的问题进行培训，但是在新的情况下，你可以很容易地定义一些示例问题供解析机器人回答。为了使答案具有针对性和相关性，您还应该定义特定于情况的触发词，以便Resolution Bot确切知道要回答哪些对话。

 在这里了解更多关于解析机器人的信息。这两种方法都可以解放你的团队，因此他们有更多的时间在真正需要的时候提供个人支持。只有主动与最活跃的客户沟通在真正紧急的情况下，您可能需要提前联系您的客户，这样您就可以确保他们得到了所需的所有信息。为了确保您的信息传达给所有合适的人，您应该做一些事情，有些事情您应该避免：在你的应用程序中发送聊天或帖子。在上下文中接触客户可以确保您不会打断或使他们负担过重。只给订婚的收件人发邮件。一定要以可预见的小批量发送电子邮件。从每天100封电子邮件增加到10000封可能会导致电子邮件提供商将您的邮件标记为垃圾邮件。不要向不再使用你的产品或服务的人发送信息。E、 一条关于你的COVID-19回应的信息，在2年前试用后被发送给一个停止使用你的服务的人，不太可能是相关的不要乱发电子邮件给你的整个用户群在遇到困难的时候联系你的客户之前，先问问你是否真的需要给他们留言。你是在给他们提供有价值的东西，还是在增加信息过载？查看此集合以获得更多关于确保电子邮件被传递的好建议。依靠已保存的回复，让您的团队保持最新状态当您周围的情况不断变化时，很难确保您的团队手头有最准确和最新的信息。有了管理良好的保存回复，这就变得容易多了，因为您只需要在一个位置更新信息，并且您的团队可以在收件箱中立即访问这些信息。了解如何在此处创建、管理和使用保存的回复。优先与最需要你的客户交谈当您有大量新的支持对话时，您会希望尽快支持那些最需要它的客户。有了一点组织和自动化，这是一个简单得多的任务。您可以使用优先级规则轻松地识别和突出显示某些对话，同时仍可以通过所有常规通道路由这些对话以获得支持。这是一个简单的方法，照亮了需要额外关注的对话。另一种方法是让分配规则将这些对话发送到一个专用的收件箱，在那里他们可以得到更紧急的支持。这些规则足够灵活，可以突出基于关键字、客户类型或地理区域的对话，这些关键字可能比其他规则更受影响。如果需要的话，它们甚至可以串联使用，以获得更细致的解决方案。期待除了支持更多客户的迫切需要外，还有其他一些事情需要记住，这些事情对你知道的以及将来都会有好处。分担负担你的支持团队可能是处理这些对话的人，但是你的大公司也关心你的客户，并且可以从一个更大的角度提供有价值的见解。使用Zapier或Slack应用程序，您可以在收件箱之外为那些可能看不到的人共享传入的对话。为以后的对话添加标签标记这种情况下的对话，可以提供丰富的信息供您回顾。这可以由您的支持团队手动完成，也可以通过标记规则自动完成，或者两者兼而有之。你将了解到更多关于你的客户以及你的应用程序如何融入他们的生活，并且在这段时间内支持他们时，你可以看到哪些是有效的，哪些是无效的。这也给你一个机会（当事情平息下来的时候）来庆祝你的团队中所有的英雄，他们在这段时间里真的站起来了，并且展示了帮助人们获得个人支持的意义。只有齐心协力，我们才能渡过难关，但我们会渡过难关，我们会在这难以置信的挑战时刻帮助您与客户保持联系。