现在零售商手头有很多东西。如何跟上移动消费者的步伐，如何与千禧一代保持联系，如何利用社交媒体，这些都是他们目前面临的一些挑战。但是，他们是否将所有这些结合起来，尽可能提供最佳的客户体验呢？

不太可能。据零售业专家斯科特·麦凯说。他研究这个话题已经很长时间了，他说零售商需要关注他所说的"终极客户体验"。

McKain说，零售商在业务的某些方面花费了大量的时间和金钱，但很少关注为客户创造的整体体验这就像去看一部电影，有很好的摄影和演员，但没有故事，"麦凯说，

困难的部分是找出如何创造最终的客户体验。不幸的是，没有一个简单的答案。每个零售商的经营方式都有所不同，每个顾客都有独特的需求。然而，McKain提出了三个问题来帮助零售商走上正确的道路。

如果客户与零售商的互动从头到尾完全按照客户希望的方式进行，该怎么办？要做到这一点，首先要弄清楚顾客真正想要什么。

零售商需要与顾客建立联系，并在购买周期的每个阶段了解他们的喜好。"也许低价格对你的客户很重要……或者他们想和知识渊博的销售团队交谈，了解更多产品……你必须知道这一点，然后问，如果一切都对你熟悉的客户，数据分析和大数据，对你熟悉的客户来说是完全正确的，那会怎么样？"

当然，问题出在细节上。零售商越是分析每个客户接触点，事情就越复杂。"从他们在哪里停车，到他们去哪里，到他们第一次走进商店时会发生什么，到商品的展示方式，再到你的销售团队所说的……所有这些都创造了一个完全正确的方面，"McKain说。一旦零售商知道其客户在每个阶段想要什么，它就可以进入第二个问题。

这个问题导致实际交付"如果呢？"在上面摆姿势。这意味着要确定具体的步骤、行动项目，大数据查询，以及实施客户想要的改变所需的工作。

"这变得非常具有挑战性，"McKain说。如果操作得当，这一步骤通常会迫使零售商改变和改进他们以前从未涉及过的业务领域。这通常是一个困难的命题，什么叫云服务，尤其是在执行新的政策和程序或重新分配资金和资源时——这就引出了最后一个问题。

麦凯发现许多零售商的政策和程序已经过时。它们的运作方式在过去是有意义的，但在当今竞争激烈的市场中，新的、更好的商业模式正在接手。移动消费者可以在一瞬间随时随地购物，如果零售商不能满足他们的期望，他们就不会对零售商保持忠诚。这些类型的响应是客户满意度的直接障碍，需要消除。

"基本目标是为我们的每一位零售客户，甚至是我们的零售潜在客户，每一次都创造最终的客户体验，"McKain总结道：

观看此视频，听McKain谈论如何创造终极客户体验。

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感谢大卫的建议。我听Scott McKain谈论出租车Terry&和一位出租车司机分享了我在图森的一段美好经历。对于零售商来说，我记得在21:30观看了Eric Horvitz（与AI交朋友）的TEDTalk，他展示了第三代电梯的演示。这些3GE可以通过观察人们的行动来预测他们的需求。如果零售商可以利用人工智能来监控顾客的活动（浏览、挑选、试穿衣服等），给他们一个终极的顾客体验呢？太恐怖了？梅西百货在更衣室试用镜子，帮助顾客选择甚至订购！

谢谢你的评论，云实，伊冯。McKain关于Taxi Terri的故事，以及积极期望的力量，对零售商来说也是一个很好的教训。

很快，零售商将在所有实体产品上安装传感器，让顾客浏览和试穿。传感器会比人更准确地跟踪产品的移动，所以不会令人毛骨悚然。它将允许零售商看到人们最感兴趣的产品（比如跟踪人们在网上看什么），并提供与我们接触的特定产品相关的即时店内折扣和建议（如果我们选择接收此类信息）。我知道梅西百货正在测试信号灯，但我不知道镜子的事。我得去看看！

我相信这三个问题绝对有价值。然而，给顾客他们想要的东西可能对零售商没有好处，最终对顾客本身也没有好处。每个服务元素都有一定的价格。专注于那些以可持续投资方式提供附加值的要素将是一个更明智的决定。在客户旅程中有一些"高峰时刻"和积极的收尾是至关重要的，这样客户才能回来。宜家展示了如何做到这一点。