无法回避这样一个事实：支持客户需要花钱，但在优化增长和保持率的同时，您又能花多少钱呢？许多公司为了应对增长压力，削减了在支持上的开支，让客户的体验因此受损。减少你在客户支持上的花费在短期内可能看起来很诱人，但从长远来看，这会损害你的盈利能力，不满意的客户只会离开。在对讲机公司，我们发现与支持人员交谈的客户在MRR中的价值是不支持的客户价值的2.5倍。这就是为什么我们更加重视发展我们的支持团队——包括员工数量和支持工具，如改进流程和培训。决定在你的支持上投入多少是很困难的。这取决于你自己的财务状况，你公司的发展阶段，你销售的产品类型等等。在Intercom，我负责营销文章，我们的知识库产品，所以我一直在思考人们如何以及为什么投资支持。我来自SaaS金融领域，我的部分工作是制定业务增长的运营计划，我相信你能回答这些问题的最好方法是使用计算器。一旦你确定了一些关于你的业务的因素，你就可以清楚地知道你的公司应该花多少钱来支持你的客户。计算在客户身上花多少钱首先确定每个普通客户的这五个要素：获取成本：为获得客户而在销售和市场营销上花费的钱，例如付费内容、广告、会议赞助等。这通常是最大的支出，约占客户终身价值的25-35%。激活成本：为成功建立客户而花费的资金，例如新客户的入职培训、产品培训等。保留成本：用于避免客户流失的资金，例如知识库维护、人员配置、系统和技术等。这在某些圈子中被称为缺失的SaaS指标。年度经常性收入：顾客在一年内支付的钱。扩展/推荐收入：客户在最初每月支出的基础上支付的任何额外款项，或在没有购买成本的情况下收取了多少额外的资金（例如，他们告诉朋友，或搬到新公司并在那里实施你的产品）。一旦你估计了这些因素，你就可以计算出你应该花多少钱来支持每个客户达到你的盈亏平衡点，以及你的投资回报来获得客户。以下是简单公式：每个客户支持支出的盈亏平衡=（年度经常性收入+扩张收入+推荐收入）–（收购成本+激活成本+保留成本）和终身价值/客户获取成本比率=（年经常性收入+扩张收入）/客户获取成本可操作的见解此电子表格将自动计算您的盈亏平衡客户支持开支和贷款价值比：资本充足率。

单击上面的按钮可以在googledocs中打开这个电子表格，或者单击这里以Excel文件的形式下载它。大多数运营计划都假设有新客户。例如，如果您的盈亏平衡客户支持支出为85美元，并且您预计明年将有1000名新客户，那么在保持相同的利润率的情况下，您明年在客户支持方面的支出可以比今年多8.5万美元。这取决于你决定如何最有效地使用这笔钱——这可能意味着有更多的团队成员，或者通过让更多的客户自助来优化您的支持工具。为贷款价值比：资本充足率，理想的比例是3:1。5： 1表示您的支出不足，可能增长更快。1： 1意味着你在获取客户方面花费太多，应该想办法降低成本。在发展SaaS业务时，不仅仅需要考虑这些公式。许多人都曾深入研究过计算SaaS指标，虽然他们的公式是正确的，但他们往往忽略了客户支持所扮演的角色。对于长期的成功，客户支持和销售和市场营销一样是增长的杠杆。