用户在对讲机的头几年里都集中在一个动作上：安装一段JavaScript代码。对于开发人员和小型初创企业的技术用户群来说，这很简单。虽然我们的入职流程在相当长一段时间内基本保持一致，但我们的用户群正在扩大。许多不太懂技术的人开始注册对讲机，而编写JavaScript的工作对他们来说并不那么容易。尽管ui和代码片段对于入职体验来说是不可或缺的，但告知它们的上下文（受众、环境、产品、包装和价格）同样重要，并且不断发展。在对讲机的情况下，我们的环境发生了变化。我们也该换个新的员工了。在我们最近在旧金山举办的内部内部对讲活动中，我和同事肖恩·麦克布赖德解释了为什么我们的增长团队选择重新设计我们的体验，而不是简单地优化它。我们将研究环境如何影响所有行业的入职培训，为什么软件行业往往反应迟钝，以及一个专门的培训团队可以做些什么来缩小上下文和转换率之间的差距。成绩单Stephen O'Brien：入职培训是一个非常广泛的概念。它包含了很多东西：你如何建立产品，你如何了解它，以及你如何购买它。肖恩·麦克布莱德：这里的大多数人都从事软件工作。但所有行业的所有产品都有入职经验。我们认为在深入研究软件之前，关注一下其他行业的一些例子会很有趣。让我们从汽车开始。这是一张1956年福特汽车经销商的照片。汽车经销商基本上就像汽车的入职体验。他们是你来看看不同的选择，尝试他们，并与别人谈论他们的地方。从1956年到今天，这种入职经历并没有真正改变。它是一个大的，黑色的盒子，或者一个大的，玻璃盒子。到处都是车。你可以和店内的销售人员交谈，但对汽车的入职体验没有太大改变。如果我们从更广泛的背景来看汽车的入职体验，我们会发现缺乏变化也反映在这里。我们有他们销售的产品。我们有他们销售产品的环境，也有他们销售给的受众和他们的态度。还有包装，这是他们从产品中分割出来供人们选择的不同选择，还有他们收取的价格。在这段时间里，这些事情发生了渐进式的变化，但没有发生重大变化。特斯拉也许是第一家真正改变这一模式的汽车公司。斯蒂芬：让我们来看看一个在入职过程中发生了很大变化的行业，快餐。如果我们回到20世纪20年代，美国最受欢迎的连锁餐厅是Horn&Hardart，一家我们都没听说过多少的公司。早在20世纪20年代，美国的城市就完全不同了。曼哈顿下东区的人口密度是今天的四倍。他们的入职挑战是如何在一个相对较小的空间内高效、有效和良好地为大量客户提供服务。他们想出了一个叫自动售货机的餐馆概念，顾名思义，他们自动化了餐厅里的很多东西。没有服务员。你走进去，走到后墙，那里有一排窗户，里面有不同的食物，选择你想要的食物，放一角硬币，把食物拿出来，然后回到你的座位上，所有这些都没有任何工作人员的参与。这些东西非常有效。纽约最大的一家每天能为一万人提供服务。快进50年到70年代，快餐看起来完全不同。它看起来像我们今天所拥有的——你现在开车去的地方，甚至开车经过的地方，主要是市中心以外的地方。让我们看看是什么引起了这种变化。在这里，人们的饮食和生活环境发生了巨大的变化。郊区在20年代并不存在，汽车文化开始占主导地位。随着环境的变化，环境的变化，新员工也必须做出反应。非常有趣的是，我们开始看到这种环境下的某种倒退。像旧金山这样的城市人口密度越来越高，因此有一家名为Eatsa的初创公司将自动售货机带回了市场，这一点也不奇怪。除了这一次，你只能买-这是真的-藜麦为基础的健康食品。肖恩：那软件呢？让我们回到软件世界，看看"影响入职体验的上下文元素如何影响软件行业的我们？"好吧，实际上所有相同的类别都适用。有我们销售的产品，环境，观众，包装和价格。如果我们回顾一下Intercom作为一家公司的历史，或者事实上，整个行业，事实上所有这些事情都已经发生了变化，正在发生变化，而且变化非常频繁。你可能会认为，随着变化如此之大，入职体验也会发生很大变化，以跟上步伐。事实上，从我们所看到的情况来看，事实并非如此。这通常不会改变你的登机体验。这有很多原因，但我们想简单地谈谈优化还是重新设计的决定。对于入职培训，至少在我们的行业中，这种倾向显然倾向于优化，即使这可能并不总是正确的决定。如果我们看一个简单的模型，看看优化和重新设计对入职体验的意义，我们可以从两个方面来考虑。第一个是背景的变化，从你上次考虑你的入职经历以来，我们刚刚看到了所有这些因素。事情变了很多还是只改变了一点点？第二个轴是你入职体验的表现。它是否符合你的期望和目标？在左上角，当我们已经有了很好的表现，而且时间不长，显然这是一个很好的时间来优化。你有一个强大的基础，你可以建立和不断提高性能的增量。另一方面，如果已经过去了很多时间，那么自上次检查之后，环境发生了大量变化，而且情况并不理想，显然需要重新设计——退一步，以新的方式考虑限制和机会，提出新的解决方案。另外两个象限值得进一步思考。在右上角，您的性能很好，所以继续优化并尝试从该体验中获得增量改进可能很有吸引力。但是，所发生的环境变化实际上可能掩盖了一些新的机会，这些机会可能会释放你入职体验中的一些重要潜力。换言之，过去好的表现可能不再是好的表现了。在左下角，如果您最近发布了一些东西，但是它的性能没有达到您的期望，那么尝试从糟糕的性能逐步优化到良好的性能可能会很有吸引力。退一步再考虑一下，可能会让你更快地获得好的表现，所以也许重新设计在这里也会更有影响。斯蒂芬：好吧，理论够了。让我们来看看对讲机的一个具体例子。长期以来，对讲机安装的核心就是这个JavaScript片段。你把这个放在网页或任何你拥有的应用程序上，然后告诉我们关于当前登录用户的一些信息：他们的名字，他们的电子邮件，当他们注册的时候。你得做一点准备工作。您通常需要编写代码，使用编程语言挖掘数据库，取出数据，并将其转储到页面上，以告诉我们用户是谁。我们的入职挑战很简单，"帮助尽可能多的客户正确安装这个JavaScript代码段"。2011年，Intercom还处于测试阶段，比我的时间还早。我们为这个很棒的JavaScript小片段感到非常自豪，它就在我们的营销网站上。这清楚地告诉我们，当时对讲机的听众都是精通技术的人、开发人员、小型初创企业。一年后，我们有一个真正的注册流。我们不再是Beta版，但它仍然是相同的JavaScript片段。快进到2013年，一年后，它仍然存在。它被修饰过了，但完全是同一个片段。一年后，它又出现了。到了2014年的这个时候，这个想法已经被优化到死亡。现在在工程师和商人之间有一个标签。如果你点击商务人士，你只需要给你的工程师发电子邮件。然后我们会给你一些不同语言的提示，告诉你和我们一起在我们的安装聊天室里指导你完成这项工作，或者观看我们超级简单的30秒安装视频。我们正在尽一切可能让你安装这个JavaScript。肖恩：同时，我们也收到来自现有对讲机客户的关于将CSV数据导入对讲机的请求。他们有额外的数据，他们想在已经存储在对讲机中的用户之上。我们想，"太好了。"设计并构建一个CSV导入程序，用户注册后可以使用该导入程序将额外的批处理输入到对讲机中。当我们意识到这个进口商对注册对讲机的人是有用的，并且对产品是全新的时，这个突破就来了。这使得我们意识到了一个环境的转变，实际上需要以更大的方式影响入职体验。我们的听众变了。我们从真正懂技术的人开始，然后转移到更广泛的用户群中，而这些用户对技术的了解程度要低得多，所以他们要安装J