客户支持的主流观点是，它是一个成本中心，公司总是希望降低这些成本。这种思路的问题是：你错过了收入。在对讲机公司，我们了解到，投资于实时客户支持，响应时间不到5分钟，实际上可以将客户支持转化为收入驱动因素。在新客户注册后的头45天内，我们为他们提供了实时支持，这有助于推动新业务收入增长15%。许多企业都是从利润的角度来看待客户支持的，他们希望通过两种方式降低支持成本：提高运营效率——例如提高团队生产力，提供自助服务支持。这是包括我们在内的每个支持组织的一个有价值的目标。削弱客户体验–例如，让客户更难获得支持或增加响应时间。我们认为这种方法与企业的收入目标背道而驰。在对讲机，我们通过客户的视角和他们的期望来看待支持。我们的客户希望我们提供：方便、在线访问支持高质量的问题答案快速响应和解决时间你的客户的期望可能非常相似。看看2017年版的Mary Meeker互联网趋势报告就知道了。一项引用的调查发现，当受访者被要求说出两种组织改善其客户服务的方式时，最常见的回答是更容易获得在线渠道和更快的代理响应时间。去年夏天，我们反思了我们的支持团队如何满足客户的期望。我们的客户可以通过我们的messenger从我们的营销网站上的任何地方和我们的应用程序中轻松地获得支持。95%的CSAT分数反映了我们团队日复一日提供的卓越的支持质量，我们的客户对我们一小时的平均响应时间也非常满意。然而，我们想知道提供实时支持会对我们的业务和客户产生什么影响。我们特别希望在新客户最需要支持的时候，专注于新客户的注册、试用和入职阶段。

为测试提供实时支持我们假设，一旦新客户意识到支持随时可用，他们会提出更多问题。因为来自新客户的问题通常都是围绕产品的适合性（例如，我能用你的产品做X吗？）或价值之路（例如，如何设置？），一个实时的支持对话增加了他们理解对讲机价值的几率。因此，更多的客户将开始试用，激活产品，并从使用对讲机与客户沟通中获得成功。这反过来将提高我们的转化率和保留率，从而推动我们的业务增长。

为了验证这一假设并衡量对我们业务的影响，我们进行了一个16周的随机分组测试。大约有1/2的新注册用户被标记为测试组，并有资格获得实时支持；但是，我们没有主动向他们宣传实时支持。当测试组的客户通过内部通信信使开始对话时，他们被路由到一个专用的实时收件箱。配置此实时收件箱的销售代表的第一次响应时间中位数为2分钟，后续的响应时间为实时。大多数来自新客户的问题通常是围绕产品适合性或价值实现途径。测试组中的客户在购买和入职阶段后停止接受实时支持。同时，控件中客户的对话支持一小时的响应时间。对于这两个团队，我们的支持代表只专注于做他们最了解的事情—帮助回答客户的问题。他们不沉迷于任何销售类型的活动（例如，主动说服客户开始试用）。我们的主流观点，以及这次测试的结果是，你不必给你的支持团队一个新的章程，使他们成为一个收入驱动型组织。对客户更好，对业务也更好事实证明，实时支持对我们的客户和我们的业务都是一个巨大的胜利。与对照组相比，接受实时支持的客户表现出明显更好的结果：他们多问了18%的问题，并从我们的支持团队获得了更多的实时答案。他们有30%的可能性开始试验。总体而言，实时支持推动了新业务收入15%的增量增长。这些客户也更快乐——NPS得分高出15%。有数据表明，客户的净现值越高，他们的终身价值就越高。由于这些收益，我们现在向所有新的对讲机客户提供实时客户支持。实时支持推动新业务收入增长15%。有一点需要注意：这些福利并不是免费的。有增加的运营成本和复杂性考虑。我们的实时收件箱的运行成本比普通收件箱高出15-20%——每名客户的通话量更高，需求本来就更尖锐，而且我们正在动态测试我们的流程，这都是成本的驱动因素。这些成本可以通过创建定制的实时支持工作流和改进调度来降低，以更好地将支持能力与每小时的需求相匹配。因此，您的支持组织需要具有一定程度的操作成熟度才能有效地实现实时支持。即使在完善我们的工作流程之前，成本的增加也被新业务收入的增加所抵消。总之，这些成本并不能使实时支持成为成本中心—它们是对收益驱动解决方案的投资，从而导致：更有可能转变的客户更快乐的顾客从长远来看，客户会付出更多这并不完全令人惊讶。在现实世界中，我们喜欢在商店购物，当我们有问题时，很容易找到一个友好的伙伴。助理的个人帮助使我们更有可能购买并一次又一次地回来。如果实时客户支持可以使您的互联网业务与个人业务一样私人化，那么为什么对您的底线的影响会有所不同呢？有兴趣为您的业务带来实时支持吗？了解对讲机的帮助。