你可能以前听过这个：一个客户成功经理，一个物联网工程师，一个管理顾问走进一个酒吧…好吧，也许不行！但随着"软件吞噬世界"的趋势不减，这三巨头似乎在历史上的非数字化企业中频繁出现。谁知道呢？也许有一天，顾客成功的笑话会像科学笑话一样无处不在！毕竟，在传统科技公司之外，我们已经看到了一致的行为趋势。我反复注意到以下事实模式：1珍视的品牌正在收购SaaS公司和CSM团队不管是孟山都收购气候公司，卡特彼勒收购庭院俱乐部，还是沃尔玛大肆收购Jet.com公司，几十年历史的企业都希望通过进入云世界来重塑自己。他们中的许多人读过《创新者的困境》并意识到，通常你必须从外部寻找"创新DNA"当这些企业打开这些新创业公司的礼盒时，他们看到了他们熟悉的角色（销售、市场营销、工程），还有一个全新的角色："客户成功管理"这些收购者中的许多人都经历了一个标准的过程，试图将CSM强行塞进现有的维护、支持和服务机构，结果却意识到CSM是它自己的世界，这个世界对SaaS运营来说是存在的。2品牌客户体验小组与收购的CSM团队会面接下来，被同化的客户成功团队通常会尝试与"母舰"内的其他团队建立联系，最终进入客户体验团队。从表面上看，这些团队的任务听起来非常相似。但是CSM团队经常会发现，公司的CX团队中有一些才华横溢的人，他们通常在运营方面缺乏"牙齿"，或者缺乏在整个业务中强制实施变革的授权。三。客户成功也符合现有的商业模式与此同时，母公司中拥有维护、支持、服务以及在某些情况下拥有"消耗品"的集团，听到"客户成功"这一口号时，往往会很兴奋，因为这是他们多年来一直宣扬的口号。他们与核心系统/设备销售相关的业务基本上是重复性的，需要一致的客户参与生命周期。4客户成功与销售重塑虽然销售主管最初可能会担心另一个团队与"他们"的客户打交道，但进步的领导者会看到这种模式，并意识到他们可以从根本上提高销售效率。通过将现有客户、续约和小型扩展转移到一个专用的、可扩展的、面向流程的组织，他们可以让成本较高的销售团队更专注于真正的"猎杀"5SaaS成为数字化转型的门户在某些情况下，被收购的SaaS实体的领导者将成为更大实体的数字转型负责人或"首席数字官"，负责实现整个运营的现代化，并将SaaS和云剧本应用于业务。6通过这个他们可以模仿亚马逊对于许多这样的组织来说，像亚马逊这样的公司是长期的破坏性威胁或灵感来源。亚马逊使用技术来驱动，他们称之为"客户痴迷"，为他们成功成为行业的"亚马逊"创造了一个路线图，希望能有类似的估值！如果您正试图在您的公司（无论是非技术还是SaaS）构建路线图，这本公司范围内的客户成功指南是一个很好的起点。