在Talkdesk的CX行业活动Opentalk18上，我有幸聆听了Richard Owen关于CX经济学的精彩演讲。Richard是Satmetrix的前首席执行官（Satmetrix是发明净推荐人评分的公司），现在经营欧文CX集团。量化客户投资回报和客户体验的挑战谁都知道。我觉得这个话题很吸引人，对生意很重要。理查德处理得很好，所以我想和大家分享一下他的演讲概要。 在CX领域，经济学是区分高层管理人员和运行CX项目的专业人员观点的唯一最大主题。在调查中，后者认为CX经济学是最不有趣的话题，而高管们则把经济学选为最有趣的话题。 这个差距是一个问题，因为负责这些项目的人总是说他们的项目资金不足。这也难怪。根本原因在于，除非这些专业人士能够更好地阐明他们项目的财务优势，否则很难说服领导人投资。 15年前，Satmetrix意识到缺少的是一个CX度量基础设施。因此，NPS诞生了。每一个测量基础设施都有一个经济基础设施。以下是经济基础设施的5种观点，这些观点将有助于挑战您对客户体验的经济影响的思考： 1行业级绩效15年前，Satmetrix分析了不同行业的经济表现，以确定CX是否有任何经济影响。早在90年代，CSAT就过时了，因为满意的客户与经济回报没有关联。事实上，满意的顾客似乎正在叛逃。因此，许多行业领袖因为缺乏回报而放弃了CSAT。然而，Satmetrix的研究表明，收入增长与净现值之间存在着非常强的相关性。各个行业的NPS领导者在增长、利润、追加销售/交叉销售率和服务成本方面均优于竞争对手。  Satmetrix与贝恩公司（Bain&Co）进行的另一项研究发现，那些认为自己能提供良好客户体验的公司与那些客户认同的公司之间存在很大差距。80%的公司认为他们提供了优秀的CX。只有8%的客户同意这一点，而且只有一小部分公司的业绩大大超过了竞争对手。2.管理绩效商业领袖们对财务上的双曲折扣有问题。双曲折扣是指人们倾向于选择较小的早期回报而不是较大的后期回报。如果你坚持季度业绩指标，你将倾向于过度低估未来的经济效益。这是一个问题，因为在客户身上的投资都是今天花在期望未来长期回报上的美元。一些公司正在想出平衡财务业绩和客户业绩的方法，并权衡短期和长期的经济选择。亚马逊（Amazon）的杰夫•贝佐斯（Jeff Bezos）等领导人相信这种权衡，并愿意忽略这种长期折扣。