过去几周发生了很大的变化。对于许多使用对话式支持的支持团队来说，自动化帮助他们在这些前所未有的情况下满足不断变化的客户期望。作为我们的支持运营团队的负责人，我每天都与我的团队成员一起开发自动化解决方案，这些解决方案不会让客户失望，而是增强他们的能力。我们的目标是通过自动化实现每一种体验的个性化——在每个特定的客户需要的时候，准确地提供他们需要的东西，而不需要任何人为人类而沮丧地大喊大叫。如果您现在遇到了大量的支持请求，您可能需要实现更多的自动化。我希望这篇关于我们如何在对讲机上实现个性化、自动化的客户服务的内部调查可以帮助您在这个充满不确定性和挑战性的时代支持您自己的团队。什么是自动化客户服务？自动化客户服务是一种客户支持形式，由自动化技术（如人工智能聊天机器人）提供，而非人类。当客户需要回答重复出现的直接问题、状态更新或帮助查找特定资源时，自动化客户支持效果最佳。语音识别技术已经改进，人工智能解决方案可以解释客户的反馈，聊天机器人已经开始回答他们收到的问题，而不仅仅是将问题传递给人类。随着功能的增加，客户对自动化的实际看法也发生了变化：不再是一种麻烦，而是一种真诚的、个性化的解决问题的选择。对讲机最流行的自动支持选项之一是聊天机器人。我们的机器人使用机器学习为客户提供现有资源的链接，如知识库文章和常见问题解答。他们还可以将客户对话传递给最有能力处理他们问题的团队，甚至可以为简单的客户问题提供答案，例如"我如何才能添加更多用户？"如何为客户提供自动化支持在过去的十年里，实时聊天已经成为公司提供顶级会话支持的事实标准。聊天比电子邮件快，比知识库更个人化，也比对着自动电话系统大喊大叫要轻松得多。但我明白了——对客户来说，实时聊天并不总是最方便的选择。有些客户可能在工作日的中间或在旅途中同时处理多个任务。对于那些没有时间与支持代表进行深入对话的人来说，自动支持选项（如聊天机器人）与实时支持一样重要。这些都是自动化支持的好处，我们在对讲机上发现了这些好处。1有些人喜欢多任务处理客户可以在会议间隙问你的聊天机器人一个问题并阅读答案，或者在有时间的时候获得一篇有用文章的链接并阅读。没有立即采取行动的压力。2客户可以选择适合他们需要的选项对我们来说，自动化支持并不意味着将客户引导到无休止的脚本化响应循环中。有些客户喜欢卷起袖子，翻看帮助中心的文章，而有些客户对快速浏览不感兴趣。为这两种类型服务是关键。如果他们需要更多的帮助，你的客户仍然可以在你的武器库中通过实时聊天和自动化来跟进支持代表，你可以在任何地点和任何需要你的客户见面。"对于那些没有时间与支持代表进行深入对话的人来说，自动支持选项（如聊天机器人）与实时支持一样重要"三。降低劳动力成本自动化对客户和公司都有帮助。它可以让你雇用一个更小的支持团队，降低你的劳动力成本，并节省资金。4减少人为错误的空间自动化规则允许聊天机器人无法回答的客户问题立即路由到正确的人和团队，确保不会混淆谁来处理什么问题或哪些问题已经得到了回答。5提高效率如果实施得好，自动化客户服务可以让企业在不大幅增加员工人数的情况下，大规模地帮助更多的客户。速度和节省可以改变你的企业的游戏规则…但前提是你要深思熟虑地实施这些解决方案。实施让人感觉个性化的自动化客户服务Nextiva最近的一项研究表明，去年放弃业务关系的客户中有33%是因为缺乏个性化，这意味着你不能仅仅自动化服务。你必须确保自动化仍然是个人的。这需要时间和深思熟虑。你必须确保达到正确的平衡，以避免让你的个性化让人觉得毛骨悚然。当网站在你接触到支持之前建议支持文章，聊天机器人会根据你正在浏览的页面提供资源，这很好。但是，如果这是他们第一次访问你的网站，那么使用数据丰富工具来称呼客户的聊天机器人可能不是一个好主意。在对讲机公司，我们努力平衡客户支持的两个关键领域的自动化和个性化：问题解决和客户路由。主动解决客户问题当客户来信时，我们能做的最私人的事情就是尊重他们的时间，让他们尽快得到答复。好消息是，我们的支持聊天机器人解析机器人可以立即回答他们的问题，在某些情况下，甚至在他们完成键入之前。这样，客户就可以通过选择与他们的问题最相似的建议来解决自己的问题。或者，如果客户找不到他们需要的答案，他们可以选择去找支持专家。我们还使用了一个任务机器人，它可以查看客户消息中的关键字并建议匹配的文章，但前提是它检测到用户在前15分钟内没有访问过帮助中心。如果他们有，这些文章可能没有解决这个人的问题。在这种情况下，将他们重新定向到他们已经看到的资源上，这可能更令人沮丧而不是有帮助。"当客户来信时，我们能做的最私人的事情就是尊重他们的时间，让他们尽快得到答复"当然，有些问题我们的聊天机器人并不是用来解决的，我们会将这些问题直接交给我们的支持代表。我们本可以设计我们的机器人程序来引导用户访问帮助中心、论坛或其他形式的自助服务。但是，虽然这对我们的支持团队来说是最有效的工作流程，但它将是一个非个人自动化的主要例子，它不考虑用户的时间。即使解决机器人可以回答客户的问题，它也会检查他们是否得到了他们需要的东西。如果没有，客户可以和人类交谈。提供对人类的访问是我们保持个性化的方式，同时避免令人恐惧的"我不能回答那个"聊天机器人循环，在这种循环中，客户被困在向毫无帮助的聊天机器人提问，并且找不到与真实人交谈的"逃生门"。

专业提示：添加多语言支持你能想象在处理一个已经令人沮丧的情况的基础上还要翻译来自客户支持团队的建议吗？如果您的产品使用多种语言，您应该考虑添加多语言支持，以保持整个体验的个性化。我们知道，70%的客户对以母语支持他们的公司更为忠诚，因此这项功能将对您的客户产生很大的影响。我们的解析机器人可以说7种不同的语言，以便提供一种真正适合他们的体验。上下文客户路由我们大量应用自动化的另一个领域是客户路由。对于bot没有寻址的会话，我们的分配规则负责将将近一半的会话路由到正确的位置，其余的路由到一个上报收件箱，由人来检查。这个"正确的地方"看起来是不同的，因此我们的分配规则考虑客户在我们的历史（如果有），并决定他们应该去哪里获得他们需要的帮助。这就是我们保持个人路线的方式：我们考虑多个因素，而不仅仅是账户支出，以确定我们的客户应该去哪里。这些因素包括：消息关键字在用产品公司类型页面URL客户任期例如，如果有人从我们的开发人员中心开始对话，或者他们的消息中包含诸如"python"之类的明确表示技术主题的技术词汇，我们知道他们可能会从与我们的客户支持工程师的交谈中受益匪浅。这不仅节省了我们团队的时间，通过自动将手动升级到技术CSE的次数，而且它固有地尊重客户的时间，从非技术资源中去除不必要的接触，让客户站在最有能力处理他们问题的人面前，缩短解决时间。自动化客户服务的回报如何使用即时解析和上下文路由为我们的支持团队带来了一些相当大的胜利。以下是一些细节：我们的自动分辨率（ROAR）约为4.5%。这意味着4.5%的客户问题在无人参与的情况下得到了解决。每1%的ROAR大约相当于每年节省10万美元，因此4.5%的分辨率相当于每年节省45万美元。我们75%的自动解析来自解析机器人，而剩下的25%来自推荐文章。我们60%的路由对话在第一次尝试时都会进入正确的收件箱。对于我们的支持团队和客户来说，这是我们不断努力改进的。

虽然4.5%的吼声听起来可能很低，但实际上对我们来说，这是一个相当大的数字，就像你所说的那样