客户服务行业分析师称，如何在改善客户体验的同时节省客户服务成本2020年6月17日，星期三|7最小读数在一个每个公司都面临巨大压力的经济体中，尽可能节约成本是很重要的。客户服务和护理是一笔巨大的开支，但它们对客户保持和增长也极其重要。据Forrester称，62%的美国客户因为糟糕的客户服务而停止了与某个品牌的业务往来。我们研究了几家分析公司的见解，并提炼出一些关键的战略启示，供那些寻求在降低成本的同时改善客户体验的公司借鉴。优先考虑客户体验可以节省成本麦肯锡咨询公司表示，数字咨询的增量措施还不够平衡。联络中心必须大胆投资并制定明确的方向，将客户体验团队的工作与成本节约等明确的经济目标联系起来。仅仅数字化客户体验是一项投资，它会以有意义的方式回报。麦肯锡发现，利用技术改造客户服务可以将服务成本降低40%。它指出，一家健康保险公司使用自动化和全渠道客户通信的混合方式，将前台工作削减了70%，后台工作减少了80%。Forrester预测，四分之一的客户体验专业人士将失去工作，因为他们没有量化他们的客户体验成就的价值。成本节约可以很好地量化这种影响。通过自动化（部分）客户参与来节省资金分析师称，企业可以利用自动化来大幅节省成本。事实上，这是一个越来越迫切的要求。2017年，46%的公司预计代理席位将增加5-10%，14%的公司预测其客户服务项目将增长超过10%（Forrester）。当然，那是在大流行之前。分析人士指出，这是不可持续的，他们指出自助服务自动化是节省开支的宝贵工具。像机器学习驱动的虚拟代理这样的新兴技术正在推动一个令人兴奋的自助应用新时代。公司正在向这个自动化的未来快速前进，到2022年，70%的客户交互将在一定程度上涉及机器学习和聊天机器人等技术（Gartner）。物联网（IoT）在未来也将在降低客户服务成本方面发挥重要作用，因为它使公司能够远程监控现场的设备和服务，在处理客户电话时，甚至在技术问题成为问题之前，为代理提供有关服务状态的宝贵情报。这就是为什么客户服务和支持是38%使用物联网的公司的投资驱动力，仅次于更低的运营成本（Accenture）。不要失去人性因素不要认为自动化是取代人工操作的一种方式。相反，用它来释放他们的真正价值（麦肯锡）。聪明的公司将把他们的人才与尖端技术结合起来，形成一个强大的客户服务组合。人工智能可能擅长自然语言处理和决策树，但将额外的产品和服务与客户的需求相匹配，以实现交叉销售和向上销售的目的，仍然可以从人的接触中获益。（更不用说异常情况下的异常处理。）这种"服务到销售"的方式可以支付公司30%的联系中心成本（BCG）。一家公司在其客户参与平台中嵌入人工智能可以在五年内将运营效率提高25%（Gartner）。使您的自动化以客户为中心自动化可以产生有形的外部利益，从而使客户能够获得更多的回报，但现在的联系中心往往没有利用它来关注客户价值。如今的公司将技术预算的大部分（21%）用于新项目的内部改进，只剩下14%用于更有效的面向客户的销售和服务活动（Forrester）。呼叫中心最强大的技术投资之一就是个性化。由于在客户互动过程中节省了代理人的时间和精力（麦肯锡），公司可以使用高级分析来了解客户的需求，从而将员工成本削减高达500万美元。通过分析节省资金分析将是长期改进的基础工具，无论是在客户服务改进方面还是在成本节约方面。公司已经利用它将平均处理时间减少了40%（麦肯锡）。他们还可以使用客户服务分析来优先考虑最紧迫的客户问题，并从源头上解决这些问题。Sprint正是这样做的，每年节省了17亿美元的客户服务成本（Forrester）。敏捷性是节省成本的关键策略对于渴望改善客户服务的联系中心来说，显然不缺乏创新机会。不过，要想做好这项工作，他们需要敏捷。他们需要有组织的团队，善于沟通和团队合作。这意味着用能够从端到端拥有并处理客户问题的自我管理版本来替换断开连接的团队。一家金融服务提供商使用这项技术将不必要的重复工作减少60%，并将呼叫中心成本降低30%（麦肯锡）。云呼叫中心服务可以降低成本在继续运营一个功能性的联络中心的同时，不要被管理这些改进的任务吓倒。公司可以通过移动关键的客户服务基础设施（如入站电话、呼叫路由和向云端报告）来获得灵活性。它使他们能够适应不断变化的客户需求，同时还能从成本基础上削减35%（埃森哲）。这是一个行业基准，问我们关于Sprinker的投资回报率指标-我们为每个客户衡量这些指标。降低成本并不意味着降低服务质量。基于云的呼叫中心创新通过提高客户参与的效率，为公司提供了更好的客户关怀，而成本却更低。分析师们一致认为，现在是时候让你的联络中心预算更明智地运作，而不是花更多的钱去做同样的事情。建议内容：观看《现代频道危机管理行动手册》网络研讨会了解更多现代护理查看我们的按需网络研讨会查看我们的客户案例