我在想我们最新的产品包，客户之声（VoC）的Gainsight，很自然，我的想法立刻转向了量子力学。我的问题是：对于一个客户来说，是否存在一个量子叠加，在CSM观察到之前，他们可以同时处于健康和风险之中？换言之，客户是否可以同时续约和流失？为客户的声音引入Gainsight我倒过来解释一下VoC的收益。我们一直认为我们的软件（以及客户的成功）是一种变革性的工具，可以全面重塑公司在客户周围的各个层面和各个职能。我们仍然相信这一点，但我们经常听到潜在客户的意见，他们觉得自己还没有准备好立即实现这种飞跃。另外，我们一半以上的客户已经使用了我们的客户之声工具集，这就是为什么我们决定分拆，作为一种开始使用Gainsight的方法。问题是，许多公司现在正寻求采取具体、战术性的措施来了解客户的行为和情绪，并采取半自动或全自动的行动来影响他们，同时在一个持续的、封闭的反馈循环中分析这些行动的结果。这就是为什么我很自豪能以VoC的Gainsight进入市场。这是一个新的包，可以让你今天开始收集反馈并结束循环。但这和亚原子物理学有什么关系呢？抛开一切都与亚原子物理学有关这一事实不谈，我注意到，在那些将客户成功与客户呼声分开管理的公司中，有一个非常普遍的问题。在某些情况下，客户服务经理跟踪未结票证和登录，而市场部或客户体验部（CX）负责调查和推广。在任何情况下，请求反馈和主动（被动）反馈是解耦的。我给你举一个真实世界的例子：一家公司从一位高管那里得到了9分或更高的NPS分数。与此同时，几乎没有人登录该工具。另一家公司有一位客户从未对调查或外展做出回应。与此同时，他们定期记录支持票。如果没有将这些数据点合并到一张图片中的工具或系统，客户本质上是健康的，同时也是活跃的。对薛定谔猫的快速解释现在是物理部分。你可能听说过"薛定谔猫"这个词。在不解释它的量子力学本质的情况下，我将阐述它的想法。（这是一个快速、可爱的视频，讲述了薛定谔猫的物理和含义）在著名的物理学家埃尔文·施罗德（Erwin Schrödinger）的著名思想实验中，你把一只猫放在一个密封的钢盒子里，里面装着一个装置，它要么杀死猫，要么什么也不做。机会是50/50。猫是活的还是死的？根据量子力学，猫既是一个活的和死的同时"叠加"，直到你打开盒子观察状态。这不仅仅是一个愚蠢的哲学悖论；它描述了被观察的亚原子粒子的真实行为。但它也可以用来隐喻性地描述客户的真实行为。除非你将"客户之声"计划与客户成功组织联系起来，否则你的客户可能会处于一种你不知道的未解决状态，而且你也不会影响到它，直到太迟了。（我们不会谈论客户成功的多世界理论，在这种理论中，您的所有客户同时存在于每种健康状态中。）客户的成功和客户的声音有什么区别？我们的观点是，任何成功的VoC计划都会带来更广泛的客户成功战略。在过去一年的Pulse会议上，我谈到了CS=CO+CX，因为在客户成功中，客户成功等于客户结果加上客户体验。我鼓励您观看会议，以了解我的全面观点，但总而言之，这意味着每个客户的总体成功不仅仅在于他们是否从产品中获得了他们想要的结果，还在于他们对产品的感受。在与供应商的互动过程中，你有可能获得投资回报。我们知道反过来也是正确的！因此，您需要重点关注客户成果。这是一个最重要的指标。同样，没有可靠的客户支持，任何成功的客户战略都是不完整的。它让你深入了解客户的体验，以及他们是否实现了他们的目标。但是在新的Gainsight软件包和这篇博客文章的背景下，让我们快速区分客户的成功与客户的声音：客户成功关键业务理念、实践和功能管理所有面向客户的决策根据来自多个来源（包括VoC）的数据对客户进行基准测试根据数据采取行动，确保成功的客户行为客户的声音操作程序（可能与特定功能相关）主动征求客户的反馈意见发现并收集客户的主动反馈通过手动和自动通信关闭反馈回路客户之声是一个完整的数据源，对您的总体客户成功战略来说可能是最重要的。这些是您的调查、一对多的推广、您的社会参与度、CSAT指标和CX数据。如果不积极地追求和参与客户的直接反馈，你就没有一个完整的客户成功战略。为什么没有客户成功你就不能做客户之声但是，如果一个独立的VoC项目不包括传统的客户成功行动和原则，那该怎么办呢？为什么不开发一个独立的、单一功能的调查工具，它存在于您的营销团队中，或者甚至是您的CX团队（如果您有这样的团队的话）呢？我看到了VoC计划基本上不完整的三个主要原因，而不与客户成功挂钩："客户之声"有盲点：正如我们前面讨论过的，在没有健康客户的情况下，有可能获得可靠的调查结果。有可能（甚至可能）客户的声音与客户的行为不匹配。这并不意味着任何一个数据源都是无效的，它只意味着其中一个没有另一个是不完整的。我给你举一个例子来说明这是如何实现的：你从一个客户的C级冠军那里得到了一个闪亮的NPS分数。你会主动宣传，并制作一个高价值的联合品牌网络研讨会。最后，你可以操作一个来自你的拥护者的热情洋溢的在线评论。相当成功的VoC活动，对吧？同时，使用完全在水箱里。最终用户已经陷入黑暗，未解决的罚单已经等了好几个星期。客户流失和你有价值的宣传和内容都是责任。客户的声音需要映射到特定的客户结果：当我们在Gainsight上考虑任何业务行动或计划时，我们总是在考虑目标和跟踪指标的情况下这样做。这并不激进，这是典型的。这可能也是你公司的工作方式。问题是，你的VoC计划是否与客户的生命周期相关，并映射到特定的结果。例如，典型的客户生命周期可能类似于：Closed Won→Onboarding→First Value→Executive Business Review→Renewal。当反馈与这些转换相关时，VoC是最有效的。我们知道，入职过程中的错误是导致客户不成功的主要原因，因此，客户流失。与入职完成时间相一致的调查外展可以发现并纠正这些错误。在真空中完成的VoC不符合生命周期，也不符合客户的结果。客户之声应该是跨职能部门推动价值的驱动力：在VoC独立于更广泛的客户成功战略的公司中，我们经常看到最后一个陷阱。VoC有可能通过外部接触点通知和改造每个团队，从市场营销开始，然后是销售，然后是CS、CX、支持等等。无论你的VoC程序在哪里运行，拥有它的人都必须负责呈现与支持相关的数据，例如，改善支持。他们必须向产品团队提供产品反馈，向销售人员提供销售反馈。你明白了。这听起来很像是客户的成功，不是吗？客户成功是唯一一个真正的跨职能团队，负责掌握客户反馈，并将这些见解传达给公司的其他组织。将拙劣的销售交接确认为一个痛点的调查需要交给销售团队。那条赞扬一等支持票决议的微博需要重新获得支持。除非你的VoC程序能够关闭反馈回路，否则它不会产生应有的影响。如何正确处理客户的声音有效的客户之声计划有三个主要部分：倾听、行动和分析。您可以在我们的客户之声基本指南中了解更多关于我们如何看待客户成功业务中的VoC。但我会很快总结一下：倾听：询问并倾听客户的想法，然后做出回应。行动：根据反馈积极改进客户生命周期。分析：将顾客所说的与顾客所做的联系起来。显然，技术是每个步骤的关键部分。您需要能够接触、收集反馈、将其转化为洞察力并推动业务行动。这就是为什么Gainsight for VoC不仅仅是一个独立的调查工具。没有行动和分析，倾听是死胡同。如果你的VoC解决方案没有行动结果或分析能力，它只是解决方案的三分之一。Adobe的用例是一个很好的例子，说明了最佳实践的客户之声程序如何推动具体的改进。我鼓励你去看看！