你可能不知道，但是人。人工智能不是我的第一家公司。实际上，我创建了之前的一家公司，Semantria，它建立了世界上第一个大规模可伸缩的情绪分析云服务。Semantria在2014年成功地卖给了文本分析公司Lexalytics。我为我和我的团队在塞曼特里亚所取得的成就感到骄傲，就像许多首次创业者一样，我也犯了一些错误。尤其是，我没有尽早聘请客户成功专家，这阻碍了Semantria的早期发展。在我深入探讨我做错了什么，以及我应该做些什么不同的事情之前，有必要强调一下创业公司的典型生命周期。保罗·格雷厄姆（Paul Graham）经典的"创业曲线"仍保持其准确性。特别是，我想重点讨论前三个阶段："成长的技术危机"、"新奇感的消失"和"悲伤的低谷"，因为这三个阶段对故事很重要。在Semantria的TechCrunch启动期间，我们很快就注册了许多新客户，因为公司从积极的媒体热议中获益。许多潜在客户对这样一个想法很感兴趣：他们可以在几分钟内以不到1000美元的价格进行情绪分析；这项技术以前只能作为大公司的预售软件提供，而且需要昂贵的服务器，而这项技术每年需要10万美元或更多的许可成本。这是一个令人难以置信和令人振奋的时期，但我们的快速增长也使我们容易受到通常的成长痛苦的影响。在创业初期的TechCrunch期间，每一家公司都享受着新产品上市带来的新鲜感。硅谷到处都是创新者和早期采用者，他们都渴望尝试下一个大事件。但事情最终会改变。新的创业公司或是从隐秘中崛起，新奇的光环自然会传递给他们。突然间，你对外来的兴趣就没有了，你必须培养现有的人脉，积极主动地接触新的潜在客户，以实现增长。我们在塞曼特里亚就是这样。不幸的是，如果没有一个专注的客户成功专业人士，我们缺乏内部资源来适当地培养我们在TechCrunch创业期间注册的大量客户。随着新奇事物的消失，我们不可避免地陷入了悲伤的低谷，我们无法支持和保留我们作为公司第一阶段的所有客户。问题是，作为一个小的创业公司，我们没有足够的人来给予每个客户应有的关注。我相信，如果我们有一个100%专注于客户成功的人，这是可以避免的。现在，每个人都知道你现有的客户很重要。根据Inc的说法，"获得新客户是很昂贵的（是保留现有客户成本的5到10倍），而回头客的平均花费比新客户高出67%。"然而，作为一家年轻的公司，关键是要记住现有客户群的重要性，并相应地投资于内部资源。尤其是，公司需要从第一天开始就关注客户流失指标。对于SaaS模型，我看一下客户生命周期中的主要阶段，如下所示：客户入职培训前90天（高接触期）今年剩余时间（低接触期）续约前90天（较高接触期）在第二阶段和第四阶段，有一名全职的客户成功专家在身边帮助他们学习使用您的产品，并在续约前90天重新激发客户对您产品的热爱，这一点至关重要。这似乎很明显，越来越多的公司开始注意到聘请客户成功专家，但当你是一家小型公司，希望将你的流失率降到最低时，客户成功专家似乎是一种不必要的奢侈品。相信我。不是的。在当今SaaS交付模式和广泛的客户选择的世界中，您必须不断地为客户提供价值，而不仅仅是在销售点。回顾过去，如果有一件事我第一次创立Semantria时可以告诉自己的话，那就是在客户成功上花费的每一美元都将在客户的生命周期中获得10倍的回报。作为一个更有经验的创始人，我知道我想尽早雇佣成功的客户人。人工智能我对我们的客户成功经理在加入我们公司几周内所取得的成果印象深刻。我希望你不要等到你的第二家公司才从我的错误中吸取教训。请接受我的建议，尽早为您的团队带来客户成功！