这是一个我们如何假设自己知道如何成为以客户为中心的贷款先驱的故事，以及我们是如何错的。这也是一个关于我们如何吸取教训并开始倾听的故事。倾听客户的心声。倾听我们的伙伴。听你说。最棒的是，这是一个有着美好结局的故事：我们的团队，与我们的客户合作，提供新的金本位贷款体验。真正以客户为中心意味着什么？正如我们的创始人尼玛·加姆萨里（Nima Ghamsari）最近所说，成功源于"对客户的难以置信的关注"，但这在实践中意味着什么？在过去的十年里，最常见的解决方案是：让一切都数字化。随之而来的数字化歇斯底里引发了一些轻微的过度反应。如果这些头条新闻是可信的，那么传统零售业已死。不过，往门外看一眼，你就会发现这一切还没有结束。人类既有社会性又有顽固性，这是我们伟大的一部分。我们在面对面交流和身体接触点上成长。对安全熟悉的渴望不会很快消失，尤其是在像财务决策这样的高压力情况下。一个真正以客户为中心的方法，在他们所处的地方与客户见面，不仅仅是身体上的，还有精神上和情感上的。它提出关键问题。它避免了假设。它不知疲倦地去理解目标。它是灵活的。它反应灵敏。最重要的是，它无处不在。从假设到倾听的路径在Blend，我们努力工作来实现这个目标。我们不怕承认我们犯了一些错误。正如尼玛指出的，我们在改善贷款体验方面的第一次尝试受到了纯数字平台的巨大影响。我们认为，像许多其他人一样，只有数字化的抵押贷款途径是解决消费者贷款困难的办法。结果，这不是很正确。仔细倾听帮助我们实现了一些关键的认识。贷款消费者应：始终可以访问数字和亲自接触点在所有接触点以相同的方式接收服务能够在接触点之间无缝移动提示今天的流行语，全频道。全渠道是一个流行的术语，有一个直截了当的定义：无处不在。别忘了，分支机构的客户和应用程序中的客户是同一个客户。你的品牌仍然是你的品牌，无论是从事分支机构还是应用程序。只要你能把这一事实变成你的运营现实，你就会朝着成为一个以客户为中心的组织迈进一大步。但这只是谜团的一部分。我们找到了终端消费者想要什么。处于这一转变的第一线的人呢：信贷员和分行行长？我们与他们的谈话还补充了一些内容：人际互动是我们日常生活的一个基本部分，尤其是在重大的财务决策过程中一家金融机构的"秘方"归根结底是它的品牌，这是由致力于服务客户和建立信任的员工促成的理想的体验是一种逐渐淡出幕后的经历，让洛杉机和银行家专注于他们最擅长的事情：建立关系技术支持是达到目的的手段，而不是目的本身在与贷款团队和最终消费者的对话基础上，我们一直致力于改进我们的产品。数字和物理接触点集中在Blend平台内，为申请者和放款人提供组织自由。我们提供最好的世界：传统互动的舒适，数字的灵活性，以及两者之间的无缝通道。这里的消费者利益是显而易见的——通过任何对他们最有利的渠道，按照他们的条件完成步骤的自由，必然会让申请者永远心存感激。但是，跨接触点为贷款申请人提供服务的能力也使我们的客户的生活变得更好。贷款人员和其他实地贷款人员依赖于他们与那些希望通过贷款改善生活的人之间的联系。全渠道途径增加了贷款申请人的"粘性"。快乐的求职者是敬业的求职者。而专注的申请人推动了高基金利率。换言之，在Blend，我们将以客户为中心提升到了一个新的层次，我们不仅致力于为自己的客户服务，也致力于为他们的客户服务。倾听的永无止境的好处回顾我们打造最佳客户体验的历程，一款外卖产品脱颖而出。通过倾听（而不是打断）我们已经能够建立一些独特的东西。我们的客户已成为我们值得信赖的合作伙伴。我们与他们建立的人际关系是我们共同成功的动力。反过来，他们与客户建立的人际关系使贷款真正变得更好。我们迫不及待地想知道，持续的倾听（更不用说在倾听时形成的行业伙伴关系）会带来什么样的进展。有兴趣进一步了解我们的数字借贷平台的全渠道功能吗？在这里阅读更多。奥尔登海博尔特发布在Insights中此份额：脸谱网推特LinkedIn