多年来，Gainsight与许多公司建立了合作伙伴关系，每一家公司都为这一关系带来了独特的东西。有一家这样的公司一直让我们印象深刻，那就是估值。他们不仅认识到技术是客户成功领域的关键，而且继续以科学的心态领导今年早些时候，Nick Mehta与Valuize创始人兼首席执行官Ross Fulton坐了下来。罗斯是我们的老朋友，他对客户成功的专业观点以及未来的发展方向表示赞赏。我们想了解他们在竞争对手中脱颖而出的心态和流程价值观Valuize的起源在于Ross在企业B2B软件供应商和服务提供商中推出新商业模式的近20年经验丰富。2000年代中期，罗斯仍在家乡伦敦工作，他为欧洲最大的技术服务公司Computacenter建立并领导了售前和售后战略，实现了2.5亿英镑（5亿美元）的收益分成收入模式业务"在我职业生涯的早期，启动和扩大收益分成收入模式业务对我来说是一次强大的经历。"获得份额"意味着我的公司只有在为客户提供价值（在本例中是成本节约）时才能获得收入。这是当时客户成功的终极商业模式。"在搬到温哥华（加拿大）后，Ross为温哥华最大的软件公司之一ACL建立了客户成功战略和组织，这是他们向以云为中心的技术堆栈整体过渡的一部分，对Ross来说更重要的是基于订阅的收入模式。"站在一家有25年历史的软件公司的第一线，从付费到云计算，从永久授权收入模式转变为订阅收入模式，这是我所能要求的最好的教育。我成为订阅单位经济学的学生，研究销售和客户成功战略如何决定或打破这种商业模式。"到2016年，罗斯意识到，如果每个B2B软件公司想要在新的订阅经济中生存和发展，就需要了解如何设计、操作和整合其销售和客户成功战略。价值观诞生了从那时起，Valueize一直致力于帮助B2B软件公司保留和扩大其客户和收入，他们是如何做到这一点的？通过一个行之有效的框架和方法来设计、实施和整合客户成功战略，同时使用基于专业设计剧本的行业最佳实践。可以肯定地说，Valuize不仅见证了客户成功的演进，它还走在了CS流程创新的前沿我们问Ross，他以他所有的智慧和对客户成功的远见，现在他在Valuize做什么来改变现有客户的游戏？他认为，这始于公司最终意识到，客户成功和订阅或消费经济都将继续存在。客户成功和SaaS将继续存在作为一种经常性收入业务，B2B软件的经济风险和机遇已经被聪明的运营商和私人投资者理解了五年多。然而，如今，这种理解已蔓延到公共市场。现在，无论是私营公司还是上市公司，要想在当前的经济环境和未来生存下去，必须保留和扩大现有的客户群。至于新客户的获得，关键是要明白，不仅仅是任何客户都会这样做。他们一定是对的顾客。罗斯意识到这并不是奇迹般的发生领导层必须接受客户成功的现实。这不可能是一个宠物项目。它必须是你组织的核心。任何一个没有以客户服务为中心的领导层的公司都很难向前发展，尤其是在这个危机时期。即使有了技术和最好的客户服务管理系统，一个不注重内部和外部客户成功的CS组织也不会很快实现其目标。使用正确的技术和专门的CSM组织必须认识到，单靠实施客户成功技术并不能解决客户保留问题。企业必须接受这样一个事实：要实现这一目标并实现规模化，需要一个深度的专业化。虽然企业可以利用许多CRM平台甚至现有的CRM平台做很多事情，但要真正做到卓越，你需要一个像Gainsight这样的一流平台。为了实现价值，他们进入了一种知道如何通过一种战略来推动和策划可持续增长的局面，这种战略不仅能留住和扩大客户，而且能够全面实施，以提高效率和规模。它们帮助客户了解如何构建一个理想的收入模型，该模型可以通过适当的技术轻松实现自动化和规模化。这就是为什么Valuize认为与Gainsight的关系如此成功。不幸的是，公司并没有理解到这一举措还有更深层次的细微差别，这是衡量客户成功公式的第三个维度。简单地说，你的CSM不可能是多面手。公司需要专门的团队来履行职能。此外，CSM必须深入了解客户执行的工作，以及他们如何通过在软件中执行这些工作来实现价值。这不是一个你可以假装的地方，除非你做到了。CS团队成员必须理解他们的产品是如何满足客户需求的。在客户成功的新时代，对人才和技术的结合进行更高水平的投资对于实现公司和客户的目标至关重要。Valueize已经找到了一个很好地实施这个公式的方法为了帮助企业应对挑战，valueize创建了一个基于定义、操作化和集成的三级战略框架，他们发现确实存在向CS战略排序的流程，如果这个框架要有效，它必须是具体的创建战略框架Ross描述的定义级别表明需要定义"价值"不仅对您的公司，而且对于每个客户。Valueize一直在教授一种方法论，该方法以多动态的规定性方法为中心，为客户提供成功所需的价值，从本质上讲，这是以客户为中心的本质。如果您知道客户的目标以及他们希望获得什么样的价值，那么您可以在采用之前规划出期望的结果。接下来，实现价值的途径是什么，以及如何让客户实现价值。这不仅仅是白板上的声明。"关于如何让客户实现价值，我们有很多细节和科学。他解释说，价值之路的根源在于采用没有一个快速而巧妙的选择被采纳。根据罗斯的说法，"如果我们给他们两周的训练，那也不会减少。如果我们给他们一个CSM，那就不管用了。有一个特定的处方，它是由按一定顺序执行的数据所促成的，这些数据需要被传递到"每个人都必须愿意完成他们的工作，尤其是客户实现所有人的成功如果每个客户服务提供商都能很好地把握他们能为客户提供的价值，那么在使用正确的技术的同时，他们的效率和效率将成倍提高。为了有价值，他们推荐Gainsight。罗斯表示，与拥有Gainsight软件的客户合作有助于提升价值。他举的一个例子是Splunk，通过与Valuize和Gainsight合作，Splunk的客户采用率提高了50%以上。作为向云和订阅收入转型的一部分，Splunk接近Valueize。毫无疑问，重视交付的关键成果是优化合作伙伴的效率。但衡量Splunk成功与否的准确标准在于疗效，Ross解释说，Valueize帮助Splunk实现了交付结果，这些成果代表了预售过程中规定的可测量价值。有了这些目标，他们就不会进入收养阶段了，他们会问："那你想做什么？" CS提供商应该为每一个超出QBR和EBR完成、状态调用以及"登录"和"单击"的客户建立成功标准。它必须建立在规定的可测量结果、健康记分卡数据和客户的密切了解之间的平衡。如果没有这些，您可能会失去利用事实的能力，以及对客户"滴答"的内在理解成功的人/过程/技术方法Valuize已经认识到，公司拥有的最大资源往往是人，无论是员工还是客户。因为人是资源，必须赋予知识、事实和正确使用这些信息。没有他们，就没有有效的责任。没有责任感，尤其是在收入方面，一家公司就不可能从一个非常重要的整体转变为真正的客户成功最成功的CSM组织通过执行CS战略获得了围绕收入的责任和激励。作为客户成功的领导者，无论是CCO还是VP，如果他们没有通过激励或拥有他们带来的收入的能力来表现出尊重，你就不会得到高度的责任感和客户支持。如果公司希望为其客户服务团队和组织带来一个新的责任水平，则必须适当地激励客户经理。激励措施应与其他创收职能相一致，如销售。如果没有这种平等的激励，你的CS组织就会陷入销售困境。一个方向激励销售，另一个方向激励CS。罗斯这样解释。"如果CS与PS组织达成的目标一致，而PS与这些激励措施不一致，那么整个事情就泡汤了。"公司必须承担的另一项重要承诺是为客户成功运营指定一个部门。A