现在是时候将客户体验管理定义为一个类别了2017年4月11日，星期二|9最小读数客户比以往任何时候都更加了解、联系和授权。有超过20亿人使用真实身份联系在一起，现在已经没有陌生人了。在这个社会化的世界里，顾客不再消费。他们推。他们拉。以同样的力量这样做。他们如何选择运用这种力量直接受到他们的经验的影响：一个人在与你的品牌的每一次互动中的感受总和。顾客体验：顾客在每次与你的互动中的感受的总和品牌。顾客体验：一个人在每次与你的品牌互动中的感受。分析师和顾问都认为客户体验很重要。事实上，这一点非常重要，以至于Gartner认为89%的公司现在的竞争主要是客户体验。在整个行业中也有类似的声明：Forrester。高度表。麦肯锡。哈佛商学院。世界经济论坛。凯捷。但是，当谈到客户体验的重要性时，我们的观点是一致的，但对于成功的客户体验管理究竟是什么样的还没有达成共识。这是我的看法。客户体验管理（CXM）是一种跨渠道、跨业务部门、市场和面向客户的团队在内部无缝地接触、接触和倾听客户的能力。CXM是可持续经营的核心支柱——与公司的商业模式或运营并驾齐驱，同样重要。客户体验管理（CXM）：跨外部渠道、跨业务部门、市场和面向客户的内部无缝接触、接触和倾听客户的能力团队。顾客体验管理（CXM）：跨外部渠道无缝接触、接触和倾听客户的能力，面向内部和市场的团队。想建立更好的客户体验吗？从顶级CMOs中汲取灵感了解更多CXM：企业未来发展最重要的投资在一个由客户掌控的世界里，只有一件事是确定的——你的业务在不断发展的过程中需要采取的方向不会由你来决定。它将由您的客户塑造。拿1955年的《财富》500强企业榜单为例，与今天的榜单相比，只剩下60家公司。其他所有人都被收购、破产或过时。我们生活在一个公司黄金年数不多的世界里，标准普尔500指数的平均寿命现在不到18年。当我看到Sprinker的全球品牌时，无论规模、市场或行业如何，它们都受到同样的持续挑战的困扰。杂乱无章的数据：他们收集了多年关于客户的宝贵见解。但它被锁在组织的不同部分。各自为政的团队：不同的团队管理着客户旅程的不同部分，但他们并不在一起工作。他们从不同的角度看顾客。完全不同的过程：团队之间不交流，他们的工作流程也不一样。市场营销就是给那些刚刚挂掉客户服务的人看广告。点解决方案：每当有新的问题，一个闪亮的新工具被要求去解决它。对症状有很多治疗方法，但对实际的疾病却没有治愈的方法。非智能技术：公司在数字世界中与无法扩展的模拟工具进行竞争。当品牌找到合适的电子表格时，客户早已不见踪影。客户希望每次与公司互动时都能获得无缝体验。但公司无法实现。现在是时候用不同的眼光来看待景观了——全面地看待CXM在过去的几十年里，我们看到了解决面向客户需求的工具和技术的发展。从直接营销数据库和呼叫中心解决方案，到网络分析和电子邮件，以及现在的社交。但这些解决方案虽然丰富，但都是以渠道为中心或以能力为中心的。把它们看作是独立的、不相关的实体，如CRM、CMS或SMMS，正在阻碍我们创建端到端客户旅程的能力。今天，我呼吁各地的分析师、顾问、品牌、技术供应商和系统集成商以全新的视角看待这一局面。将CXM视为一组统一的功能，而不是孤立的、基于通道的产品。承认它是一个属于自己的行业范畴，而不是事后的想法。我要求重新设置，就像80年代和90年代供应链管理作为一个类别的演变一样，巩固以前充斥着库存管理、订单管理和其他独立解决方案的局面。我要求我们共同努力，在所有面向客户的系统中建立一个标准化的客户ID，这反映了标准化产品ID的突破。定义客户体验管理供应商环境虽然"客户体验"标签已被服务于客户旅程中一小部分的点式解决方案所采用（例如，活动管理、有影响力的营销、社交广告），但我相信，有七家主要的企业级供应商将致力于寻求跨整个前台系统的CXM解决方案：Adobe、IBM、Microsoft、Oracle，Salesforce、SAP和Sprikler。我们很荣幸地将其中的三家公司——微软、SAP和IBM——称为我们值得尊敬的走向市场的合作伙伴。我们很自豪能成为第一个专门为社交世界构建的CXM平台。不像"弗兰肯云"试图在一张发票下拼凑点解决方案，springer是在一个统一的代码库上创建的。每次我们收购一家新公司，我们都会扔掉代码，重新构建产品，作为sprinkler核心架构的一部分。这就是我们如何处理社交媒体管理的广度。这与我们在客户体验管理方面采取的方法相同。在我们的首届数字转型峰会上（点击这里观看直播），我宣布了我们的体验云的五个扩展，为每个面向客户的主要部门提供了新的解决方案：营销、广告、研究、护理和商务。这样做，我们终于揭示了我们的真正目的。今天的新闻是一个巨大的飞跃，在实现我们的世界级投资者一直在我们身上看到的潜力，并实现我们自己一直看到的命运。我们等了八年是有原因的。花了那么长时间才使基本的跨库功能得到正确的实现。我们花了数年时间与客户共同创建和完善企业范围治理、自动化、协作、分析、数据流、流程管理、资产管理和客户上下文管理的构建块。并创建唯一一个专门为社会化、客户至上的世界而构建的CXM平台，以帮助公司跨渠道、跨市场和面向客户的团队无缝接触、参与和倾听。我的客户体验管理软件推荐你不必购买洒水器——这不是本文的重点——但我建议在你自己的技术基础设施上采用同样的统一方法。虽然认为一个平台将主宰一切是幼稚的，但现在是时候从"同类最佳"的点式解决方案方法转向"最佳套房"方法了——将3-4个市场领先的平台汇集在一起，全面管理大规模的客户体验。从社会作为客户体验的基础。社交渠道是臭名昭著的复杂和不断变化的，所以先把痛苦放在前面，先处理好。您将需要一个集中的平台，通过营销、广告、研究、护理和商务等24+渠道接触、接触和倾听客户。将社会基础扩展到你的基础遗产系统。当你将社交与电子邮件、网站、客户关系管理等传统技术相结合时，你将从这些系统中挖掘出新的价值。将人的上下文应用于曾经被封闭在竖井式软件中的有价值的结构化数据，并为您的客户创建一个统一的视图。最后的想法…在每个接触点，为每个客户提供更多的人际关系和无缝体验的能力，是现代企业最具战略意义的投资。了解客户体验的重要性是成功的一半。另一半的人正在做正确的事情。这是不可能的，除非我们作为一个行业，认识到客户体验管理是一个巨大的挑战和前所未有的机遇，值得一起解决。了解如何正确使用CXM请收听sprinkler数码转型峰会的直播转到直播