作者：Emilie Grunzweig2015年2月4日避免发货延误以保持客户满意的重要性是电子商务商人非常理解的。导致延迟的一个因素是，订单可能会被困在人工欺诈审查队列中，等待批准。为了避免队列中的积压，商家通常要么雇佣额外的分析师加入人工审核团队，要么投资改进自动化决策流程，从而减少通过人工审核的订单数量。在2014年的商户风险委员会欺诈调查中，在线商家报告说，每个订单的平均人工审查时间为15分钟，一点也不差。不幸的是，我们仍然看到这样的情况：商家并没有因为缺乏资源而让订单"坐"在队列中数小时甚至数天。订单延迟不是因为商家无法处理货物，而是因为订单审核政策。风险管理团队接到指示，在某些有问题的特征（例如缺少AVS信息或BIN国家/地区与装运国家/地区之间不匹配）的情况下，联系客户获取更多信息。当风险管理团队等待下单客户的回音时，订单被"暂停"。人工审查如何影响电子商务增长长时间的审核往往会导致发货延迟，导致客户体验不佳。如果客户支付了加急或次日发货的费用，漫长的欺诈审查过程可能意味着整个发货窗口都将错过。审核时间过长的另一个真正的风险是订单取消。当商家决定批准订单时，客户可能已经取消了订单并将业务转移到其他地方。最重要的是，低于标准的体验可能会导致客户避免返回您的店铺，或者更糟的是，可能会导致他们在网上发布愤怒的评论。由于重复销售的数量是客户终身价值的关键，客户在其生命周期内为您的商店创造的预期收入，长时间的回顾可能会对这一指标产生负面影响。不良的在线和不良的品牌评价会对你的客户价值造成负面影响。来自未出租客户的负面口碑会影响你的净促销员分数，这是一个有助于预测客户行为和公司增长率的重要指标。 缩短审核时间，提高客户满意度如果您在处理收到的订单时遇到困难，请参阅我们的电子商务假期准备指南的第1部分，其中涵盖了这一挑战。为了避免在等待客户响应时将订单"卡"在队列中，请尝试全面分析订单并查看所有可用的数据点，而不是挂在特定的有问题的数据点上。为了提供更多的背景信息，以下是在欺诈团队等待客户回音时，在商家队列中放置了很长时间的订单，并且在商户将订单提交给我们进行审查后，这些订单很快就获得了批准。正如您将看到的，这并不涉及魔术，只是将订单看作一个整体，这让我们能够找到作为批准订单基础的积极指标。快速批准1–无AVS信息的高价值订单在这种情况下，商家试图联系客户获取更多信息，但没有得到回应，也没有设法使用第三方工具验证订单。整整一周后，商家将订单提交给Riskified审查。我们分析了订单，并在16分钟内批准了。  以下积极指标使我们能够迅速批准订单：AVS→巴西发行的信用卡，解释了AVS信息的缺乏IP地址→无代理的巴西IP帐单地址→巴西地址，匹配送货地址客户代理→客户计算机上的葡萄牙语电子邮件域→属于巴西私人公司 一个在线搜索帮助验证了一个叫这个名字的人确实为拥有这个电子邮件域名的巴西公司工作。这种暴露的身份通常表明欺诈的可能性很低。 快速批准2–银行标识代码国家/地区和计费国家/地区不匹配在这种情况下，商家花了六天时间等待客户的回音，然后才将订单提交给Riskified进行审核。我们分析了订单，不到一分钟就批准了。  以下积极指标使我们能够迅速批准订单：电子邮件地址→匹配客户姓名并连接到社交档案社交概况→显示客户来自中国，目前在美国IP地址→IP范围属于加州大学圣地亚哥分校帐单和送货地址→大学宿舍 网上搜索和与电子邮件地址相关的社交档案帮助确认买家是加州大学圣地亚哥分校的外国学生。这是另一个暴露身份的案例，通常表明欺诈的可能性很低。 别让他们等通过考虑与订单相关的所有数据点，而不是关注"风险"指标，商家可以实现高效、快速的人工审核流程。与积极指标相比，"风险"指标往往显得苍白。上述例子表明，在几分钟内就大多数订单做出决定是可能的。除了让负责人工审核的人员有更多的时间从事其他工作外，快速准确的欺诈审查流程还可以改善客户体验并提高满意度。鉴于延迟发货可能对您的业务造成负面影响，没有理由让订单在队列中"等待"超过绝对必要的时间。