"重新开放"这个词给人们带来了很多的感觉：兴奋，希望，恐惧，怀疑。我们会以"V"形反弹吗或者我们的开场白会导致另一场以"W"的可怕形式结束的吗不管怎样，商业领袖们现在必须面对眼前的现实。他们必须决定如何开设办公室，并宣布员工何时可以重返工作岗位。他们必须更新招聘和支出计划，以抓住正在进行的反弹。他们必须决定如何对待顾客。幸运的是，许多首席执行官和高管利用过去几个月的时间准备与客户扩大规模。举个例子，几周前，我给一家后期SaaS公司的首席执行官发了一封电子邮件，询问COVID-19的进展情况。他的回答是："老兄，我们这些天在CS里所做的事情——而Gainsight绝对是实现这一目标的关键——太不可思议了。我们已经讨论过CS从被动变为主动（谁没有呢？）好几年了。在过去的30天里，只是…。发生了！太好了。"而且似乎cxo对他们现有的客户感到"谨慎乐观"。我们在3月中旬（美国危机开始时）和6月初对SaaS顶级公司CXOs进行了调查。我们发现，公司在对待客户方面仍然存在一些不利因素，但这些因素并不像以前那么重要。公司预计，2020年客户流失率会上升，但不会像3月份预测的那样糟糕。他们还预见到，在客户"降价"以减少开支方面，将继续面临挑战。这些企业都认为"留住客户是新的增长点"，他们希望通过保留和发展现有客户，而不是吸引新客户，来推动他们的大部分预订。与此同时，企业仍不愿加大招聘力度。那么，他们如何才能扩大规模，从现有客户那里推动业务，而不致于招兵买马呢？根据我们的经验，我们看到公司采用以下4种策略来对应上述四个优先事项：1防止流失：从使用到价值在经济繁荣时期，顾客购买技术是因为它"酷"，而在困难时期，他们只更新能增加价值的产品。而早期客户成功的关键在于产品的使用（"他们登录了吗？"），成熟的客户成功运营实施了成功规划流程。他们在销售过程中捕捉客户期望的结果，然后使用成功计划推动整个售后活动朝着客户的目标前进。然后，在下一次高管业务回顾中，讨论的不是特性和功能，而是供应商为客户带来的价值。2更好的流失预测：早期更新和利益相关者调整如果有一个词是我在COVID-19的CS方法方面听到的比其他词都多的话，那就是"早期"。你需要更早地与客户进行有关更新和扩张的对话。等得太久，就已经决定了。特别是，我们看到公司在更新预测方面进行了升级，并在跟踪客户的组织结构图和关键利益相关者方面投入了更多的时间和过程。三。了解产品用途：产品遥测SaaS中的肮脏秘密是许多SaaS公司仍然像本地软件公司一样运作。虽然从技术上讲，他们可以看到他们的客户是如何使用他们的软件的，但他们并没有被设置为容易地获取数据。在经济繁荣时期，这个问题非常严重。但在经济低迷时期，由于"裁员"是一个大问题，对收养的盲目性会导致你的整个业务崩溃。每一个可信的云计算企业都在利用经济衰退来确保他们的产品在使用和采用过程中的可见性，这样他们就可以了解产品的真实轨迹了。4提高产品采用率：实施"技术接触"由于企业在扩大团队规模上犹豫不决，他们有点左右为难。他们如何在不雇佣更多的CSM的情况下提高收养率？公司正利用这段时间最终利用技术来帮助扩大客户的成功。许多公司正在为客户生命周期中的关键时刻设计集成的"旅程"——入职、采用、续约等。他们使用数字优先的方法，通过自动电子邮件和产品信息来记录旅程，然后将CSM作为例外而不是规则。通过这一点，他们可以将内部团队集中在高价值客户上，然后利用技术覆盖其余客户群。结论虽然重新开张还相当"不确定"，但客户的需求每天都在变得越来越清晰。冻结不再是一种选择。同时，使用旧的"繁荣时期"剧本也不谨慎。精明的领导者们正在寻找一种方法，在这个充满挑战的时期驾驭和提升效率。