客户保留描述了防止客户把钱拿到别处去的行为和策略。当一个客户出现缺陷时，我们称之为流失。成功地保持客户的努力将防止流失并鼓励回头客。让客户满意并不是什么新鲜事，但自从我们称之为SaaS行业的一个小东西出现以来，它变得越来越重要。客户流失对各种经常性收入业务都是毁灭性的，是一个无声的杀手。如果你不积极主动，即使你预订了越来越多的新客户，你的客户群也可能正在流失。留住客户不仅能让你的收入保持稳定增长，而且还能带来各种好处。事实上，扩大现有客户账户更便宜、更容易。收购一个新客户的成本可能是现有客户的5到25倍。将潜在客户转化为潜在客户需要时间和时间。这只是常识，对吧？如果你在建立和维护客户保留计划上付出同样的努力，从长远来看，你的客户会更有价值，甚至会增加你的利润。*有没有人想知道，如果瑞安·戈斯林（Ryan Gosling）要求客户留下来，保留策略会有多有效？计算客户保留率在衡量客户保持率时，你需要知道两件事："我能保留多少钱？"以及"我保留了多少个徽标？"净续费率（NRR）和总续费率（GRR）表示在一段时间内保留的收入，而客户保留率或徽标保留率则以客户数量表示保留率。衡量收入和logo保留率将使您对您的业务健康状况有一个最平衡的看法。我们的客户可以轻松计算出这些指标，所以没有更多的理由来计算这些指标！净更新率（NRR）使用NRR查看您的团队在赚钱方面的效率。这个指标衡量你续签合同的总价值，以及通过追加销售和交叉销售获得的收入。您可以每月或每年评估NRR，具体取决于您的需求。一旦你确定了你想要衡量的时间段，用你的扩展收入加上你续签的合同的价值，然后除以所有准备续签的合同的总价值。你的公司在这方面的努力是最好的，因为这是最好的。以下是计算NRR所需的：期初续签合同的美元价值本期总扩张额（美元）当前期间续签合同的美元价值使用我们的CS度量计算器来获得您的NRR。总更新率（GRR）GRR是NRR的不折不扣的孪生兄弟，可以说对扩张不太在意。这个指标衡量的是那些有可能续签的合同的总价值。GRR和NRR的最大区别在于GRR不包括追加销售和交叉销售收入。它纯粹是衡量你在一段时间内成功留住现有客户的标准。它不能超过100%，但你希望它尽可能接近这个数值。以下是计算GRR所需的：期初续签合同的美元价值当前期间续签合同的美元价值使用我们的CS度量计算器计算您的GRR。客户保持率（又名Logo保持率）客户保持率衡量的是客户流失，而不是收入损失，因为这并不总是关于"钱"（抱歉，卡迪B）。从徽标的角度来看待保留率通常是很有帮助的，因为仅仅依靠以收入为中心的统计数据可能会导致您错过保留策略中的弱点。你可能会失去某种类型的客户，而这些客户仅仅使用NRR和GRR是无法识别的。理想情况下，你的客户保持率应该随着时间的推移而提高，并尽可能接近100%。以下是计算客户保留率所需的信息：准备续签的客户数量（期初）更新标识的数量（期末）使用我们的CS度量计算器来获得您的客户保留率。通过客户成功提高客户保留率"客户成功从根本上讲就是要认识到客户不是交易或交易，而是像你一样的人。而且，和你一样，他们也希望在他们所做的事情上取得成功。"—尼克·梅塔如今，你更可能找到一个不知道谁是Cardi B的人，而不是找一个没有Netflix或Amazon Prime会员资格的人。订阅服务是日常生活的一部分，无论你是否在经常性收入行业工作。我们中的很多人每月都会付费听音乐而不做广告，跟上最新的节目，在两天或更短的时间内得到你需要的一切。你可以打赌，每一个服务都希望你能继续收听、观看和使用下一个月，下一个月，下一个月，下一个月。订阅业务需要客户留下来，而客户的成功确保了你每月都能享受他们的产品。留住客户与您为客户提供积极成果和体验所付出的努力密不可分。这不仅仅是一个部门的工作客户成功是一种全公司的心态，需要每个参与售前或售后的人分享。改进客户保留策略是一个反复的过程，随着公司的学习和发展而不断发展。以下是一些客户成功的最佳实践，它们是客户保持计划的必要组成部分。了解客户旅程如果你想制定一个策略，让他们不断回头，你需要知道你的客户正在经历什么。随着越来越多的公司采用以客户为中心的思维方式，他们正在改变他们建立客户旅程模型的方式。他们从客户的体验和期望的结果开始，然后从那里向后发展。这包括建立一个旅程和确定"关键时刻"——关键的互动，如果处理不当，可能会让你付出更新换代的代价，但如果处理得当，会产生积极的结果。我们创建了一个简单的框架来帮助您组织客户旅程，可以在这里找到。客户流失的常见原因顾客可以因为各种原因离开。有时它在你的控制之下，有时不是。不管怎样，减轻流失风险的最好方法就是先发制人。创建重要的客户健康数据汇总平台。这项技术将使您在不牺牲体验或忽略他们期望的结果的情况下，接受更多的客户。客户流失是因为：你的解决方案的拥护者离开了公司他们没有达到预期的结果他们在旅途中遇到了一些关键时刻它们从一开始就不适合你的产品他们有消极的经历，没有办法通知你的团队说到客户保留，越早越好，因为每一个新客户都是一个机会，也是一个风险。在没有客户保留计划的情况下与客户打交道就像往过滤器里倒水一样，水最终会被排出。制定一个围绕客户需求的客户保留策略将使您能够主动防止客户流失。要了解更多有关Gainsight客户成功和客户保持的解决方案，请查看我们的客户成功框架元素，该框架基于我们对数百个客户成功实施的工作。