关于你的工作，人们总是问你一个问题是什么？如果我必须把客户成功领导者问我的所有问题都进行排序，那么谁应该拥有续约泡沫的问题排在首位。但当你剥洋葱皮的时候，这实际上是一个分层的问题。假设您决定CSM"拥有"续费。你还必须回答：谁应该拥有续约号码、销售或售后服务？客户服务经理是否应执行商业/续签文件？续展和扩建动议是否应由同一人执行？这显然是一个在公司间引起激烈争论的话题，所以我将分享我的框架，如何思考在哪些方面更新和扩张可以适合你的组织结构。在本次网络研讨会上，我们还将详细了解我们的内部更新流程。请随意调整它以适应您的业务！根据我的经验，决定组织结构和更新策略的两个标准是：产品复杂度：你的产品能做很多事情吗？或者它能做一两件非常好的事情吗（80%的客户都使用它）？入职过程是否容易，还是需要几个星期/几个月？行业成熟度：您的软件所帮助的工作流程和流程有多标准？行业对厂商的集中还是分散？例如，数据科学可以被认为是一个成熟的行业，而营销自动化或Salesforce自动化在这一领域相对成熟。根据这两个标准，组织结构和更新策略可能会非常不同。如果我们把这两个条件想象成一个2乘2的图的水平轴和垂直轴，我们只剩下四个一般情况。这给了我们一个很好的机会来组织我们的组织，以便更好地为我们的市场服务。我将在下面概述这些结构：1行业成熟度低，产品复杂度高在这种情况下，采用和更新/扩展需要单独的所有者。CSM基本上是产品专家，在一些相对新生的组织中，CSM可能是产品团队的一部分。客户经理（AEs）拥有续约权，因为行业成熟度决定了与"土地和扩张"动议的高度相关性。AEs和csm是相对高薪的资源，因为它们是供应商的福音传道者。2行业成熟度高，产品复杂度高在这里，采用和更新/扩展需要单独的所有者。CSM的任务是推动变更管理和产品采用。顶级细分市场的续约/扩张往往由AE主导（在这些细分市场有很大的扩张潜力），更多的初级客户经理（AMs）管理其他细分市场的续约/扩张。AMs越来越多地向CS组织报告，该组织倾向于端到端地拥有更新组件。三。行业成熟度高，产品复杂度低在这种情况下，收养和续约拥有相同的所有者。csm基本上是客户经理，在一些公司甚至被称为客户成功客户经理（CSAM）。他们管理一些最终导致续签的收养申请。根据扩张的美元价值，他们倾向于选择CSM/AM。考虑到该行业对布道的需求较低，CSAM往往是相对中低成本的资源。4行业成熟度低，产品复杂度低最后，在这里我们通常会看到采用和续签具有相同的所有者。与前面的场景一样，CSM作为事实上的AMs运行，并且可能具有相应的标题。然而，考虑到在市场上宣传产品和行业的需要，他们的工作范围更广。因此，它们往往是成本相对较高的资源。***让我们回到我们最初的问题：谁应该拥有续费？正如你所看到的，答案肯定是"取决于情况"，但希望我在这里给了你足够的标准，让你知道它依赖于什么。我很想听听你的决策标准和我上面提出的一样吗？请在下面的评论中回答！Ashvin Vaidyanathan是Gainsight的首席客户官；请随时与Ashvin联系availyanathan@gainsight.com网站