通过他对Instagram、Netflix和Snapchat等热门产品的新用户流的详细而机智的分析useronboard.com网站，塞缪尔·胡利克已经成为了入职的权威。当我最近采访他时，我们的谈话涵盖了从产品所有者和用户之间潜在的冲突，到视频游戏可以教给我们的关于入职的知识。下面是一个简短的采访版本，但你可以听它的全部。您的浏览器不支持音频标记。在这里下载音频。增加成功的机会戴斯：我们的大多数读者对你在useronboard.com网站. 直截了当地说，什么是产品入职培训？塞缪尔：我对入职的定义可能和传统的有点不同。我把它定义为当用户尝试采用你的产品时，有机会增加成功的可能性。这不仅仅是一个简单的介绍或设计模式，而是基本上任何时候，你都可以缩小那些看到他们能用你的产品做什么的人和真正成功的人之间的差距。戴斯：根据这个定义，入职会停止吗？塞缪尔：一个很简单的例子是，如果有人使用你的产品六个月了，他们完全可以使用你的产品，而你发布了一个全新的功能，这将大大提高他们的能力。这是一个入职的机会。你的产品和公司作为一个整体存在，是为了让人们以特定的方式取得成功。只要有办法让他们更成功，就有机会让他们走得更远。Des：很多成功的客户团队都会专注于教导客户如何最大限度地利用产品。从概念上讲，这是在你的头脑中形成的吗？塞缪尔：我不认为有必要区分应用内入职和"外聘"入职。一个我认为被刑事低估的入职策略是设置生命周期电子邮件，并使用每封电子邮件让人们重新进入产品。不仅要让他们完成下一个活动，还要通过第二次访问、第三次访问、第四次访问、第五次访问等方式，培养他们成为持续用户的习惯。同样地，你可以在人们注册之前很久就开始帮助他们成功。这通常被认为是"市场营销"，但当你将入职定义为帮助人们转向你的产品时，很容易就属于入职连续统。戴斯：你注意到这里有什么大趋势吗？塞缪尔：嗯，我看到礼宾部的工作越来越有吸引力了。这确实是历史上为那些被认为是高价值客户并与更高接触的销售流程相关的人保留的东西，而不是为那些签约的人提供那种程度的白手套待遇，不管他们是否真的表现出成为高价值企业级客户的强烈迹象。我看到的另一个趋势是创造一个有利于人们从你的产品中获得价值的环境，比如论坛或社区，在那里不同的人可以互相帮助，并对你提供的价值产生复合影响。网络研讨会是另一种我看到人们一直在利用的东西。这是一个可扩展性很好的东西，这是一个可重复的过程。这是一个很好的方法来最大限度地利用你自己的内部资源，同时通过提供高接触体验来赢得忠诚度。配置教学与配置教学Des：很多入职培训都是模糊的，教用户如何使用产品以及如何配置产品。他们应该坐在一起，还是在用户的心目中，他们是两个不同的东西？塞缪尔：事实上，我会把它们归为相似而不是不同。就入职培训而言，我真正要做的区别是：人们在注册您的产品时，是否在实现他们希望实现的目标方面取得了进展？例如，如果他们报名参加税务局，他们离报税越来越近了吗？或者，如果他们注册了Basecamp，他们是否离管理好项目越来越近了？或者，在对讲机的情况下，他们是否越来越接近能够更好地与客户交谈？就入职而言，定义为"向用户介绍界面"，通常情况下，人们不会醒来，真正有动力在一天中做得更好。他们真的只想用最少的学习来更好地解决他们的问题。Des：是否有过这样的情况：当入职时遇到了冲突的十字路口，企业希望用户做一件事，例如，现在输入您的信用卡，而用户还没有准备好，或者实际上想要一些不同的东西？塞缪尔：任何时候一个人在收费，另一个人在付钱，很可能会有一些目标不一定100%一致。当然，当他们是更好的。一些入职的具体例子是，当注册过程中有"向你的朋友发送垃圾邮件"的部分时，你可能要通过一个向导，然后它会告诉你输入你的电子邮件地址，或者你的Twitter帐户，然后把这条消息发给所有人。这不一定符合用户的最大利益，或者至少不能让他们在个人目标方面走得更远。同时，它可能对公司有帮助，你可以称之为增长黑客或病毒因素或其他什么。但是，你越能将你的成功与用户的成功联系起来，推动体验的能量（用户解决需求的动机）就越有可能朝着正确的方向流动。Des：你还记得web2.0时代的登船吗，那时候很多时候都是一个按钮之旅，工具提示会显示屏幕上的每个按钮。塞缪尔·胡利克：对。谈到Basecamp，Jason Fried很久以前就成立了一个名为Signs on Signs的Flickr小组，他会在那里为图书馆的一个标牌拍照，比如说，一个由于任何原因没有引起注意的标牌，还有人贴上另一个指向它的标牌来吸引人们的注意，而不是制作一个有效的标牌。他有一个有趣的调侃，那就是他喜欢它，因为"实际上是人们在指责糟糕的设计。"如果你的产品非常混乱，以至于人们无法理解如何使用它，并且你需要在更多的界面上加层，这些界面实际上只是重复它所指向的界面所说的话，那么很显然这有很多问题。支持用户对成功的定义Des：我觉得你所称赞的很多工作都能理解用户对成功的定义，并设计了一个入职体验来帮助他们实现这一目标。塞缪尔：我认为这是一个很好的表达方式，特别是如果我们要继续挑选工具提示的话。他们的另一个缺点是他们不一定是以成就为导向的。他们可能会让你经历七到八个步骤，你的任务是尝试逆向工程你将在什么样的场景下，按钮与你相关，然后试着记住这八个不同的场景是什么，以备将来你可能需要这些知识时参考。这不是说"我们知道你应该做的第一件事是什么，所以现在就跳到这里来，等你做完后我们再回来"，或者类似的话。在入职体验方面，我仔细研究过的一件事是电子游戏，它已经存在了很久。任何一个可能还记得任天堂最初游戏的人，有时候他们会带着一本100页或150页的小册子，你应该去读，因为刚开始玩游戏本身将是一种令人困惑和痛苦的经历。看看这本介绍书的演变过程，它变成了一个教程，它会说跳，按a，跑，按B，诸如此类的事情是更好的方法，因为那时人们实际上参与并采取行动。然而，从视频游戏教育的角度来看，事情真正发展起来的地方是你在整个游戏中混合了教程，以至于它与实际玩游戏本身没有区别。从界面设计的角度来看，这正是我真正渴望的。如果你的SaaS产品能够如此直观，考虑得如此周密，以至于你让人们在没有明确意识到他们正在接受教育的情况下获得精通，那才是真正的理想。Des：电子游戏的一个作用就是及时教育。游戏的复杂性源于他们只教给你一次，这取决于你将来要记住这一点。我想对于SaaS产品，我们并不是故意让这些东西变得困惑，但同时我们也不能过度地注释界面并一直解释每一件事情，因为产品会变得不可用。对吗？塞缪尔：当然。我见过的最好的方法是花更多的时间来处理空白状态-当你的接口部分是空的或未使用的时候。与其通过充实一个包含六个月数据的仪表板来开始你的设计过程，不如在你第一次登录时设计它。或者用了一天之后。或者一周的使用价值。逐步地让人们通过这个时间表，并为此目的而设计，比如