除非你是在少数几个选择的行业之一-视频会议，远程教育，安全或某些医疗保健公司等-COVID-19可能会大大削弱你的增长。更糟糕的是，公司面临着失去现有客户的高风险。现在每个公司的首要任务是留住客户。 在这段时间内，产品团队可以做很多至关重要的事情来帮助留住员工，包括：提供详细的采用数据，以发现趋势并确定存在风险的客户在应用程序中传递消息或调查，让您的客户了解情况，或收集关键信息以更好地支持他们确保您的技术操作是一流的，以便在这个关键时刻为您的客户提供服务虽然这些都是必不可少的，但产品团队拥有的最强大的工具就是优先考虑工程团队的工作。我们怎样才能调动我们的工程能力来争取客户，并通过这场斗争来维持公司的生存？显然，添加有价值的特性并提高质量的强大路线图将有助于保留。但从长期来看，这是一个问题，与COVID相关的客户流失现在是一个问题。我们现在能做些什么来改变现状？ 诀窍是利用面向客户的团队来识别影响特定客户续约的离散产品更改。在Gainsight，我们使用我们的产品风险流程节省了数百万美元的续保费用。我们已经使用我们自己的产品实施了该流程，我将在这一背景下对此进行解释，但想法是一般性的，您可以使用您喜欢的产品评估工具来设置流程。步骤1:CSMs将产品风险归档，PMs对其进行分类当客户成功经理意识到客户由于产品限制而处于风险中时，他们就产生了产品风险。在Gainsight的CS产品中，这是通过使用一个名为product Risk的自定义类型来完成的。CSM提供了业务背景，基本上解释了为什么产品差距会使客户面临风险，并将任何相关的（更新或扩展）机会联系起来。CTA被分配给负责流程的产品管理领导，他们通常会联系CSM，以确保他们在接受或拒绝风险之前拥有完整的信息。有一些非常重要的事情要记住。产品风险（PRs）与（正常）功能请求不同。产品风险应用于阻止客户在其用例或环境中获得价值或扩展到其他用例的阻止项。产品风险也不同于升级的缺陷。如果客户遇到缺陷，应该通过支持以通常的方式升级。（然而，产品风险的一个典型场景是，当产品按设计工作，但从客户的角度来看，行为是一个阻止它们的缺陷。我们把这些功能/缺陷的混合体称为"披头士"。）并不是所有的产品风险都被接受。如果需求量很大或与产品方向不符和/或客户量很小，产品风险将被拒绝。别担心，你不会被不恰当的个人简历所淹没。你的csm会很快意识到这是一个"在紧急情况下打碎玻璃"的工具，而不是向你加载常规的功能请求。第2步：产品风险分配给与工程部合作开发提案并与客户一起验证的PMGainsight的CTA总有一个所有者。对于产品风险，所有者是产品经理。他们的工作是与工程部合作进行产品响应，最重要的是，直接与客户会面，以获得所需的任何澄清，并确认所提议的增强功能将满足客户的需求。与所有产品工作一样，关键是解决根本问题，而不是完全按照客户的要求构建。我建议项目经理从客户那里得到明确的确认（以书面形式），即"如果我们构建我向您展示的内容，它将满足您的需求。"第三步：产品风险由工程部优先承担；项目经理每周更新一旦PR的解决方案得到验证，它将移到工程优先级列表的顶部。这是最不舒服的部分。正在进行的项目不可避免地会受到干扰——这很伤人。像这样突然改变优先次序一般来说并不好。但留住客户是必须的，尤其是在经济低迷时期！当工程人员编写和测试代码时，PM每周都会更新，让CSM（和其他所有人）保持最新的进度。在Gainsight CS中，cta与我们的时间轴特性集成在一起，通过这个特性可以分布状态更新，CSM和PM之间可以进行异步协作。如果您是第一次引入产品风险流程，我建议PM每周召开一次会议，审查所有未解决的产品风险。这强调了PM的责任性，并促进了PM的全面可见性。多年来，我们每周都会在Gainsight举行这样的会议，这是我们举行的最重要的会议之一。随着时间的推移，我们非常擅长使用时间轴功能，因此我们能够完全通过我们的工具来取消会议并管理PRs。不管怎样，流程成功的关键是对每个产品风险明确的所有权和责任。第4步：从客户处签字并关闭风险一旦工程部完成了PR的工作，承担风险的产品经理需要与客户确认他们有权使用增强功能，并且它正在为他们工作。有时这种沟通是直接在项目经理和客户之间进行的。在其他情况下，CSM处理这个部分。与客户沟通的人可能各不相同，但由于我们的产品经理和客户销售经理在整个过程中是如此紧密地结合在一起的，因此产生的效果是一样的。不管怎样，只有在完成后，项目经理才能关闭产品风险CTA。此时，针对PR所做的增强成为常规产品发布的一部分，以造福所有客户。使这一步顺利进行的关键部分是产品和客户团队之间的紧密配合。由于产品风险的紧迫性和敏感性，PM和CSM正在通过时间轴帖子或现场会议进行明确的沟通。但是，理想情况下，这应该建立在客户共同数据的基础上。第5步：报告与任何重要的业务流程一样，负责it的领导需要访问报表来跟踪它。下面是我们在Gainsight做的一小部分广泛的报告，在本例中，我们跟踪产品风险的流入和流出，以及我们每周打开的风险数量。由于COVID-19导致公司面临风险，产品和工程团队需要尽其所能，帮助解决客户保留这一关键挑战。产品风险流程是一种简单但功能强大的方法，可以在与CSM团队保持一致的同时组织您的工作。 甚至比这更好。在介绍了我们的产品风险流程四年多之后，我可以自信地说，我们许多最重要的改进都是在产品风险方面产生的。事实证明，如果某件事对一个客户来说非常重要，以至于如果你不能满足他们的需求，他们就有可能被炒鱿鱼，那么对于其他客户来说，这件事也很可能很重要。要了解更多有关客户成功与产品团队更好合作的关键方法，请在此处注册即将举行的有关此主题的网络研讨会。