93%的科技买家表示，客户体验（CX）对未来的购买决策会产生更大的影响。CX改进必须成为CMOs的首要举措，否则营销将成为煤矿中众所周知的金丝雀——如果管道因客户体验不佳而受损，则首先受到指责。CMO的难题？单靠营销是做不到这一点的。为了获得成功，公司必须融入一个适应性强、以团队为基础、专注于客户成功的组织。以客户为中心的团队是什么样的手术室的手术团队是以客户为中心的团队合作的典型例子。手术室由不同的专家组成。虽然每个专家都有自己独特的工作，但每个成员都会合作，知道自己的角色，并相应地采取行动。手术团队有一个共同的、以客户为中心的使命——患者的健康和安全。幕后是一个庞大的支持系统。但是，尽管这个复杂的结构，病人的经历是无缝的。在斯坦利·麦克里斯特尔（Stanley McChrystal）的畅销书《团队：复杂世界的新交战规则》（Team of Teams:New Rules of Engagement for a Complex World）中，他描述了他如何将一个笨重的、传统的特种部队组织转变成一个能够应对在伊拉克面临的新挑战的现代化强国。基地组织是适应性的。当他到达的时候，大数据定义，尽管联军力量惊人，计划异常周密，但他们还是失败了。麦克里斯特尔摒弃了传统的等级制度，转而建立了一个团队网络，将决策权推给地面上的运营商，同时将他们与一个高信息支持系统连接起来。科技公司通常不会这样工作。离散的职能部门（如销售、财务、市场营销、人力资源、支持）被划分为不同的单元，具有相对的自主权。自20世纪初弗雷德里克·温斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor）制定了组织效率的基本流程以来，这种职能安排一直是公司的主要结构。在我与科技营销公司的工作中，我发现大多数高管甚至都不质疑这一点。然而，由于功能结构是为了公司的利益而优化的，它会给客户带来痛苦和痛苦。员工们很容易忽视或忽视客户体验存在差距或重复的情况。当与以传统方式组织起来的公司合作时，客户必须做一些烦人的工作，把所有的东西都编织在一起。团队型组织的三种选择解决当今复杂的挑战需要多学科的优秀人才。领先的公司正在朝着一种敏捷的、响应客户的、基于团队的方法前进。以下是三种组织选择：老虎队：来自不同职能部门的专家联手加快项目进度。一家电影制作公司召集了一支老虎队来制作一部电影。一位首席营销官利用老虎团队迅速扩展了基于客户的营销计划。围绕基于角色的角色（如首席数据官）组建的团队。每个活动团队有八名成员：一名领导者加上七名专家（分析、内容、web/入站、出站、通信、销售支持和社交）。他们在100天内完成了100个项目。团队网络：营销组织正在朝着一个像老虎队一样工作但支持长期能力重组的结构发展。网络中有四种类型的团队：活动团队帮助客户完成决策过程。来自内容、分析和渠道团队的专家被动态分配到活动团队。战略团队指南。营销运营和技术团队提供网络成功所需的系统、流程、指标和指导。传统的跨学科职能之间可能会暴露出新的职能差距。软件即服务（software-as-a-service）业务模型揭示了薄弱的入职、采用和价值实现过程。客户成功管理（CSM）作为新的主协调器是必要的，因为需要许多不同的功能规程来服务这些流程—专业服务、产品、销售、营销、支持、教育。毫无疑问，随着时间的推移，将出现更多的多学科职能。基本指南：了解哪些客户体验对您的客户最重要。然后建立多学科团队，让这些时刻变得完美。使多学科团队取得成功不同的团队不会有机地聚集在一起。艾滋病对两个方面的成功尤其重要。客户体验能力"织物"提供胶水。CX功能"结构"由基本服务组成，这些服务组合在一起提供高质量的客户体验，并帮助不同的团队协同工作。结构元素包括提供上下文和反馈的洞察系统、保护客户和加强关系的信任系统、进行数字对话的交互系统和协调公司声音的消息系统。基本指导：你在织物内部建立的每一个联系，无论多么微小，都会产生不同的效果。网络遵循幂律。链接的一个小的改进会相应地带来更大的好处。善于操作的领导者。在客户体验方面取得重大进展的公司选择操作熟练的人员来领导这项工作。一个很有前途的结构是一个跨公司的执行委员会，由一名运营主管和首席运营官共同领导。整合多学科团队和构建能力结构需要巨大的操作能力。CMO在提供客户的视觉、通信和声音方面起着补充作用。即使是在市场营销中，大数据的商业价值，运营能力也是关键。根据IDC的技术营销基准调查，从事市场营销业务的员工占总营销人员的比例为5.9%，在5年内增加了40%。基本指导：根据CX领导人的操作经验和协作技能选择他们。"一支球队的整体打法将决定它的成功。你也许拥有世界上最伟大的明星，淘客api，但如果他们不在一起踢球，微信返利机器人，俱乐部就不值得花时间了客户体验也是如此。你的营销可能是个明星。你的销售团队可能是明星。你的支持可能是明星。但如果他们不合作，nba大数据，你的公司就一文不值。想了解更多关于创建以客户体验为中心的团队的信息吗？请收听我在IDC 2019方向的演讲，了解公司如何应对这一任务：了解更多