我们都注册了一种产品，几个月后才发现它并不完全符合我们的需要。想想你在一月份买的健身房会员卡，尽管你上次去健身房是在2月初。我们记得在健身房的网站上注册一周免费试用是多么容易。但要真正取消，你必须找到一个电话号码，等待，提供你的会员号码，最后支付退出费，你才能结束你的错误的新年决议。也许你也有过类似的经历，试图退出与有线电视或无线运营商的合同。通常情况下，这些产品的收尾经验还有很多需要改进的地方。"你最不关心的是当客户试图离开时会发生什么"不幸的是，SaaS行业也无法幸免这些糟糕的体验。当然，当你在一家初创公司或高速增长的SaaS公司工作时，你的重点通常是最大限度地增加活跃用户和增加收入。我们听说了所有让新用户进入你的产品的增长技巧，以及最新的用户入职模式（我们甚至为此写了一本书）。当你的首要目标是为你的公司带来新客户，通常时间和资源有限，你最不关心的就是当客户试图离开时会发生什么。我们很容易被构建新功能的兴奋所吸引，而我们很难相信客户会真的想要离开我们正在构建的所有酷东西。处理现实当你试图验证一个想法，计算出产品与市场的契合度或找到正确的商业模式时，你会犯很多错误。希望你能从他们身上学到东西，但很可能你会失去一些客户。当你经历这段旅程时，你不想让你的顾客吃到酸的味道。今天离开的客户可能会在你的业务成熟、成长并找到适合的时候再次成为客户。事实上，客户流失是商业活动的一个自然组成部分，重要的是你要努力真正理解它。顾客会来来去去，有完全合理和不可避免的理由会让顾客离开。考虑一下离开的原因；也许是因为他们的项目完成了，他们不再使用你的产品，或者他们的公司关闭了，他们注销了他们的账户。因与您的产品无关的原因而离开的满意客户应被视为非令人遗憾的客户流失，而令人遗憾的客户流失是由于您可以控制的直接使用您的产品的原因造成的。"为了吸取教训和改进产品，你必须设计一种方法来获得有价值的反馈。"你需要有一种方法来确定离开的客户是属于令人遗憾的还是不令人遗憾的，你必须设计一种方法来获得有价值的反馈，以便吸取教训，改进你的产品。在对讲机上，我们要求取消订单的客户讨论他们离开的原因，可以是在问卷调查中，也可以是在与支持或销售代理的对话中。这也让我们有机会确定导致客户考虑离开的问题的性质，并将其添加到我们的路线图中，或者查看是否有立即可用的解决方案–通常，物联网技术，我们发现，现有的功能实际上可以立即解决他们的问题，减少或消除对客户流失的需求。如果他们真的决定离开，你应该努力确保流失的客户有一个令人满意的离开体验，使他们更有可能考虑将来再来或向其他人推荐你。考虑峰值结束规则有一种理论称为"高峰-终点规则"，这是一种心理学启发式理论，它断言，人们在很大程度上是根据他们在两个特定时刻的感受来判断一次经历的——在顶峰或最激烈的时刻，以及在它结束时的感受。这挑战了人们普遍认为的一种观点，即产品体验的情感是建立在客户体验的每一时刻的总和或平均值之上的。那么，我们应该如何设计一种能让客户满意并更有可能在将来再次尝试的离岸体验呢？简单点抵制让顾客难以离开的诱惑。避免使用那些操纵用户和你在一起的黑暗模式——相反，考虑在取消之前为客户提供一种联系和交谈的方式。对于那些不愿意和你在一起的人，要确保你的产品很容易被发现并迅速取消。不要让客户不得不跳出圈套，或者让他们不得不给你发邮件取消。你甚至可以使用对讲机与那些希望取消的客户进行私人对话。显示价值和好处展示客户离开你的产品会给他们带来的好处。考虑量化他们可能失去的价值。考虑突出显示他们经常使用的功能来强调他们会遗漏什么。这是最后一次机会，让你深思熟虑地设计一个"你确定要把这一切抛诸脑后吗？"可能会说服他们和你在一起。 提出备选方案你可以考虑提供许多策略作为永久失去客户的替代方案。考虑如何改变产品的价值定位，以满足那些正在考虑离开而不是让他们完全离开的客户。"待完成的工作"先驱Bob Moesta在内部对讲播客上讨论"僵尸收入"问题时提到了这一点：客户仍在为服务付费，大数据调研报告，但不再完全参与其中："这样想吧：不是什么原因导致他们辞职，而是什么原因让他们留下来？你如何重新设定价值主张，企业网站自助建站，说‘你知道吗？’？好的。我会做一段时间的仓库，物联网技术，但记住，我还在这里，当你准备好的时候，我可以帮助你。"考虑为客户提供停用或暂停其帐户、将其转换为免费计划的功能，或者，正如Bob在这里所提到的，提供一个定价计划，让客户将其数据保存在您的产品中，这样当他们准备好返回时，您就可以在那里了。建立反馈回路在客户决定离开之前，最好是在他们决定离开之前，利用活动流失等未来指标来了解客户离开的原因，这一点至关重要。但你也应该在分拆的时候问为什么，云主机服务器，然后把这个作为你的产品路线图和战略的输入。在取消时提交一份问卷，量化离开的原因，并收集关于客户离开原因的定性反馈。如果你让取消对客户来说是一种简单而轻松的体验，你会发现他们通常会很乐意给你提供明确和建设性的反馈。令人难忘最后，您的产品的结束体验是一个让人难忘的机会，理由是正确的。想想你该如何反映品牌的声音和语气，为你的分手创造一个有意义的时刻。Spotify的一个很好的例子就是我们还能做朋友吗？当您要降级订阅时与您共享的播放列表。 不要忽视你的客户是如何与你分手的——有意设计你的离岸体验可以帮助你更好地了解你的客户，改进你的产品，防止客户将来离开，当然，也要确保他们在离开时对你的产品有一个良好的体验。