对你的客户不好的对待，或者没有教育他们如何使用你的产品提供的所有优秀功能，他们不会坚持太久。但是，专注于提供一个富有同情心的、人性化的支持体验，你将获得免费的口碑，并能够将用户反馈汇集到更好的产品中。没有人比我们的支持总监杰夫·加德纳更了解这一点。大约五年前，杰夫被聘为我们唯一的一线支持人员。他是我所认识的唯一一个在世界级的支持团队和约塞米蒂的El Capitan进行过六次实地考察的人。杰夫住在意大利阿尔卑斯山，当他不迷恋我们的顾客时，他很可能在山区。Jeff和我一起在播客上分享了支撑一个成功的支持团队的价值观，为什么写作技巧对他的团队成员如此重要，他认为客户支持是或不是下一个目标，大数据中心是什么，等等。如果你喜欢你所听到的，请查看我们播客的更多片段。你可以在iTunes上订阅或获取RSS源。下面是一份经过少量编辑的采访记录，但如果你时间紧迫，这里有五个要点：当客户不断地写类似的问题时，最重要的是要深入挖掘，不断问"为什么"并找出根本原因。也许有一种方法可以改变你的产品，彻底消除这个问题。移情有两种类型：情感和认知。后者，努力了解某人的心理状态，才是客户支持的真正不同之处。面试过程是一个很好的衡量应聘者情感的方法。如果您的支持团队选择全天候的全球覆盖，您就必须接纳远程团队成员。根据杰夫的经验，管理这些人的挑战值得为客户提供更好、更快的服务。自助内容在健全的支持策略中起着重要作用。挑战在于，根据客户问题的范围，学习为客户提供什么样的体验（人机交互还是文档）。亚当·里斯曼：杰夫，欢迎收看节目。你五年前开始在对讲机公司工作，是我们第一次聘用的支持人员。现在我们是一个50多人的支持团队。对讲机前你在做什么？杰夫·加德纳：在对讲机之前，我实际上主要专注于软件工程和开发。我为自由职业者的客户开发了网络应用程序，之后在一家为客户开发iPhone应用程序的小公司工作。因为Des和Eoghan，我知道了intercomm，而且我已经关注了他们的对比博客好几年了。我和我们的工程副总裁Darragh Curran是很好的朋友，所以我听说有一个新事物出现了。星光熠熠，出现了一个空缺，我欣然接受了与这些人共事的机会。亚当：说到开发，你在这里的早期，实际上是你写了我们的第一个iOS应用程序。杰夫：是的。我不知道这是否是我的过度销售，但这是我认为我的脚在门上的事情之一。我记得Eoghan说过，"好吧，我们需要有人负责支持，但你也可以开发iPhone应用程序，八斗大数据，对吧？好吧，酷。也许你一开始也能做到这一点。"那时候收件箱其实很安静。我有相当多的空闲时间来回答客户，在这期间我可以做它。杰夫创建了对讲机的第一个iOS应用程序，如上图所示。亚当：我们的很多听众都来自初创期的公司，在那里，像你早期一样，支持是他们众多工作之一。当收件箱的数量开始增加时，你是如何管理那些相互竞争的优先事项的？杰夫：顾客永远是第一位的。是的，我会在其他项目上工作，是的，我会尽可能多地修复错误。我会在我有时间做任何我需要做的事情，但时间有限，我们的客户是我们的第一要务。随着优先级的增加和优先级负载的增加，其他的东西从盘子里掉了下来，淘大客，这是理所当然的。因为我们有更多的客户，他们写信的频率也越来越高，这就变成了一份全职工作，然后就不仅仅是一份全职工作了。从那时起，大数据分析培训课程，我们开始四处招聘，并开始组建团队。建立核心价值观的基础亚当：当你开始组建团队时，你的招聘模式是围绕着大量的主动对话建立起来的。每天每多聊35次，你就会增加一个团队成员。在支持我们的客户和建立团队之间，你如何能抽出时间做一些更基础的事情，比如说，灌输团队价值观之类的事情？杰夫：这是一个稍微简化的版本。我们心里确实有一个想法，那就是合理的工作量应该是什么——留有足够的时间让你觉得你可以全神贯注地关注客户所需的时间。那是一个每天30-35次谈话的地方。当我们扩大团队规模时，大数据培训班哪个好，我建立了一个招聘模型，试图考虑一系列不同的因素。这是相当准确的，但大多数模型都有假设，我们的模型也没有什么不同。当我们开始成长的时候，我们并不总是能够以我们所希望的速度成长。它总是非常非常忙，这对任何支持团队来说都没有什么不同。

像团队价值观这样的基础性东西来自于我和我们的一位联合创始人Des的早期对话。我们曾经有过几次误工，在那几次误工之后，我们问："我们到底想做什么？为什么？这对我们的日常行为意味着什么？我们如何与顾客交谈？什么比其他事情更重要？"一旦我们做到了这一点，招聘就变得容易多了，招聘到合适的人才也变得非常容易。因为我们很早就被迫这么做，我们从这笔投资中受益良多倍。我们雇佣了非常专注于为客户提供卓越体验的人才，这意味着我们在其他方面的工作要少得多。亚当：说到价值观，你的团队有七种价值观。我将抛出一些，你可以解释它们是什么，以及它们对团队运作方式如此重要的原因。让我们从"关注基本面"开始杰夫：这个可能是我最喜欢的，但也可能是队里竞争最激烈的。这个价值观是关于沟通的基础，人类心理和行为的基础，以及作为一个人，你如何给予他人帮助的基本要素。你如何避免成为许多支持团队被困在一个消防水龙带上并试图尽快转移客户的麻烦？它真的要回到写得好，沟通好的能力，把复杂的情况和产品的复杂部分提炼成人们理解和前进的简单语言的能力。它不是关于任何基本的客户支持。从根本上说，这是关于你能作为一个人与另一个人交流吗？亚当：我真的很佩服你，我在客户日与你的团队共事时看到的一点是"处理问题，而不是症状"有没有办法改变我们的产品来提出这类问题完全走开？杰夫：刚开始的时候，对讲机是一个更复杂、更难开始使用的产品。成长团队做了出色的工作，使流程的每一步都比以前简单了很多。我们试着做五个为什么，并问自己，为什么这个客户问这个问题？他们为什么有这个问题？他们为什么会碰到这个？又是什么意思？这又回到了我们在对讲机上用于很多事情的待办工作框架。"处理问题，而不是系统"意味着我们不仅仅是告诉用户如何完成任务，并继续向下一个用户转移。实际上，我们花了额外的一秒时间来问自己，"有没有一种方法可以改变我们的产品，让这类问题完全消失？"亚当：几乎每个支持团队都会听到"移情"这个词，但很难判断他们是否真的在使用它。你对"以同理心与个人联系"的价值是什么意思？杰夫：你说得对，同理心很常见。对我来说，有两大类同理心。有一种同理心，你会为处于困境的人感到难过。你在想，那个人出了车祸，我为他们感到难过，那一定很糟糕。还有一种不同的移情方式，那就是认知移情。认知同理心是你把自己放在那个位置的地方。设身处地为他们着想，认真思考他们所面临的挑战。为什么现在要问这个问题？你把这一点与个人联系起来，思考他们的一天，他们的挑战是什么，他们要做什么。他们为什么写信给你？他们显然遇到了问题，或者他们对某些事情感到困惑，这会让他们的工作变慢。它能让愤怒的顾客咬牙切齿。这会让你更好地感觉到这条线的另一端有另一个人。他们现在的处境并不好。你来这里是为了帮助他们走出困境，了解他们所经历的一切，并找出解决办法。为什么写作技巧很重要亚当：你之前提到过写作，有一篇关于信号与噪音的博客文章，基本上说，对于任何职位，所有的东西都是平等的，你应该雇佣更好的书面材料