在过去的十年里，客户支持经历了一些巨大的变化。我们已经从呼叫中心转移到基于票证的服务台，以及越来越个性化的客户支持。客户支持不再是资源的消耗，而是一种明显的优势和竞争优势。更好的客户支持胜过与您竞争的产品。我们称之为"现代客户支持"，其特点实际上非常简单。如果你很及时，如果你用正确的产品知识回答问题，如果你的语气支持你的品牌，那么你就提供了良好的客户支持。对于今天的SaaS公司来说，这种类型的现代客户支持可以通过以下三个方面来实现：雇佣那些对你的产品非常感兴趣的人给他们大量的产品知识教他们你如何与顾客交谈无论你把你的团队描述为客户支持、客户服务还是客户成功，从这三个简单的事情开始，很难出错。现代客户支持成本高昂。但这是一种投资。爱因斯坦把复利描述为世界第八大奇迹。"明白的人，就去争取。虽然现代客户支持不是一种创收工具，但从长远来看，它是为你的品牌带来回报的东西。例如，云服务器好，投资股票市场最安全的方法是在一定时期内存入相同数额的资金。如果你不调整你的行为，保持投资的多元化，你最终会发财的。客户支持团队也是如此。如果你想要一个优秀的支持团队，你需要继续投资，并以适当的速度不断增加团队成员，这样工作才能正常完成。很多公司犯的一个错误是，他们没有继续在支持方面投入资金，客户体验因此受到影响。但正如亨利·福特（Henry Ford）的名言："如果你需要一台机器而不购买，那么你最终会发现，你已经为它付出了代价，却没有它。"。如果你需要另一个经纪人而不雇佣他们，全民淘客，你将支付雇佣他们的全部费用——因为支持不足而失去生意——但仍然没有额外的队友。所以，一定要根据客户群的增长来制定招聘计划。一致性的重要性现代客户支持的一个关键要素是一致性。每一次客户支持体验都应该绝对反映CEO的谈话方式、产品的谈话方式或营销团队的谈话方式。客户永远不应该觉得他们在您的入职过程中获得了不同的体验，然后又感受到了与客户支持不同的体验。一切都应该是无缝的。然而，一个地方的销售团队，另一个地方的客户支持，以及其他地方的产品团队的思维模式，几十年来一直与公司的基因紧密相连。值得庆幸的是，近年来出现了一个潮流的转变（不管怎样，对于大多数优秀的SaaS公司和初创公司来说）。他们已经意识到，客户体验不仅仅是组织的附属品，可以在最后附加到组织中。必须从一开始就把它作为一个优先事项，从高层领导层以下。像捷步达康（Zappos）的谢东尼（Tony Hsieh）就已经非常清楚地表明了这一点：以可笑的方式照顾客户最终会得到回报。从一开始就把它作为优先事项捷步达康的客户支持文化并不是偶然发生的。一开始，客户支持部门在公司的高层职位上占据了一席之地。我不认为这是巧合，对讲机公司的创始人第四次聘用客户支持人员。花了这么多时间设计和建造，阿里大数据应用平台，他们知道他们在回答对讲机最早的客户方面做得并不好。如果他们不能给这些客户一个很好的体验，他们就不会告诉其他人这一点，并建立有机增长的循环。通过尽早提供专门的客户支持，他们也更容易与产品保持联系并了解产品的所有信息。回顾性地引入客户支持会自动创建一种划分。也就是说，在您的支持和产品团队之间架起一座桥梁是可能的。要明确产品的领导和支持是很重要的。例如，我们的产品副总裁保罗是我们客户支持团队的一个令人难以置信的冠军。他总是提醒产品团队他们在多大程度上依赖于来自我们客户的信息。客户支持提供并过滤原始数据，物联网传感器，产品团队对其进行综合，然后将其充分利用，构建出优秀的产品。这对你的生意意味着什么现代客户支持的好处有两个：减少客户流失，为您的业务提供口碑驱动的增长。第一个是显而易见的。如果你给你的客户一个糟糕的客户体验，或者如果你拒绝在客户支持上投资，让它随着时间的推移而下降，你会看到用户向一个更好地照顾他们的竞争对手的迁移缓慢。对任何公司来说，良好的客户支持是避免流失的最好方法之一。

但良好的客户支持也会产生口碑，这有助于启动和维持有机增长引擎。如果你有很好的客户支持，并且在整个公司都有一个真正一致的声音，那么你的客户就会成为你的福音传道者。就像我们前面提到的爱因斯坦的名言，云机服务器，从长远来看，这是有回报的。当对你的产品有太多相互矛盾的想法时，当客户支持与你的产品不一致时，你将很难获得影响产品的口碑。底线是，当你提供了一个像上面所述的令人敬畏的客户支持体验时，你的客户会留下来，你会从口碑中获得免费营销，你的产品也会变得更好。