莎拉·哈特写了一本关于客户支持的书。Sarah已经在2014年发布了《关于如何为客户提供终极支持和客户支持》的《客户服务指南》一书，以及客户支持与成功会议的主办方提升峰会。简而言之，她是个真正的专家。我最近和Sarah聊了聊客户支持的世界是如何发展的，为什么伟大的支持可以改进产品，如何扩展一种同情心的支持文化，等等。如果你喜欢你所听到的，多看几集。你可以在iTunes、Stitcher或SoundCloud上订阅，也可以获取RSS源。下面是这段插曲的一段稍加编辑的文字记录。时间不够？这里有六个快速的外卖：客户对客户支持意味着什么有包袱。因此，自助服务正在兴起，大数据在线，但常见问题解答页面和电子邮件提交表单并不能在这一领域发挥作用。建立一个个人的、富有同情心的支持体验的最佳方法是：询问"我作为一个客户感觉如何，我的期望是什么，我想要什么？"跟踪每一个功能请求、错误报告和客户的语言和语气的支持是改进产品的第一线。当涉及到招聘支持时，你可以传授过程。你不能教你轻松愉快，自我管理，以及与他人共情的根源。当你的支持问题越来越多时，增加员工来跟上进度并不是解决问题的办法。相反，要找到跟踪和优化流程的方法，以减少对支持的需求。经常在会议上发言的Sarah认为，科技行业可以在其活动中增加多样性：让更多的人在第一线工作，而不是创始人和首席执行官。他们的商店同样相关，而且往往更具相关性。Sabrina Gordon:我们今天的嘉宾是CoSupport的创始人、客户支持和成功会议Elevate Summit的主持人Sarah Hatter。莎拉，看在我们听众的份上，你能介绍一下你自己并告诉我们你的职业发展轨迹吗？莎拉·哈特：谢谢你邀请我。你是我最喜欢的人，所以当对讲机呼叫时，我会接。我大约五年前开始共同支持，当时我的想法是教和培训软件公司如何做出色的客户支持。它是一点点的用户体验，客户体验，和客户成功，这是现在的新词。我们通常会去那些刚刚起步或在创业过程中遇到困难的公司——他们现在是一家现实中的公司，需要以更专业的方式做事。我们帮助他们建立他们的支持系统，有时我们会进入真正的大型公司，他们试图从客户服务转向更好的客户体验，我们培训的团队从10人到2000人不等。我们合作的范围很广，就像你说的，我们每年举办四次这个伟大的会议，每次约250人。它的特色是来自大公司的演讲者，这些公司是客户支持领域的领导者，而且非常具有教育性和信息性。我们还写了《客户支持手册》。我本可以在书名上多加一点创意，但说你写了一本关于客户支持的书是很有趣的。向自助服务的转变萨布丽娜：你两年多前出版了这本书，现在它已经成为软件公司的必读之书。我知道你已经宣布V2正在制作中。在此期间发生的最大变化是什么？客户支持的新世界是什么样子？莎拉：当我们在2014年出版这本书的时候，对很多公司来说，客户支持仍然是一个快速而宽松的游戏。每个人都在谈论捷步达康和苹果的经验，但将其转化为"我们作为一个小团队如何做到这一点，如何以零预算扩大规模，如何找到合适的人"–没有太多的资源可供选择。你可以找到很多关于客户服务的书籍，但我真的相信，在我的核心，像丰田、三星和宜家这样的公司如何运营其客户服务部门，与一家完全掌控为客户打造的体验的初创企业，应该如何为他们策划这种体验，两者之间有很大的不同。我们决定把它写在纸上，我们找了一些业内的优秀人士来写一些小文章，专业的技巧和技巧，还有所有的爵士乐。太棒了，我想，"太棒了！我们做到了！"现在我们生活在这样一个科技的空间里，一切都在飞速发展。就在过去的两年里，我们写的一些东西已经不再相关了，有些东西我们甚至没有涵盖。参加这次会议，特价云服务器，接触到成千上万的人，要求我们更多地讨论文化、支持工程、产品联络、客户支持和客户成功之间的区别等等。有很多问题需要回答。正在出现的趋势是真正的自助服务。我们必须更好地了解我们所拥有的自助服务选项，而不是在一个网页上抛出一个常见问题解答，然后把我们的电子邮件地址放在那里。人们不想联系支持，这是一个真正的，发自内心的变化，至少在过去的两三年里发生了。你可以让那些等待几天回复邮件或在Twitter上联系你的人逍遥法外，但我们有一种强烈的倾向，就是现在这个世界上不想有这种互动的人。他们对客户支持和客户服务的含义有很多疑问。他们不想浪费时间，他们只想找到答案，自己解决问题。萨布丽娜：自助服务是一种转变，但你总是需要一个一线客户支持团队。你最近在推特上说，客户支持的工作是"每天证明你公司的同情心和个性"。你会给人们提供什么建议来帮助他们建立一个很好的支持人格，你看到人们犯的一些常见错误是什么？莎拉：我们看到人们一直以来犯的最大错误是他们提供了一个非常具有战略意义的营销平台，在这个平台上，人们坐在一个房间里，决定，"我们的风格指南是什么，我们的品牌和个性是什么"，他们围绕着古怪的漫画建立网站，然后说，"我们是卡通人物，如果你把鼠标悬停在我们的图片上，它就会发生变化，"然后你从他们那里收到这些电子邮件，然后说，"谢谢你的反馈；我们为给你带来的不便表示歉意。"我希望你能从你展示你的品牌的方式中得到一些东西，但是你所使用的语言或体验却让我无法理解我有。这就是我所说的，你在那里的工作就是证明你为之工作的公司的价值观，"我们就是我们所说的那样"。我以前提到过baggage，这是一个很真实的说法，淘客pid，5118大数据，因为人们会有这样的想法，"我需要客户支持，我要去联系一个枪口很大的人。我已经很生气了，我已经很沮丧了，我没有找到答案，我要等一件事，我会得到一个自动应答器，里面充满了奇怪的请在上面回复，"以及人们所拥有的所有这些奇怪的经历。当他们接触到人类时，他们的热情已经被增强到"只要给我一个答案，只做事情，就解决问题"这是他们想要的。如果你用不恰当的语言、不恰当的词汇选择或语调中缺乏同情心而激起更多的挫败感，那你什么都赢不了。你只是在盘旋。我们与一些大公司合作过，这些公司正试图将客户服务的定位转向品牌化、礼宾级的支持，我们面临的最大障碍是在一个呼叫中心教200人组成的小组，为什么他们不能打电话，大数据提供，要求提供帐号、姓氏、邮寄地址、帐单地址和邮政编码。你必须去思考，"这是一个人给我们钱，这些钱进入了这家公司的盈利能力，这给了我一份工作和一份薪水，我欠他们一份以人为中心的支持经验，这种支持是富有同情心的，是感性的，知道他们的包袱，并且仍然以一种扩散的方式满足他们的需求他们的挫败感。"提供大规模的个人支持萨布丽娜：我们可以同意，伟大的公司有巨大的支持，而这种支持之所以伟大是因为它是个人的。太多的时候，顾客在来信中抱怨，并认为这是另一端的机器人；然而，当我们与他们进行富有同情心的、人性化的对话时，我们看到的是更快乐、更坚持的顾客。你是如何开始灌输这种支持文化的？公司如何在规模扩大的过程中保持这种文化的完整性？莎拉：我们总是让人们坐下来说，"我们在做这个培训，会觉得很奇怪，这些话听起来很外国，因为你以前从来没有说过这些话。"我们试着把他们放在适当的位置上，这个房间里的每个人都是顾客，每个人都买过东西，都有问题。你有什么经验？你在客户支持和服务方面有什么包袱？当你在圣诞节后的第二天要去排队等东西时，你是什么感觉？当你的iPad不能启动，你不知道该怎么做，你对技术和流程感到不知所措，你觉得屈尊和愚蠢，因为你自己修不好它？我们把这种情感的，人性化的体验，打开开关说："这是我们在展示我们的服务时必须记住的：我们曾经在那里。"很多