我们都去过那里。经过数月的努力说服同事们，"这次我们做对了"，最后，每个人都同意投资于跨功能的B2B客户体验项目。我们让每个人在一个房间里呆上几天。到处都是便利贴，展示我们的客户旅程地图。几壶咖啡过后，我们想我们有了。对！库姆巴亚！但是…什么也没发生。旅程地图最终放在某个SharePoint上，没有共享，也没有使用过。影响最小。"出什么问题了？我以为我们搞定了……"事实是，B2B客户旅程映射是独一无二的困难。我们有多个利益相关者，"我们在规划谁的旅程？我们最关心的是买家还是实际操作我们产品的人？我们有37个角色！合伙人呢？" 我们有复杂的售后旅程。"我们的潜在客户已经是客户了！我们应该从更新开始吗？这旅程真的是循环的吗？"我们有大量断开连接的数据。"我们如何知道客户所处的阶段？这位顾客到底有多健康？"我们对客户有太多的隔阂。"有人真的看到了完整的客户体验吗？在任何给定的时间有多少个团队在处理一个客户？我们是否应该将市场营销纳入我们的工作坊？"但你不需要我们告诉你。在我们的B2B项目之旅中，我们可以亲眼看到他们的困惑和焦虑。是否有他们不知道的模板？核心团队应该有多少人？把他们的发现用幻灯片或视频展示会更好吗？这些都是值得担心的事情吗？（提示：没有）。B2B旅程映射当然有很多方法会出错，大数据解决方案，但在这种情况下，问题不在细节上。最重要的是把大事做好。而且，当你这样做的时候，对你的组织和你的客户的积极影响是巨大的。本着这种精神，这里有五个主要的B2B旅程地图没有人真正谈论的问题，以及如何解决它们。把这些大问题弄对，你就能从你的旅程规划计划中获得所需的动力。1我这么做是有正当理由的吗？如果你的理由是"这是一个最佳实践"，或者"这是剧本的重要组成部分"或者"每个人都在做"，微信淘客，那么你需要多考虑一下。在B2B旅程映射中，和其他任何事情一样，答案的质量与问题的质量直接相关。你想解决的商业问题是什么，返利机器人是真的吗，或者你想达到的目标是什么？是为了深入了解各细分市场的客户忠诚度趋势吗？从你的客户成功努力中获得更多的回报？提供更快、更方便客户的入职体验？设置真正反映客户需求和观点的客户体验优先级？你花在明确目标上的时间是无价的。在你完成这句话之前，不要想继续下去，"通过这项努力，我们将为业务而努力……"2我们能发现正确的见解吗？在B2C中，没有人会质疑如何获得顾客的洞察力，多线云主机，你只需要和他们交谈，观察他们，做调查。然而，B2B专业人士不遗余力地为另一种方法合理化。"我们有大量的数据、调查和NPS评论，还有一整组待命的主题专家，没有必要让现场客户参与进来，是吗？"我们就直奔主题吧。如果我们想深入了解B2B客户的旅程，我们需要询问他们。直接。面对面。为什么你仅仅依靠抽象和二手轶事来贬低你的数据集？没有真正的人，你就不能真正的移情，真正的同情心是每一个成功的旅程地图的基础。与客户进行面谈。倾听他们的支持电话。从他们的声音中听到困惑和沮丧。穿上他们的鞋，自己在典型的接触点上行走一英里。你可能会惊讶于你所了解到的关于你所提供的经验，你对你的客户所做的假设，以及你认为你做得对的优先事项。毕竟，当你做这种研究时，一个意想不到的发现就是纯金。三。我们不应该先清点所有的客户互动吗？不。这和你的接触点无关。在现有流程中记录250种类型的交互是一种典型的由内而外的方法，从公司的角度来看，这并不能告诉你客户的观点。不要用"销售资格电话"和"项目计划开发"这样的列来思考电子表格，而是采取一种由外而内的方法，通过客户的眼睛看到一切。当他们与你的产品互动时，大数据可视化平台，对他们来说最重要的时刻是什么？他们希望完成什么，他们的心理状态是什么，当他们在你提供的体验中导航时，他们的情绪状态如何变化？是否存在客户希望或期望在某个特定时刻没有提供的互动机会？从根本上讲，做你的客户到底是什么感觉？在这里，我们再次看到了与现场客户交谈的重要性。你不能问一个要点它的感觉或它希望发生什么。4人们会在乎吗？这是一个经典的睡眠破坏者。涉众现在忽略了我的NPS报告和人物角色计划。为什么会有什么不同？我是在开玩笑吗？如果我做的每件事都是正确的，而这件事最终还是埋在了SharePoint的晦涩深处呢？你担心是对的。提供B2B见解并希望人们关心是一种低比例的赌博。这就是为什么在你的过程中建立一个从头到尾的认同来提高你的胜算是至关重要的。从一开始就让利益相关者参与其中，并帮助他们理解练习的要点——我们之前讨论过的具体、集中的见解，以及它将为他们自己的工作带来的价值。然后，公开透明地工作，这样他们就可以一路投资了。将有趣的发展逐渐传达给更广泛的组织，吸引顾客的语录、采访片段、意想不到的趋势，就像一部大片通过一系列的预告片集合观众一样。不要让你的大揭露出人意料，让它成为人们期待已久的事。这显然适用于你的客户体验/客户成功组织之外的管理人员和其他利益相关者，但我们也听到过一些客户在自己的团队中努力争取支持。不要认为这是理所当然的，永远不要假设或希望正确的人会关心。一定要做到。5真的会有什么改变吗？简单回答：不，如果你停止研究就不会了。让所有人都站在同一页上，看到全局是一种很好的感觉，但如果这就是你的全部成就，你的项目已经失败了。请记住，您的目标不是创建一个旅程图，而是要实现您在一开始就定义的业务成果。要推动真正的改变，请超越对现在的同情，重新想象未来。为你想要的更好的旅程制定一个愿景，然后制定一个未来州的路线图。那张地图上的地标和路标是什么？五个、八个或十个具体的实验能让你前进吗？从你收集到的见解中，你学到了什么设计原则？它们告诉你如何继续下去？你已经从你成功的旅程地图项目中获得了巨大的动力，现在继续下去，而兴趣和购买力都很高。你已经做完作业了。现在真正的乐趣开始了。还在焦虑吗？这是可以理解的，但希望你也很兴奋。您的B2B旅程映射工作将是您组织中客户体验变化的最重要催化剂之一。用正确的方式去担心正确的事情，这也是最好的方法之一。阅读CX系列的其余部分Method Garage是B2B技术公司的客户旅程地图绘制公司。