我们中有多少人听过这样一句话："我们的关键区别在于我们非常关注客户？"这种说法与现实相符的频率有多高？说你以客户为中心是一回事。把它付诸实践是另一回事。精明的商业领袖们早就明白，一定程度的以客户为中心只是赌桌上的赌注。骗了我两次。但这种对客户的基本关注通常会转化为零星的、面向售前的、定义不清的行动。然而，在过去的几年里，这种情况发生了迅速的变化。数字业务的兴起，增加了围绕以客户为中心的概念的紧迫性和严格性。但在这场关于以顾客为中心、对顾客的痴迷和顾客成功的谈话中，有一件事遗漏了，那就是数据。这种情况是以一种可以衡量的方式发生的吗？这些趋势的实际数字是多少？变化的速度如何？我们能合理地推断出未来的情况是什么？为了量化数字时代的转变，Gainsight委托Forrester Consulting仔细研究了他们称之为"客户时代"的情况，以及当今的数字商业环境如何将客户成功提升为关键业务增长功能。我们邀请您阅读"关注客户成功推动增长"的研究，了解更多信息。为了介绍这些发现，我们强调了一些（但不是全部！）以下是最令人兴奋的数据。大多数企业都在扩展数字产品"超过四分之三的公司目前正在提供或扩展其数字服务或产品，另有18%的公司计划在未来12个月内提供这些服务。"（Forrester将数字产品和服务定义为"软件驱动或软件支持的产品，这些产品和服务作为订阅服务出售，服务器云平台，客户可以通过互联网连接的设备进行访问。"）在接受调查的160家企业中，绝大多数表示数字服务对"更好地为客户服务"很重要，在云上，而这种数字化交付强调了对卓越售后体验的需求。与数字服务齐头并进的订阅业务模式使客户比以往任何时候都更容易将支出转移到其他地方。反之亦然：新客户更容易选择与你合作。对于数字企业来说，客户的成功意味着增长"99%的客户成功公司看到了该计划对其业务和客户的价值。"大多数数字企业都面临着许多阻碍增长的障碍。想一想：数字产品和服务竞争对手的数量不断膨胀，淘客论坛，或者复杂程度阻碍了入职、采用和客户增长。风险因素比比皆是，密切关注客户的健康状况可能令人望而生畏。更不用说在新产品或服务上不断增长的客户足迹了。这正是为什么客户的成功已成为成功的数字企业行动手册中不容谈判的一部分。大多数具有客户成功功能的企业都将提高的保留率和续签率视为指数增长的基准。研究发现，具体的好处包括："客户的投资回报更高，合作伙伴关系有助于客户实现其业务目标；访问产品路线图、开发计划或产品团队；获得个性化服务；以及更快地实现价值。"在超过一半的受访公司中，物联网展会，客户的成功不仅仅是因为客户价值的增加。也许最令人惊讶的是，即使是那些尚未接受客户成功的人也看到了这种价值。在没有专门的客户成功功能的组织中，91%的人承认他们的客户在没有这个功能的情况下会遭受损失。有效的客户成功需要改变"97%的没有客户成功计划的受访者表示，员工配置和战略不力等组织障碍阻碍了他们实施计划。"数字化商业已经挑战了现状，但通常情况下，人们的冲动是将变化降到最低。这给评估客户成功的公司带来了摩擦。如果不解决通常很难解决的人员、流程和技术问题，则该功能可以从一开始就步履蹒跚，或者被搁置一旁。正如我们所发现的，这会阻碍收入增长。把客户放在企业的中心需要一个深思熟虑的客户成功战略和相应的投资。要想成为一个成功的增长职能部门，它需要与其他业务部门保持谨慎的协调，需要流程随着时间的推移产生效率，并需要合适的人员来推动一个新的、战略性的职能部门向前发展。然而，有这么多的好处，这是值得的努力。TSIA指出，这些因素可以有效地逐步解决。变革也意味着对技术的投资。大约80%的客户成功企业投资于"管理客户成功过程和交付价值的技术和软件"。这使得通过数字服务交付和触发器（帮助客户成功专业人员管理时间）更准确地监控客户健康状况。***一定要阅读完整的研究报告。我们很高兴能为数字业务描绘出一幅以数据为基础的客户时代图景。很明显，我们已经进入了一个新的时代，物联网+，客户的成功不仅仅是收入增长的重要因素。这是必须的。想和大家分享一下我们的发现吗？你很幸运：