留住客户最重要的莫过于了解他们为什么要续约。2015年，我们推出了风险管理框架，大数据的趋势，帮助我们建立了对客户风险的共同看法。从那时起，我们已经成功地使用这个框架来跟踪客户的健康状况并处理早期警告信号。但我们并不完全确定我们是否已经抓住了所有关键类型的风险，尤其是随着业务的发展。自2015年以来，我们的客户群大幅增长。这意味着我们有很多可以分析的数据来理解更新的领先指标。过程：与我们的数据科学团队合作，我们研究了来自各种数据源的60多个属性对客户续约可能性的影响。我们首先确定了前来续约的客户。因此，我们排除了尚未有机会续约或流失的新客户。对于这些客户，我们指出他们是"续约"还是"流失"。（尽管我们想说我们没有客户流失，但我们确实有客户流失！）然后，我们收集了这些客户的各种指标的数据。在我们的分析中，淘客插件，我们按月汇总数据，并且我们主要集中在客户续约日期之前的3到6个月的时间段进行分析。我们使用随机森林，一个最强大的机器学习算法，以我们的数据集为基础确定60+个属性的相对重要性。通过这种分析，我们发现有些指标比其他指标更具指示性，在更新的强指标和弱指标方面都有一些令人惊讶的地方。强劲的更新指标：1使用范围根据我们的分析，Gainsight更新的主要指标之一是特性使用的广度。作为一款产品，Gainsight具有多种功能，包括：规则引擎-构建规则以触发CTA、更新记分卡度量、移动数据等。客户360度–在一个地方360度查看客户驾驶舱–从一个集中的位置管理您的优先级报告–创建个性化报告和动态仪表板CoPilot–根据客户属性、行为、事件等启动自动外联服务我们的研究结果表明，在我们调查的十个功能中，什么叫物联网，积极使用更多功能的客户更有可能更新。这对Gainsight来说是有意义的，因为我们的价值主张之一是提供一套全面的工具，使客户成功管理变得容易。全面利用这套功能的客户通常会看到使用Gainsight的更多价值。此外，某些特征比其他特征对记忆的影响更大。虽然Customer 360、Cockpit和Reporting都是大量使用的功能，但CoPilot和Rules Engine是与保留最相关的功能-它们是"最粘"的。了解到这一点，我们已经开始推广使用范围，特别是在副驾驶和规则引擎，并实施解决方案，以更好地跟踪功能使用情况。2每日活跃用户%正如许多人预期的那样，DAU%是一个很强的更新预测因子。如果客户不使用产品，淘客系统开发，那么他们很可能没有从产品中获得价值，也不太可能更新产品。我们还研究了类似的指标，如dau总数和总页面浏览量，正如预期的那样，这些指标也是更新的有力预测因素。我们认为，DAU%是比总DAU稍好的指标，因为：DAU%许可证总数中的因子，它捕获总DAU中缺少的值元素DAU%是不同规模客户的一个更标准的指标三。支持票我们大多数人都会认为，支持票太多或太少都是一件坏事：有太多的票会提示产品问题，混乱的用户界面，等等。票太少说明没有参与然而，我们的分析显示，只有后者具有统计学意义。提交更多支持票（在3个月内）的客户更有可能续签；支持票数量少是一种脱离关系的迹象，而不是健康状况。同时，许多提交支持票最多的客户都是我们最健康的客户，其中一位客户在Gainsight的整个时间内提交了大约300张支持票。我们认为，由于我们的支持风险流程非常强大，大量未付票据可能无法作为续签的预测因素，在该流程中，CSM与支持团队一起帮助四分卫整个情况，以确保满足客户的需求。因此，我们将继续跟踪有大量或少量未付支持票的情况。现在，网站服务器租用，让我们看看一些指标，这些指标对我们的客户群的更新不是很有意义。更新指标薄弱：1汽蚀余量NPS广泛应用于整个行业，并深深嵌入到我们的产品中。然而，我们的分析表明，核动力源在预测更新方面可能不是那么有效。这并不是说NPS不是一个重要的指标。我们有两个假设来解释为什么高NPS和客户群的更新之间的关系很弱：低NPS通常会触发CSM的缓解措施，以"修复"问题简单地对NPS调查作出回应就是客户参与的标志后者与我们的观察一致，即提交NPS调查报告对保留率的影响比分数本身更大。2发射时间到了另一个衡量经济复苏的指标并不是强有力的指标，那就是上市时间。我们知道上市时间对客户很重要。事实上，我们很清楚在实施阶段可能会发生的风险。然而，发射时间作为一个指标在预测更新的可能性方面并不重要。对此的一个解释可能是发布时间上的高度差异——有许多变量（公司规模、数据质量等）影响实施的持续时间，如果按平均值计算，可能不会对保留率有多大影响。这是一个更深层次的细分可能会为我们带来更多见解的领域。请放心，我们仍然致力于帮助客户快速推出Gainsight