许多客户喜欢并期望根据上下文选择不同的数字通信信道。在医生的候诊室里发短信或者在有更复杂的问题时给客服发邮件可能是最方便的。 即使在冠状病毒爆发之前，公司每年通过数字渠道进行的客户对话就已经达到了150万次，而这一数字预计只会在未来几个月增长。 由于许多呼叫中心现在都在运营能力过剩，在大流行期间为客户提供支持，多渠道服务可以帮助解决以客户为导向的公司今天面临的一些痛点：在家工作（WFH）的限制：在家的客户支持代理可能没有安静的地方或理想的声音环境来接听电话。或者，即使有，互联网语音（VoIP）需要一个比消息、电子邮件和社交媒体更强大的网络来实现高质量的交互。客户互动量激增：随着经济和监管条件的不断变化，许多影响客户的变量可能会迅速而出乎意料地发生变化。联络中心正经历入站和出站交互量的激增，员工可能无法通过电话进行处理。数据收集不足：它需要一个或多个员工倾听随机电话样本，收集见解并做出一般性决策。这意味着一些最重要或最可行的客户电话可能会丢失。传统的商务智能（BI）系统无法像全渠道抄本一样轻松地挖掘语音交互以获取有价值的数据。 在这个新的环境中，很明显，大数据可视化，对于客户偏好和具有分布式工作人员的联络中心的运营效率来说，全渠道能力比以往任何时候都更加重要。那么，客户体验（CX）领导者在评估全渠道解决方案时到底应该寻找什么？ 以下是在全渠道呼叫中心解决方案中需要寻找的七种主要功能： 1一体式接口有了全渠道的联系中心解决方案，代理商应该能够将所有数字渠道整合到一个单一的用户界面中，以便快速访问客户资料信息和完整的客户互动历史记录。支持代理必须依赖一种工具，该工具允许他们根据需要快速添加一个通信通道（例如，添加语音聊天），以解决客户的问题。这将提高代理的生产效率和CX，这在部署必须管理客户需求高峰的远程工作人员时更为重要。 2与消息应用程序和网络聊天无缝集成全渠道解决方案应支持最流行的消息应用程序，大数据信息，包括Twitter DM、Facebook Messenger、WhatsApp、微信、RCS和苹果商务聊天。最近，WhatsApp是增长最快的频道之一。将WhatsApp或Facebook Messenger作为客户服务渠道实现更快、更个性化的数字通信。 3."你有邮件"：入站和出站寻找提供入站和出站功能的全渠道呼叫中心解决方案，以：智能地将入站电子邮件路由到正确的支持代理团队和正确的代理技能授权管理者审查所有互动，以便进一步评估、评分和报告允许代理使用快速答复模板和添加附件 4全信道路由全渠道路由应允许使用自定义字段来为正确的团队、代理或技能提供交互。网络聊天路由的存在有助于：将交互导入聊天机器人以获取常见问题解答一旦聊天机器人选项用尽，将更复杂的对话转移到特定的代理或技能bot之后的下一个最佳操作是分析来自客户查询的内容 然后，管理员可以实时监视实时聊天对话框，以便拦截或重新分配交互给其他代理（如果需要）。通过客户服务自动化和与智能聊天机器人的连接，全渠道服务可以减轻支持代理的压力，减少接听电话的数量并提高首次联系分辨率（FCR）。 没有客户喜欢转接，尤其是在他们需要快速接听的情况下，因此请确保在第一次尝试时正确分配了所有电话。 5智能简单的短信在一次语音交互的平均持续时间内，代理可以使用全渠道的呼叫中心解决方案发送多条支持短信。当接收到入站SMS消息时，它们应该基于关键字标记进行路由，或者简单地按地址号码进行路由，这样就可以方便地查看客户记录和检查以前的交互（如电话或电子邮件）。要关闭工作流循环，解决方案应具有多线程能力。通过这种方式，武汉大数据，代理商可以在通话时通过短信实时回复客户，构建云服务器，以适应需求高峰。 6社交倾听全渠道服务必须提高企业识别和响应社会媒体平台上的帖子和直接提及的能力，以满足客户需求并保护品牌形象。社交倾听扩展了全渠道功能，能够直接从品牌的个人资料页面发送社交媒体帖子。想想看：至少有50%的人从社交网络上获取新闻，所以你可以通过直接在客户选择的平台上回复，让他们的生活更轻松。 7监测和报告主管应通过所有数字渠道集中报告来掌握其团队的绩效。交互应该根据时间戳（例如冠状病毒之前和之后）、频道或主题（例如顺序延迟）进行过滤和排序。为了提高效率，全渠道报告必须包含智能仪表盘，大数据质量，以显示每日和历史交易量、趋势主题和代理性能。 客户希望与公司建立联系，无论他们是想买东西，解决问题，还是只是简单地了解产品。一个全渠道的联系中心解决方案必须创建一个无缝的客户旅程，跟踪所有的互动，并在客户、支持代理和品牌之间建立更紧密的一对一的数字通信。 如果当前事件导致您的呼叫中心的呼叫量增加，那么您应该及时探索一种全渠道解决方案，帮助您将呼叫转移到成本更低、更异步的渠道，如电子邮件或短信。