在评估呼叫中心的有效性和效率时，分析呼叫中心关键绩效指标（KPI）是必不可少的。虽然大多数呼叫中心经理和决策者都很清楚他们需要分析呼叫中心的关键绩效指标，如何获得大数据，但往往不太清楚的是，随着时间的推移，需要衡量和跟踪哪些呼叫中心指标。这篇博客文章将有助于解决这个问题。它列出并描述了12个跟踪成功的呼叫中心KPI。1阻止的呼叫百分比对客户满意度有很大影响的呼叫中心KPI是阻塞呼叫的百分比。这是在呼叫时收到忙音的入站呼叫者的百分比，通常由以下原因之一造成： 没有可用的代理，云购全球，也没有配置呼叫队列（或呼叫队列已满），云服务器器，因此呼叫者在呼叫或直接路由到语音邮件时会听到忙音呼叫中心软件无法充分处理呼叫量 即使是潜在客户呼叫中心，也不应忽视这一机会。2平均排队时间没有人愿意在排队等候很长时间。因此，为了确保呼叫者的等待时间在可接受的范围内（客户满意度也是如此），您必须跟踪排队的平均时间。此指标是调用者在呼叫队列中等待的总时间除以代理应答的呼叫总数。这是一个很好的指标，表明您的团队是否为他们的呼叫者提供了他们应得的服务。三。平均放弃率呼叫放弃（Call Discart）是呼叫中心中常见的现象，它会对客户保持率产生不利影响。因此，以客户为中心的呼叫中心必须跟踪此KPI并确保其保持在目标阈值以下。4服务水平服务级别是在指定秒数内应答的呼叫的百分比。此呼叫中心KPI通常在其呼叫中心软件度量仪表板中实时显示给代理和经理，以便他们能够做出数据驱动的决策，免费的数据分析软件，从而对将此KPI保持在可接受的范围内产生影响。5平均回答速度平均接听速度是在特定时间段内呼叫中心接听电话所需的平均时间。这包括在队列中等待的时间以及代理的电话铃响时所花费的时间，但是不包括在IVR系统中导航所需的时间。它是一个呼叫中心KPI，大数据平台，通常由经理在评估团队的效率和呼叫方的可访问性时引用。6平均处理时间Average handle time是从代理应答呼叫到代理断开连接所用的时间。它是呼叫中心行业中最常被分析的关键绩效指标之一，因为它直接关系到呼叫方的满意度。7平均通话后工作时间在大多数呼叫中心，当他们完成一个呼叫时，他们的工作不会结束。事实上，他们经常花相当多的时间更新数据库，发送电子邮件和通知队友的电话。这一次在调用方断开连接后代理完成事务的时间是在调用工作时间之后调用的。经理们通常会减少拜访后的工作，这样他们就可以最大限度地利用团队在工作时间内与客户互动的时间。8首次呼叫解决方案首次拜访解决方案是另一个与客户满意度直接相关的KPI，原因很容易理解。它是代理完全满足呼叫方需求而不必转移、升级或返回呼叫的呼叫百分比。在第一次接触时解决问题是如此重要，以至于许多人声称第一次通话解决是与客户对公司的满意度相关的最重要的KPI。因此，随着时间的推移，它应该位于任何呼叫中心指标列表的顶部。9顾客满意度客户满意度是一个可以从许多不同来源获得的KPI。呼叫中心通常通过进行客户调查以及获得质量保证度量来获得客户满意度得分。无论采用何种方法来实现这一关键绩效指标，在分析呼叫中心的有效性和效率时，都应始终考虑到这一点。10入住率占用率衡量的是代理在现场通话以及完成与通话相关的工作的时间量。虽然大多数呼叫中心经理寻求优化入住率，但在为呼叫中心KPI设定目标时，他们还必须认识到代理人的工作量以及代理人的压力。11代理缺勤代理缺勤，或每年因代理缺勤而损失的天数占合同总天数的百分比，会对呼叫中心的日程安排和人员配备以及他们的底线产生重大影响。因此，它是一个关键绩效指标，有助于制定预算以及优化劳动力管理实践。12代理商流失率最终的呼叫中心KPI应该包括在每个呼叫中心经理的指标列表中，以便随着时间的推移进行跟踪，这就是代理流失率。这是离开呼叫中心到其他地方工作的代理的百分比。代理流失率显著影响客户满意度、呼叫中心调度和团队士气，因此应将其纳入一个联系人中心指标列表中，以随时间推移进行跟踪。主要收获衡量与客户满意度、代理效率和呼叫中心效率相关的呼叫中心关键绩效指标应该是任何寻求优化其呼叫中心绩效的经理的主要目标。跟踪上述12个关键绩效指标是一个很好的起点。如果您目前正在使用呼叫中心软件，但无法了解您需要的顶级指标，请立即观看Talkdesk的演示！