Allison Pickens领导Gainsight的客户成功。感谢Sonam Dabholkar，他领导我们的CSM团队之一，为这篇博文做了贡献！Gainsight客户注意：这篇文章包含指向Vault资产的链接，您可以直接导入到Gainsight中。我们对Gainsight的客户成功非常狂热。我们预计这将导致极高的毛更新率。不幸的是，很少有这样的情况：我们的流程失败，或者客户受到超出我们影响的力量的影响，客户流失。是的，这甚至发生在Gainsight！失去客户是一个非常痛苦的经历。对我们公司的每个人来说，这也是一个巨大的学习机会。上一次客户流失时，我们遵循严格的事后分析流程，以调查客户流失的根本原因，并确定Gainsight每个部门的行动项目。目标是什么？确保同样的情况不再发生。我们不想再犯同样的错误。分配给流失客户的CSM安排了一次"根本原因分析"会议，与会者包括以下Gainsight：首席执行官我自己客户成功：负责续约的团队领导、CSM和客户经理入职成功：在入职期间分配给客户的团队领导、项目经理和解决方案架构师技术成功：与客户一起工作的团队领导和技术支持分析员销售人员：销售该交易的副总裁、团队负责人和客户主管产品：副总裁及相关产品总监客户成功运营会前，客户服务小组组长与客户服务经理合作，准备一份简短的简报，以指导讨论。然后，在会议期间，他们分享了会议内容，指导了讨论，并记录了笔记和下一步行动。根本原因分析会议的议程如下：1客户概况我们查看了客户C360的摘要部分。我们观察了它们的生命周期阶段、最近的核动力源和总体健康评分。我们的目标是让与会的每个人都熟悉会议的整体背景。2客户旅程我们在Gainsight中回顾了客户的C360里程碑部分，与我们讨论了他们旅程中的主要发展，并确定了与健康客户相比是否存在任何延迟或差距。三。主要绩效指标我们回顾了他们的采纳，以及他们的NPS评级和评论。这让我们对客户的旅程有了更多的了解。我们讨论了过去6个月内健康水平用户（HLU——这些用户每天都在驾驶舱内）和每日活跃用户（DAU）的图表：我们还回顾了过去30天内前10位用户的使用情况图表：然后我们讨论了他们的NPS评级和评论：4风险找出客户流失的根本原因是至关重要的。仅仅说"使用量在XYZ日期后下降"是不够的——为什么使用率下降了？这是可以预防的吗？我们的风险管理框架显示了客户流失的一系列根本原因。我们利用记分卡的方法，发现了这些风险在我们与客户关系中的存在。会议期间，我们回顾了这些历史趋势。这些数据使我们能够找出哪些风险流程出现故障。从那里，我们精确地找到了断裂点。请注意，风险类别本身并不算作根本原因。以下不是根本原因的示例：启动风险：客户没有通过入职培训公司风险：我们的执行担保人离开了公司产品风险：客户觉得产品不能满足自己的需求其他：客户选择了竞争对手这些因素可能促成了风险，但根本原因在于你如何应对风险。客户为什么选择竞争对手？是因为，比如说，你没有回应他们的要求吗？为什么你的高管赞助人的离职促成了这次流失？是不是因为，例如，你没有很好地向新的赞助商介绍产品？为什么客户觉得产品不能满足他们的需求？是不是因为，比如说，他们没有得到适当的训练？不断地问自己"为什么"，直到你找到一个根本原因（1）指向系统性问题（2）是可行的。5惊喜与否？考虑到我们跟踪的所有数据，以及我们对数据进行跟踪的严格流程，客户流失永远不会让人感到意外。如果我们做我们的工作，每一个客户流失都应该分为两类：（1） 我们知道它要来了，我们尽一切努力阻止它，或者（2） 我们知道这一点即将到来，并认为客户并不适合我们的产品，无论我们做了什么，都不可能成功。在这种情况下，我们可能一开始就不应该卖给这个客户，我们会确保我们的销售团队有一个更好的流程来避免这种情况（见下文）。如果您对多个客户流失进行了根本原因分析，并发现#2适用于每种情况，那么您可能存在产品市场匹配问题。组织一次与公司领导团队的讨论，找出解决问题的方法。你可能瞄准了错误类型的客户，或者你以错误的方式瞄准了正确类型的客户（例如，你想进入的新市场）。6行动项目在确定了根本原因后，我们问道："我们需要做些什么来防止类似的情况再次发生？"我们特别讨论了这些具体问题：我们应该增加哪些CTA来检测这种类型的客户风险状况？我们还需要实施哪些CSM流程？我们需要添加哪些服务？我们需要进行哪些产品更改？我们应该增加哪些销售资格标准？我们还可以制定哪些其他流程来确保在售前阶段正确设定期望值？一旦我们有了答案，每个副总裁都会确保这些都被纳入到他们团队本季度的计划中。请注意，流失是一个跨职能的问题；客户成功的工作是让公司团结在所需的改进上，以防止流失。会议结束后，我们将所学知识发布到Customer360的Chatter feed（这是我们客户笔记的真实来源），这样我们整个公司都了解了为什么会发生客户流失，以及我们正在追求的目标。一句话：重要的是推动行动，而不是陷入失望。生活，学习，前进。谁知道呢？也许你的内部改进会帮助你在将来赢回客户！本文中提到的保险库资产（仅适用于Gainsight客户）以下是您在这篇文章中看到的现成版本：离职后反馈调查如果您想了解有关如何在组织中实施这些流程的更多信息，请查看Gainsight Go的"业务流程"部分，查看保险库，向社区提出问题，或联系您的CSM。关注艾莉森在Twitter上的博文@PickensAllison。