谷歌云技术支持团队解决客户支持案例。我们还花了一部分时间改进Google云服务的可支持性，这样我们就可以更快地解决您的案例，同时也可以让您在第一时间减少案例。为支撑Google云产品的大型、复杂、快速变化的分布式系统提高可支持性的挑战，促使我们开发了几种工具和最佳实践。当然，仍有许多挑战有待解决，但我们将在这篇文章中分享我们的一些进展。

定义可支持性。Wikipedia将术语"可支持性"定义为可服务性的同义词：它是产品中的问题能够被修复的速度。但我们想更进一步，重新定义可支持性，以涵盖整个客户技术支持体验，而不仅仅是解决支持案例的速度。

衡量可支持性。正如我们开始的那样，我们希望有一种客观的方法来衡量可保障性，云 服务器，主机，以便评估我们的绩效，大数据什么意思，就像我们的同事在现场可靠性工程（SRE）中使用的SLO一样，来衡量可靠性。

为此，我们最初依赖于客户满意度的事务性调查。在超出客户期望或失败的情况下，淘客返利软件，这些可以给我们提供良好的信号。但这些调查并不能让我们全面了解我们的支持质量。我们最近开始更多地使用客户努力得分，云信息，这是一个从客户调查中收集的指标，有助于显示客户解决问题所需的努力。研究表明，努力得分与客户实际需要的支持有很好的相关性：解决问题的低摩擦方式。