商业周期通常有三个阶段：做得更多少做点事少花钱多办事过去的几个月对你来说可能就像坐过山车，从年初的1个月到COVID-19危机开始时的2个月。现在，大多数组织都在接受这样一个现实：数字业务将继续增长，但由于不确定性，大多数组织在支出上需要更加保守。考虑到留住客户比以往任何时候都更重要，你的客户成功团队很可能会遇到第3种情况——用相同的或更少的资源做更多的事情。我们已经写了关于"少花钱多办事"的流程解决方案。但是如何才能用更少的软件开销做更多的事情呢？在我们的客户群中，在危机发生之前，我们注意到了对客户成功和客户体验的重新关注。随之而来的是，在众多系统上的支出也出现了激增。这种支离破碎的方法的缺点是：成本：重叠的工具意味着额外的软件成本和更多的操作负荷来管理不同的工具并将它们连接在一起。客户体验：断开连接的系统意味着员工往往无法全面了解客户，最终向客户提出公司应该已经知道答案的问题。团队经验：对于员工来说，最大的挫败感来源之一就是必须在几十种工具之间"转椅"，才能为客户找到所需的答案。这种效率低下会增加工作量，导致工作倦怠和团队士气低落。随着Gainsight的发展，我们的客户发现，他们能够在平台上整合越来越多的客户旅程，从而节省时间和金钱，同时让客户和团队成员更快乐、更有效率。以下是5个最常见的整合领域：1将调查/CX工具整合到CS平台中在Gainsight，我们将客户成功定义为让客户获得他们想要的结果，同时确保他们拥有良好体验的组合。在我们的书呆子行话里，这意味着CS=CO+CX。因此，我们一直认为，衡量客户的感受（CX）需要成为成功行动的一个组成部分。调查应该在整个客户旅程中有意义的时候发送。后续行动应该是CSM整体行动手册体系的一部分。最后，调查数据应该是总体客户健康评分的关键组成部分。尽管如此，由于调查的历史遗留问题以及CX更像是一个企业测量程序而不是一个操作工作流，CX和调查程序通常与CS团队的日常操作分离。当CX与CS工作流集成后，CSM和销售团队可以很容易地看到调查结果，并可以跟进负面反馈（例如，了解并让客户感觉自己被倾听了）或积极反馈（例如，宣传或扩展）。自2013年以来，我们已将调查整合到Gainsight中，而且鉴于我们最近推出了具有丰富情感分析功能的体验中心，许多公司正在将其所有调查工作流程（例如案例后、售后、入职后、NPS）和分析整合到Gainsight中。2将客户一对多通信整合到CS平台中唯一比忽视客户更糟糕的是，公司里的每个人都试图同时关注他们！如今，对于许多客户来说，他们会从供应商的营销团队、销售团队、客户服务团队、产品团队等等那里听到消息。我肯定他们在想"你们不说话吗？"随着越来越多的B2B客户旅程发生在最初的销售之后，越来越多的公司尝试优化售后客户沟通策略。这意味着沟通应该与客户的情况（例如，准备续约）、行为（例如，尚未使用某个功能）、情绪（例如，在最近的NPS调查中给出了6分）以及更多信息。您还希望能够灵活地将数字和人工旅行相结合（例如，如果在7天内没有打开或单击电子邮件，请提示CSM或销售代表给客户打电话要求立即续订）。因此，各公司决定不再使用其营销自动化平台进行售后沟通，以节省许可成本，而使用Gainsight中内置的Journey Orchestrator功能。在这一过程中，客户将收到与其旅程中所处位置更为量身定制的相关通信。正因为如此，他们更多地关注内容。通过这种方法，我们已经看到电子邮件开放率一直是原来的两倍或三倍。三。将1-1外展整合到CS平台但是，发送给客户的电子邮件并不是仅有的。CSM通常每天一次性发送几十到几百封电子邮件。而这些电子邮件中的许多都是模板，只需稍作修改。由于这一需求，许多公司已经为其CSM团队购买了电子邮件外联工具，以自动化模板化电子邮件。公司可以将这些一次性邮件整合到Gainsight电子邮件助手中，并通过模板发送电子邮件，同时还可以轻松地进行个性化设置、跟踪以及CSM需要的所有其他内容，直接从Gainsight的驾驶舱或CSM选择的电子邮件客户端发送电子邮件。4将产品分析、产品信息传递和产品调查整合到CS平台中延续筒仓的主题，许多组织已经意识到，客户关注的最有价值的不动产之一就是产品本身。因此，B2B应用程序充满了一连串的"弹出式"指南、调查和分析，它们甚至不能相互同步。与此同时，客户成功团队对系统中传出的数据一无所知，同时不得不为给最终用户带来的令人沮丧的体验道歉。当公司利用Gainsight中的内置产品体验功能时，他们可以确保：来自应用程序的分析和使用数据会自动流向一线客户成功经理的手中CSM可以确保他们想要强化的信息和行动在电子邮件、电话和产品本身中是相同的客户体验团队可以使用该产品提高调查的响应率5将客户计划整合到CS平台中强大的客户成功的一个关键好处应该是更新和扩展。然而，如果客户销售经理与销售同行完全脱节，这种设想可能永远不会实现。虽然这可能是最新的合作领域，但我们看到许多公司决定投入其中，让销售和客户服务部与Gainsight更紧密地合作，作为渠道，包括：将成功计划用于客户规划，取代不以客户为中心的传统客户规划工具。使用人脉图，围绕客户的组织视图调整销售和客户关系。对于管理您的企业客户特别有用，您可以通过组织结构图上的人员以及组织内影响谁的人来确定调查响应。利用公司的情报确保销售人员和客户代表了解客户的最新消息，从而节省搜索谷歌警报的时间或第三方数据服务的资金。利用更新中心确保围绕即将到来的续约建立强有力的跨职能合作关系。整合对所有人都有好处所有这些的最终结果是：客户体验：旅程更加完整。客户收到的通信与他们的具体情况有关。公司里的每个人都对客户的情况持相同的看法。团队经验：上述集成意味着CSM在标签间切换的时间更少，与客户交谈的时间更长成本节约：Gainsight客户端已经能够淘汰3-5个冗余软件工具，从而节省了成本和运营成本。如果您想更多地讨论这些想法，请随时联系您的Gainsight客户成果经理（CSM）。