简介

服务化将把传统的产品转变为先进的服务，这将重新定义为客户提供的价值主张。服务化对业务和运营模式以及SAP解决方案体系结构有影响。

需要一个敏捷的IT服务管理（ITSM）和企业体系结构来快速实施新的高级服务。下图给出了服务化路线图的概述；

图；概述服务化路线图

服务化路线图有助于公司从长远考虑，但公司必须从小处着手。最好的方法是定义最小可行产品（MVP）并确定最可行的产品（解决方案？）基于商业模式分析的市场组合。产品经理应负责引入新服务。

工业4.0技术（如物联网）提供了改善服务化价值主张的能力，并正在破坏制造商、客户和供应商之间的关系。公司紧密集成的生态系统将共同为客户提供最佳价值

工业4.0引入了许多新技术，如用于度量监控的物联网、用于预测性维护的人工智能、用于远程服务支持的AR/VR和用于服务部件的3D打印。工业4.0还引入了新的应用程序，物联网工程课程，如聊天机器人、机器人过程自动化（RPA）和现场服务众包。必须改变服务化业务流程以整合这些新技术。

本文将讨论以下主题；

1.服务化对客户服务产品的影响

2.服务化对商业模式的影响

3.服务化对运营模式的影响

4.智能SAP CX体系结构（C/4HANA）的概述能力

5.服务化对（CX）解决方案的影响架构

6.CX解决方案架构对敏捷企业架构的影响

7.成功服务化路线图的关键成功因素

8.VNSG/NAF CX研讨会议程

本文是VNSG/NAF服务化研讨会的基础。以下介绍在研讨会议程上；

服务化路线图概述C/4HANA对服务化路线图和SAP解决方案体系结构（SAP）的影响全球C/4HANA实施项目对CX解决方案体系结构的影响产品和商业模式创新对Miele CX架构的影响

本文和VNSG/NAF服务化研讨会对；

业务流程所有者有用（评估服务化路线图的业务影响）CX解决方案顾问（评估所需的CX能力）IT管理（评估CX解决方案体系结构的IT影响）企业架构师（用于CX解决方案体系结构的集成）

1服务化对客户服务产品的影响

像亚马逊这样的公司正以低价格和高效的供应链（商品化）打入许多市场。制造商必须利用其核心竞争力，通过一系列综合产品和服务进行竞争。服务化可分为三类服务；

产品支持（如升级、现场服务、维修）维护服务（空调监控、服务台、预防性维护）使用服务（按使用付费、车队管理、基于可用性的资产SLA）

每种服务类型都扩展了风险和责任。制造商成为服务提供商，将一次性购买转化为捆绑服务，签订长期合同并与客户建立长期关系。服务合同有三种类型；

产品支持服务（客户拥有产品并有支持合同）基于维护的服务（制造商拥有产品，客户为使用产品或服务支付年费（订阅））基于结果的服务（制造商拥有产品并负责运营。客户只为结果付费）

以下8家公司已经在使用基于服务的产品；

在下面的链接中可以找到signify for'light as a service'的基于服务的产品印象https://www.youtube.com/watch？v=O9_AyPa5eTU

工业4.0技术实现了制造商和客户之间的合作与集成（IoT），创造了共享产品使用和市场信息的生态系统。这种合作可以带来以下好处；

降低产品和服务的TCO提高产品的质量和可持续性。提高运营和供应链的卓越性创造竞争优势，克服低成本竞争

从产品导向型公司向服务导向型公司转变具有以下影响；

商业模式和运营模式创新

服务化将为每个细分市场带来新的价值主张。管理团队和产品管理部门必须优先考虑产品/细分市场组合（PMC），并调整战略业务目标和项目组合。

调整后的业务模式需要新的CX和digital twin流程和能力。例如，必须调整定价和合同。必须重新定义关键设计决策以及对业务组织和报告结构的影响。改变组织和生态系统将导致内部阻力，需要OCM（组织变革管理）。

透明的投资管理

从一次性产品计费到经常性年度服务计费的转变需要额外的投资，因为收入将定期收到。企业架构的转变也需要额外的投资。投资优先级应与新的战略业务目标保持一致。

敏捷企业架构

改变的客户体验（包括服务）流程和应用程序必须集成到现有的企业架构中。敏捷的企业架构需要快速采用流程、应用程序和扩展ITSM程序。

2影响业务模型的服务化