在构建产品时，你能理解的最强大的东西是人们行为背后的动机。在对讲机上，我们不断地重新评估我们制造伟大产品的过程——人们认为有价值和有用的产品，他们喜欢的产品。我们非常重视的一件事就是研究。我们雇佣有直接研究经验的人，产品团队中的每个人都直接与客户交谈。我们还聘请了一位研究总监（Sian Townsend，他曾领导谷歌地图的研究团队），比其他大多数初创公司都要早得多。虽然很明显你应该经常和客户交谈，试图了解他们的需求，但是最好的工具是什么并不明显。在对讲机上，我们经常从第一原则出发思考问题，所以很早的时候，我们就把这个镜头应用到我们如何与客户交谈上。我们是待办工作（JTBD）框架的忠实粉丝，但在JTBD上编写的大部分内容都应用于奶昔和巧克力。关于如何将JTBD应用于软件开发的研究很少。所以我们根据我们所知道的创建了自己的流程。换位思考，而不是新思维在我职业生涯的大部分时间里，我都把人物角色和场景作为了解客户的一种工具。由阿兰库珀在囚犯管理的避难所中广受欢迎，从那时起，他们已经成为一个研究和设计团队工具箱中使用最广泛的工具之一。（库珀还写了一本很棒的书《关于脸》，我把它推荐给所有加入我团队的设计师，但我告诉他们不要跳过关于人物角色的章节。）当我在Google工作时，我在许多项目中创建了几十个甚至几百个角色。我们经常仔细地遵循Cooper的方法，并且经常创建自己的迭代。总的来说，我发现它们的价值是有限的。他们经常帮助那些与用户失去联系的员工建立同理心，但他们很少能带来突破性的想法或对问题的新思考。我们从未在对讲机上使用过人物角色。在人口统计学上，人们的动机可能非常相似我第一次真正开始质疑人物角色的价值是当我离开谷歌加入Facebook时。Facebook用户行为数据中最引人注目的一点是人们的行为有多相似。个人角色让我相信，人与人之间确实是不同的，有着非常不同的目标，但相似之处远远大于差异，而且在你能想象到的每一个人口中：种族、年龄、性别等等，例如，美国一位已婚的三个孩子的母亲发布家庭烧烤照片的动机基本上与一名韩国少年发布前晚的家庭聚会照片。目标和属性看起来完全不同，但它们的动机是相同的。角色永远不会导致为这两个受众设计和构建同一个产品。虽然一流的人物角色关注目标（目标是推动人们行为的因素）以及属性，但事实是，大多数人物角色只关注属性，甚至目标驱动的人物角色也人为地将受众分开。因此，至关重要的是，人物角色人为地限制了产品的受众，因为他们关注的是属性，而不是动机和结果。这一观察粉碎了我对它们作为工具的信心。为动机和结果而设计远比为属性而设计要好得多。这就是Personas和JTBD之间的关键区别。人物角色关注角色和属性，JTBD关注情境和动机。人物角色解释了人是谁和人们做什么。但他们从来没有完全解释人们为什么要做某事。人们为什么做事更重要。从人们想要什么到为什么他们想要它所以在2013年年中，我们在对讲机上发现，有什么比人物角色更好的工具。我们每周都会和几十个客户交谈，我们的客户支持团队也会与数百个客户进行交谈，收集功能需求，了解我们产品的问题和限制。与客户建立这种直接联系是非常宝贵的，但我们需要克服两个挑战：人们是解决问题的专家，而不是解决方案，但以特性请求的形式提出解决方案更为自然。描述一个建议的解决方案比描述一个问题更容易，但是你需要回到那些有问题的人那里去真正理解他们的问题。当他们回答时，他们最初的回答会以属性的形式告诉你他们想要什么，但不知道为什么这很重要。所以你需要不断挖掘他们的动机。因此，我们必须找出客户想要解决的问题，以及他们为什么需要解决这个问题。一旦我们理解了这个问题，我们如何才能将所有这些见解归结为对设计团队来说非常可行的东西呢？冗长的研究报告，以及展示研究成果的资料，很难记住，也很容易被忽视。我们需要简洁明了、易于沟通和记忆的东西。我已经记不起在谷歌有多少次让人们参与研究，与我们共同创建人物角色，但后来却忽略了，因为他们太难记住，太详细，无法解析。提到人物角色并不是默认的路径，事实上它是阻力最大的路径。通常是因为角色对于快速移动的产品团队来说不够简洁。除了人物角色，另一个非常流行的工具是用户故事，它已经被敏捷软件开发运动所普及。我们也从未使用过用户故事。首先，它们不是由实证研究驱动的，其形式是工程设计，而不是客户驱动。它们被格式化来描述要构建的功能，而不是人们的动机。工作故事：捕捉情景、动机和结果从第一原则出发思考这个问题后，我们发明了工作故事。当时它还没有这个名字（艾伦·克莱门特后来给我们起了这个名字），但是这个过程是存在的，而且对我们来说运行得很好。我们第一次在一篇博客文章中提到了这一点，这篇文章哀叹设计的不确定性。我们对JTBD进行了长期而认真的思考，并制定了自己的计划，专注于情况、动机和结果：[当我想要这样做的时候"当你把注意力集中在形势上时，我想把注意力集中在动机上，而‘这样我就可以’专注于结果。如果我们了解人们遇到需要解决的问题的情况，了解解决问题的动机，了解取得成功的结果是什么样的，我们就有信心为客户打造有价值的产品。工作故事现在是我们的一个关键工具。他们确保团队以研究为导向，充分理解自己的问题，以简洁的形式捕捉问题。他们对问题的总结对所有的设计和工程团队都是可行的。

在我们开始任何项目在对讲机，我们创建一个一页的项目简介。这很简单，必须在一张可打印的A4页纸上完成（然后贴在办公室周围的墙上，这样不同的团队就可以看到公司正在进行的工作）。它有一个关于工作故事的部分。这些工作故事确保我们知道我们要解决的问题或机遇，并使我们在整个项目中保持专注。

下载Word或PDF格式的中场休息模板人物角色有自己的位置。在政治环境中，人们只对客户的实际需求做口头承诺，我发现他们有助于获得认同；他们可以促进与产品实际用户的更紧密联系。但人物角色是：苦心经营过于关注人与人之间的差异很难记住和参考。结果是：许多具有不同性格特征的人有着非常相似的动机这些动机很快就会被研究出来你可以用一系列简短而难忘的句子来表达对你所构建的东西的关注。如果这不能说服你，记住人物角色人为地限制了你产品的整个市场。我们都在谈工作。