欢迎来到我们的改变游戏5分钟系列。在这些对话中，我们与客户成功领导者交谈，他们是希望更好地为客户服务的其他人的榜样。Omada Health的客户成功与支持副总裁Arvind Stokes当然符合这个要求。今天，我们将了解为什么"数字医院"需要改变它管理客户的方式，Arvind如何领导客户成功转型，以及Omada Health的结果尼克：阿文，谢谢你今天来。在讨论客户成功之前，让我们花点时间了解一下您。当你还是个孩子的时候，你梦想长大后会成为什么样的人？阿文：我从消防员到医生再到职业网球运动员。网球是我唯一半正经的东西。有趣的是，我不想赢得奖杯。我的梦想是赢得一场盛大的锦标赛，并发表演讲，感谢我的父母，告诉他们我为成为他们的儿子而自豪尼克：哇。我很想听听这个惊人的故事……但让我们谈谈客户成功。告诉我们有关Omada Health的情况，公司面临的挑战，以及您是如何走上转型之路的Arvind：在Omada，我们提供定制的数字程序，帮助人们通过健康的习惯和生活方式的改变来预防和管理慢性病。我们的客户成功团队包括中小型市场和企业，以及客户运营和客户支持团队。我们有32个人当我在2018年加入这家公司时，我知道对每个人来说，考虑客户体验是多么重要。高管团队已经开始关注此事了。当时，我们有一个8人的小组。我们没有一个组织结构来安排运营，客户体验组也有点支离破碎。我们首先要考虑的一件事是，好吧，我们有这个伟大的产品，我们聘请了优秀的，高能力的人谁是关心和同情。我们如何建立一个有凝聚力的团队，并且有一个连贯的战略，同时也代表了我们公司的使命？幸运的是，每个人都同意客户体验必须是第一位的，在我们的计划中，参与者/员工的体验也是如此尼克：你必须为这两个群体设定客户成功目标：企业客户和员工。那是什么感觉？Arvind：我们面临着一些特殊的挑战，因为它的渠道非常分散。而不是B到B或B或C，而是B到B到B到B到C，渠道销售给制药公司以及大规模的健康计划，如信诺、安泰和蓝十字。我们也有像3M和好市多这样的企业客户。我们还通过重要的卫生计划建立了伙伴关系。最后一个对我们的任务至关重要的部分是奥马达项目中的人员试图对我们的客户进行全面的定义是一个挑战。如何在每个渠道之间保持连续性，以便人们了解我们所代表的内容，然后将其反映在我们的关键绩效指标（KPI）中，这也是一个挑战。这是一个令人兴奋和艰难的挑战。尼克：你能详细介绍一下参与方的KPI概念吗？ Arvind：如果我们不在相同的客户满意度指标（如CSAT、NPS和客户流失率）上保持一致，我们就会遇到问题。我们需要就我们提出的问题和设定的基准达成一致。我们认识到客户希望了解参与者的体验。这意味着测量每个渠道的定性和定量指标，以获得累积类型的分数和经验。这是一个关键点，要充分理解。团队只需专注于不同渠道的培训策略和计划，就可能陷入孤立无援的境地。但是你的商业客户和你的参与者之间有一种互动，他们希望他们的所有员工或成员都能有一个很好的体验。这是一种平衡行为。我的工作就是通过不断地问"我的想法正确吗？"下一个问题是，我们如何通过数据将所有这些信息整合在一起？在Omada Health，我们考虑的是非常大的数据尼克：Gainsight是如何帮助你改变游戏规则的？阿文：从第一天开始，Gainsight就是计划的一部分，也是我们三大支柱之一。首先，我们需要一个真正的容量模型，这样我们就可以清楚地知道添加资源了。其次，我们需要一个组织结构，这样我们就可以计划如何发展。我知道，自从我们在一年内增加1000多个客户以来，我们的团队至少会增加一倍或三倍。我请来了区域运营领导层，让雷射专注于我们如何在业务和区域的每一本书中培育和扩大收入第三个支柱是Gainsight，它将为战略客户规划和工作流程优化带来透明度，以扩大规模。如果我能概括一下，很多成功的顾客并不能很好地将特定的顾客要素融入生活。有些事情不能用销售CRM完全跟踪。必须有一个单一的平台，让您的客户健康评分和战略客户规划放在一个地方。我真的很兴奋，奥马达健康这么早就投资了Gainsight。尼克：那时候你是如何优先投资CS解决方案的？ Arvind：投资于软件对于人们来说是一种非常直观的方式，可以最大限度地提高KPI和CSAT分数，而不需要博士来知道如何设置和管理程序我们的一个具体目标是提高我们的回应率。它一直徘徊在30%左右，这对于调查来说已经足够了，但是我们希望在推出Gainsight之后的第一年达到50%，最终达到70%+。有了Gainsight，我们通过CSM对客户内容和消息进行个性化设置，在六个月内，我们实现了50%的目标在这些关键绩效指标之外，我们的重点是客户健康：如何衡量它并应用科学，如何衡量一致的客户体验，什么是CSAT分数。我们希望人们能从手机上获取整个策略，并立即获得两分钟的概要尼克：太好了。你觉得快乐还有什么特别的价值吗？ 阿文：是的，健康评分手册和CSAT调查。如果你不尽早发现如何利用CS软件来真正运作并最大限度地提高团队的生产力，那么你就要把CSM从根本上转移到他们应该关注的地方，即培养真正的关系和拓展机会。你的客户服务经理需要花时间与客户在一起，并了解是什么让他们在工作中发挥作用，同时又是团队的延伸。你需要的软件可以通过剧本和调查等功能为他们做很多重担。否则，你对别人要求太高了。尼克：在当前经济低迷的情况下，Gainsight是否会改变你管理团队或与客户沟通的方式？ 阿文：我想到两件事。首先，像你们在Gainsight的团队一样，我们现在明白"用心"领导的重要性。我们不是想从客户那里榨取钱财；我们想知道如何真正增加价值。我们有很多关于支持客户而不要求任何回报的谈话第二，我们都在想，在后经济衰退时期，什么样的模式会起作用。我们已经实现了数字化，那么我们如何才能让它变得更好呢？我们的关键优势之一是我们出色的健康教练和临床团队。展望未来，我们是否应该考虑一种更像远程医疗的模式？我们如何才能更好地帮助人们恢复和恢复活力？ 尼克：当你想到将来会更先进时，你的白板上写着什么？Arvind：我一直很高兴使用Gainsight来测试预测流失分析。不管你看的是总收入还是净收入，每个人都很关心这个问题。我们很幸运，因为随着我们的团队发展到50+，我们的招聘情况也有所下降。我们全面聘用了优秀的人才，并建立了一个多元化的团队；每个人都非常注重培养与客户以及彼此之间的真正的人际关系。这有助于我们取得卓越的成果，因此，随着我们的快速发展，我们需要继续培养这种活力。我们的未来有一个潜在的IPO轨道，因此我们必须考虑随着规模、客户体验和我们团队的参与度，球会落在哪里。这里还有一些我非常自豪的数字，因为当我们以如此快的速度增长时，以及随着我们增加的客户数量，这些数字非常难以实现：实现CSAT>95%；年度logo流失率