SAP如何支持数字时代的混合平台？

凭借其"下一代支持"，SAP向客户承诺提供自助服务组件、与支持的实时数字交互、高质量的数字客户体验——例如，通过SAP的内置支持以及AI和机器学习等创新技术的使用。目标：尽可能实时回答询问，这是实时业务模型的先决条件。

我询问了SAP支持主管Andreas Heckmann，SAP客户未来需要什么支持服务，SAP打算如何支持混合系统中的数字端到端流程，ECC和SAP S/4HANA支持请求之间的区别，以及创新（机器学习、人工智能、预测分析等）对SAP支持的影响。

Heckmann先生，业务、流程和IT环境有时会发生根本性的变化。客户将来可以期望哪些支持服务？

客户需要快速、合格的技术问题帮助，智慧农业物联网系统，最好是在问题发生之前——主动帮助，而不是被动回应。下一代支持已经包括了智能支持服务，客户可以根据自己的特定偏好进行选择。我们让我们的客户选择如何获得技术问题的答案。对我们来说，重要的是，我们的客户在与SAP支持的互动中从头到尾都有良好的全方位体验。作为数字产品的消费者，我们客户的员工和我们所有人一样，都习惯于有吸引力、易于使用的应用程序。我们在与客户的互动中也会考虑到这一点。我们允许通过各种渠道的自助服务访问我们的知识库，包括Twitter等社交媒体和WhatsApp等信使服务。今天的业务关键型流程越来越多地实时进行。因此，我们决定探索新的领域：这就是为什么我们还提供实时支持，在客户和我们的支持专家之间直接互动，通过聊天或电话。客户已经可以通过手机直接收到经典事件的答案，并以短文本的形式实时收到。有问题的客户更喜欢直接在他们使用的应用程序中获得帮助。这就是为什么我们直接在产品中加入内置支持。此外，人工智能还有可能进一步缩短技术问题的回答时间。我们已经在研究使用机器学习算法的场景。我们所有创新的出发点始终是客户的需求和反馈。我们还让客户参与开发和试验阶段。

您承诺通过直接聊天和与专家预约等方式与客户保持更密切的联系。那有什么特别的吸引力？

通过专家聊天和安排专家，我们提供了两个实时支持渠道，让客户直接与SAP支持专家取得联系，即处理涉及同一问题的常规事件的同一个人。通过专家聊天，三分之二的客户可以在平均仅持续30分钟的聊天过程中直接得到答案。如果无法在聊天会话中立即解决问题，SAP会自动为客户创建一个票据，然后进行处理。我们还为客户咨询提供了一种"医生预约"：顾名思义，Schedule a Expert使我们能够与SAP支持专家预约，在云上，淘客是啥，并在电话中直接讨论问题。我们最近也开始为进一步处理现有票据提供此选项。

我们的客户的主要好处是，他们可以通过与SAP专家的对话，直接、快速地获得问题的答案，以及所需的所有后续问题，避免不可避免的"票乒乓球"

来自使用我们的实时支持渠道的客户的反馈是完全积极的。我们所获得的外部认可和奖励也有助于传播信息？

前周我们刚刚成功完成了今年第20万次聊天。每周，我们与客户进行超过5000次的聊天。我们假设这些数字还会进一步增加，因为我们的许多客户还没有发现我们的实时支持渠道。我们获得的奖项也是让客户获得中立评价的好方法。我们很自豪的是，ASP，支持专业人士协会，已经承认我们的十大支持网站奖。

我们的时间表专家服务才刚刚开始。我们希望客户会越来越多地使用这项服务。

我们所有客户的一个特别优势是，下一代支持服务不需要额外费用–它们自动成为支持协议的一部分。

技术创新（如机器学习、人工智能、，和预测分析）对SAP支持服务有何影响？

这些新技术为我们和我们的客户提供的可能性仍处于初级阶段。我们预计，在未来几年里，这一领域将发生很多事情。

我们的内置支持已经指明了我们的发展方向。此支持通过SAP CoPilot集成到产品中。会话人工智能使客户能够与系统进行会话。在后台，数字支持助理使用系统上下文和其他数据为客户的技术问题提供快速答案。将来，有些问题甚至不用再问了，因为应用程序中的数字助理将为客户提供避免潜在问题所需的所有支持和信息。

在今年的SAPPHIRE NOW之后，我们开始为SAP S4/HANA云应用程序提供内置支持，并继续扩大其功能范围。