作为一名呼叫中心经理，分析KPI以跟踪团队的绩效是很重要的，但对结果采取行动更是如此。这篇博客文章将帮助你做到这一点。它提供了有关如何降低平均应答速度（ASA）的信息，这是一个经常分析的与效率和代理可访问性相关的呼叫中心KPI。呼叫中心经理可以通过以下方式降低呼叫中心的平均应答速度：改进呼叫预测降低呼叫中心ASA的第一步是准确预测呼叫量。这样做将奠定一个坚实的基础，管理者可以根据预测的通话量准确地安排和安排员工。这将对减少呼叫中心的ASA产生很大影响，因为团队将做好充分准备，以满足呼入呼叫的需求。优化劳动力管理在降低呼叫中心的平均应答速度时，确保具有适当技能的正确代理在需要时能够准确地工作是非常必要的。优化劳动力管理就可以做到这一点。例如，福斯特保险集团最近通过部署劳动力管理解决方案将其ASA降低到18秒。员工管理系统使公司能够优化他们的代理人日程安排、入住率和日程遵从性，所有这些都是降低呼叫中心ASA的关键。优化agent训练为了降低呼叫中心的平均应答速度，代理必须具备有效和高效地满足呼叫者需求的必要技能。这就减少了处理时间，并使员工能够处理更多的电话，从而减少了ASA。确保呼叫中心代理培训协议包括有关ASA的重要性、呼叫处理最佳实践以及如何有效解决呼叫方问题的信息。代理商还应接受关于产品、呼叫中心软件、帮助台和其他综合业务工具的全面培训。最后，当他们不知道如何解决问题时，应该告诉他们在哪里寻找答案，当他们不知道该怎么做时，应该向谁寻求帮助。优化呼叫中心代理培训将有助于代理开始工作，并降低ASA。