在最好的情况下，以高效和同理心支持客户是一项挑战。但是当一个史无前例的事件如COVID-19袭击时，你会怎么说，怎么说？现在，您的支持团队可能面临一系列挑战。根据您的业务性质，您可能会遇到更多的对话量，更多的退款和取消请求，甚至可能会遇到可以理解的边缘客户。"您将希望为您的客户提供快速、透明的答案"我们知道，以高效和同情心回应客户可能是您的首要任务–您需要为他们提供快速、透明的答案。我们创建这篇博文是为了帮助您减轻支持团队的负担，并为您的客户提供他们需要的个人支持。下面，我们将分享如何以一种有益、尊重和留心的方式主动向客户传达信息和回应入站对话的技巧。主动与客户沟通在这个前所未有的时期，你的客户可能会有很多问题。您可能需要主动联系他们，以确保他们得到所需的所有答案、信息和保证。传递一个富有同情心、真正有用的信息需要仔细考虑。以下是我们建议采取的一些步骤：确保信息真的很重要当然，在危机期间，客户的注意力会更加分散。所以，让每一条信息都有价值比以往任何时候都重要。你可以通过尊重别人的时间和需要来达到这个目的。在你写一个词之前，先问一下你是否真的需要给他们留言。如有疑问：只发送真诚帮助和主动回答客户关心的问题的信息。这几乎不言而喻，但现在不是推销你的产品、试图推销客户甚至是不必要的接触的时候。确定客户的需求以及您将如何提供帮助在危机期间，避免无意义甚至不受欢迎的沟通的最好方法之一是预先确定客户的需求。对你将如何帮助他们变得非常清楚和具体。例如，您可能希望回答客户正在写信或打电话询问的常见问题，例如：你们提供产品交付吗？交货时间是否正常，或您是否遇到延误？你有非接触式的递送方式吗？这是如何运作的？您采取了哪些措施来保护客户和员工的安全？你是如何处理取消订单的？他们可以得到什么样的退款？他们什么时候可以得到退款？你有相关资源吗？根据客户的需求，相关指南、文档或操作视频可能会有所帮助。不幸的是，在这段时间里，你的一些客户将会经历真正的经济和情感上的困难。如果你的企业有能力提供帮助，你可以考虑提供折扣、免费工具、资源（比如电子书）或其他东西。有意识地做出决定，是在你的主动信息中提出这个建议，还是最好将它留给与你的团队联系并真正需要它的人。关注那些真正需要您支持的活跃、积极的客户即使你有一个重要的信息要分享，你的发送者名单上的每个人都不太可能想要或需要听到它。例如，不再使用你的产品或服务的人不太可能关心你如何应对危机，仅仅是因为你的业务不再与他们及其需求相关。相反，把你的精力集中在有消息的接受者身上——这些人最近使用过你的产品（在对讲机上，我们使用"少于30天前的活动"过滤器），在你的商店下了订单和/或联系了你的支持团队。细分市场客户群当然，不同的活跃客户群体会有不同的需求。与发送一刀切的信息相比，它更具同情心和针对性：按需求细分客户（无论是按位置、计划还是参与程度）针对每个小组定制您的信息例如，如果您为B2B SaaS业务工作，则销售拥有的客户可能需要比自助服务客户更个性化的方法。同样，如果你经营一个食品配送服务，并且在某个特定的城市遇到了送货延误，那么只有当地的顾客需要更新。在上下文中发送信息（当客户需要时）另一种移情方法是在可能的情况下把你的信息传达给上下文。最好的方法之一是发送应用内消息，而不是电子邮件。你不仅可以接触到那些正在积极使用你的产品的客户，你还可以确保你不会在不方便的时候打扰他们，也不会增加已经超负荷的收件箱。练习电子邮件礼仪请注意，在这段充满挑战的时间里，一些承受压力的客户可能更倾向于在你的电子邮件上点击取消订阅，甚至将其标记为垃圾邮件——尤其是在感觉不必要或与他们无关的情况下。"如果您确实需要发送电子邮件，请尊重客户的时间"在像COVID-19这样的全球性危机中，垃圾邮件过滤器也处于高度警惕状态，因为许多企业发送了大量电子邮件，有时是不必要的。如果您确实需要发送电子邮件，请尊重客户的时间并遵守电子邮件合规规则：确保您的电子邮件内容和上下文与您的客户需求相关。以可预测的小批量发送电子邮件。从每天100封电子邮件增加到10000封可能会导致电子邮件提供商将您的邮件标记为垃圾邮件。把你的信息集中在客户的需求上当危机结束后，你的客户会记得你是如何对待他们的，你说了什么，最重要的是你让他们感受到了什么。你说什么和怎么说现在比以往任何时候都重要。以下是关注客户需求的一些技巧：立即提前解决危机和客户的需求。把它作为你谈论的第一件事。强调你的员工和客户是现在（并且永远）最重要的事情。把清晰优先于聪明。避免任何可能被误解为笑话或销售信息的语言。创建一篇帮助文章或博客，其中包含您的客户需要知道的关于您在这段时间内如何支持他们的所有信息。在你的邮件中链接到这个，让你的客户知道你会用任何更改来更新它。为大量的回复做好准备同理心也应该延伸到你努力工作的团队中。如果你给一大群客户发短信，你的团队可能会收到大量的回复。"积极的反馈将有助于激发团队的积极性"除了分批发送电子邮件外，您可能还需要考虑对流程进行一些临时更改，包括：为"CS事件管理"创建单独的收件箱，然后自动将答复路由到此收件箱。通过从每个地区选择一支由支持代表组成的特定团队，在指定时间清空收件箱，从而实现分而治之的目的。别忘了你也会从客户那里得到积极的反馈和支持信息。在你感谢顾客之后，把你得到的任何积极反馈都贴上标签，然后发给你的团队——这将有助于给你的团队一个急需的激励，并在他们非常忙的时候让他们保持高昂的精神状态。以同理心回应入站对话无论你的主动沟通有多全面，某些行业可能会遇到更多的入站对话。你需要准备好你的支持团队和流程，这样你就有能力以高效和同情心做出回应，即使是在紧张的时候。以下是我们的提示：同理心意味着提供快速、有效的帮助当你遇到一大堆困难的对话时，同理心不仅仅意味着说正确的话。它还意味着提供快速、有效的帮助和答案。首先要优化你的工作流程，展现最紧迫的对话和资源。区分困难对话的优先顺序。设置优先级规则，以确保任何有复杂问题或情绪困扰的客户都能尽快联系到您的支持团队成员。创建和更新帮助资源，如帮助文章和/或视频，以便客户可以自助。通过上下文路由，让您的客户快速访问正确的人员。依靠机器人（仅在不需要人类的地方）在危机期间，你会发现很多客户都会问同样的问题，比如，"你的交货时间是多少？"或者"你的退款政策是什么？"您可以使用机器人程序自动解决这些简单、重复的问题。如果你在使用对讲机，你可以设置一个解析机器人来即时解决客户的问题，甚至在他们完成打字之前。在COVID-19期间使用对讲机查看更多关于支持客户的提示。

现在你比以往任何时候都更想表现出适当的机器人礼仪（或简称"botiquette"），并确保你的机器人在这个高度敏感的时期不会出现音盲。如果你在危机中使用机器人，你需要特别小心。至少：检查你的机器人流程和语调，确保每一次互动对客户来说都是有意义的。不要试图用机器人回答困难或情绪化的问题。这些都是为您的优秀支持团队保存的。

需要支持吗？我们是来帮忙的在这个前所未有的时期，不仅仅是你的客户需要帮助。当您管理繁忙的收件箱和困难的对话时，您勤奋的支持团队也需要支持和资源。我们很乐意为您提供更多内容，帮助您在