到目前为止，你可能已经听说了体验作为品牌差异化的重要性。"千禧一代"和"千禧一代"的消费经验和经验再次告诉我们，我们对"千禧一代"的消费体验和消费体验更感兴趣。但究竟是什么造就了卓越的客户体验（CX）？今天的营销人员如何知道他们是否真的跟上了消费者期望值的上涨？为了更好地了解CX的现状，Acquia委托我们对6000多名消费者和600名营销人员进行了第二次年度全球调查。"交付他们所期望的顾客体验：顾客体验趋势报告"中的研究结果让人们看到了一个事实，即如今的品牌正在落伍。90%的客户和94%的高级营销人员认为，在提供良好的客户体验方面，大多数品牌都未能达到预期那么，我们如何改进这些互动，并将客户洞察转变为令人难忘的、令人愉快的体验呢？这一切都是关于拥有一个结合了人类感知和创新技术的CX战略1保持简单当人们谈论第一次去国外旅游或爬山时，他们谈论的是他们在某个特定时刻的行动和感受。如果有人让你描述你的"出国旅行经历"，你会记得你所看到的风景、品尝过的食物、遇到的人等等。你很可能不会回忆起预订机票或收拾行李的事……也就是说，除非出了什么问题。我们只倾向于记住一次糟糕的经历的后勤保障。所以，如果你的航班在最后一刻被取消，或者航空公司把你的行李弄丢了，你对这个品牌的看法可能会永远被玷污。72%的消费者说，"我对某些品牌很忠诚，但一旦我对他们有了不好的体验，我就会继续前进。"在品牌赢得和留住客户的风险如此之高的情况下，不留下印象比留下坏印象要好。创造经验的基准应该是使它们尽可能精简和不引人注目品牌在提供更强大、更具关联性的CX方面面临的另一个挑战是，需要在庞大的渠道生态系统中始终保持在线和持续沟通。每当有人观看网络研讨会、与支持代表交谈或在Twitter上分享内容时，他们都在体验一种全新的数字化体验。重要的是要让这些行为感觉天衣无缝，不要因为难以导航的主页、较差的搜索可见性或其他复杂的请求而给客户的旅程增加不必要的摩擦。我们的研究发现，90%的消费者在与品牌在线互动时首先寻求的是便捷的体验。在你开始设计你的体验之前，确保你满足了这个最基本的要求：方便和简单的交付2优先考虑个性化不过，一般的经验并不意味着方便。你知道当你去当地的咖啡馆时，咖啡师不仅记得你点的咖啡，还花了几分钟询问你孩子的足球比赛或你最近的假期，你会有那种温暖的感觉吗？这种对细节的关注和超越正是将一个简单的交易变成一种令人满意的体验的原因，顾客很可能会记住并再次选择拥有这种体验。超越期望和建立长期的客户忠诚度就是要把这些细节做好。然而，通常一个品牌尝试个性化的开始和结束都是一个通用的电子邮件模板，该模板交换了他们的名字，但没有做任何其他事情来区分他们与联系人名单上的其他成千上万的名字。如今，66%的客户表示，当他们在网上与企业打交道时，他们觉得自己被当作"其他普通客户对待，而不是作为一个有我自己喜好和需求的个人"然而，那些不遗余力地倾听用户意见的品牌会得到更牢固、长期的客户关系的回报。像Netflix这样的服务，根据人们最常看的节目和电影的类型，向他们提供个性化的推荐，让他们连续数小时疯狂观看。任何时候，一个顾客与一个品牌打交道——无论是填写表格、在购物车上添加东西还是打开电子邮件——他们都在提供关于自己的有价值的信息。所以不要忽视他们！相反，使用个性化来显示你在关注即使没有庞大的预算或庞大的营销团队，只要你有正确的策略，创造有效的个性化是可能的。良好的个性化依赖于访问和理解消费者数据。关于特定客户的信息越多，您就越能够根据他们的需求和偏好定制内容。85%的营销人员说，"除了技术之外，还需要人性化的触摸，才能获得积极的客户体验。"任何个性化背后的策略和思想远比包装更重要在进行个性化设置时，品牌应该是有帮助的，而不是令人毛骨悚然的。大量的数据带来了巨大的责任，隐私仍然应该是营销人员最关心的问题。77%的消费者表示，"品牌不应该使用我的个人数据向我发送更多的营销信息/广告。"你希望预测用户正在搜索的内容，并在那一刻将其呈现给他们，而不是在他们每次浏览新页面或新渠道时都向他们发布营销信息。