每个企业都有丰富的数据。一直以来都有，但今天，它更容易提取和移动。其结果之一是，大多数组织越来越依赖于数据。以市场营销为例。10年前，市场营销可能是企业中最不可测量的组织。如今，随着营销自动化的发展，它们可以说是最可衡量的工具和现在的预测潜在客户评分工具。在街区里输入新的孩子-客户成功。在大多数情况下，一个10年前还不存在的组织。但SaaS改变了一切，将焦点转向了客户和保留。SaaS还带来了额外的数据，即客户如何使用你的产品的数据。这两种力量同时聚集在一起，导致了一种误导性的假设——使用数据是唯一重要的是理解和管理客户保留，并试图做任何事情没有它是徒劳的。但是，让我们直截了当地说，企业中有太多的客户健康数据可以用来帮助管理保留，即使没有使用率数据。可以从几乎随时可用的一组信息中获得对客户健康状况的深入了解—调查结果、支持历史记录、发票历史记录，营销参与度统计，等等。现在再输入一个因素来提升客户成功解决方案的价值，即使没有使用数据。Gainsight的Cockpit是整合、沟通和协作所有客户成功活动的唯一场所。Cockpit取代了对其他组织工具、时间和活动跟踪应用程序以及记录和协作功能的需求。它使CSM能够跟踪所有面向客户的活动它还提供了剧本功能，使组织的最佳实践可以应用到每一个行动要求中。同样重要的是，Cockpit为管理层提供了洞察力，使他们能够看到风险、机遇，以及与客户相关的事件。这提高了续约和追加销售预测，并使客户成功团队的管理更加有效。Gainsight旨在帮助公司管理客户，但在帮助管理面向客户的团队方面也同样有效。那么，使用Gainsight和一组有限的非使用数据的解决方案是什么样的呢？让我们来看看它是否有用。假设以下信息在Gainsight中合并：历史调查结果支持历史记录发票历史记录客户续约日期（如果有续约）现在我们还假设该客户使用Gainsight的调查功能来进行下一步的调查。现在让我们看看Gainsight的驾驶舱是如何将这些数据付诸行动并指导和跟踪所有CSM活动的。第一步是通过Gainsight规则引擎构建一些规则，以便客户干预是由特定的客户操作或不活动触发的。假设创建了以下规则：当客户续约超过90天时，触发事件要求行动（CTA）当客户在14天内打开超过5个支持案例时，触发风险CTA当P1支持案例已打开超过3天时触发风险CTA对每一个NPS调查得分触发风险CTA（对于CSM）为每一个NPS调查得分触发一个机会CTA，作为一个推广人（用于营销）当客户发票逾期超过60天时触发CTA风险只要满足这些规则条件中的任何一个，就会触发CTA，并出现在驾驶舱中，供任何人（CSM或营销部（如果是促销员NPS评分）采取行动。CSM还可以为需要跟进和跟踪的任何与客户相关的任务创建手动CTA。此外，行动手册将自动添加到每个CTA中，概述组织处理这种情况的最佳实践。任何CTA或行动手册中的任务，也可以委托给我的组织中的其他人。不需要再通过电子邮件或会议来请求其他人的帮助来帮助我解决客户的难题。这一切都在我的驾驶舱中，还可以通过聊天进行额外的协作。让我们把这组数据加上一个主观数据点（管理关系）并创建一个自动的健康评分。有很多方法可以做到这一点，但这里有一个简单的例子：#过去30天内P1和P2支持票的数量（权重20%）NPS得分（权重20%）#风险CTA开放（权重30%）高管关系（权重30%）通过此设置，Gainsight的驾驶舱将显示每个客户的所有打开的CTA以及与每个CTA相关的任务集。当这些任务完成后，管理层将能够看到解决这些客户难题的进展情况。此外，每个客户现在都有一个健康分数，可以提高续约和追加销售预测，还可用于根据需要推动额外的客户干预。看马-没有使用数据！但我确实掌握着客户的健康状况，而且我有一个系统，为我安排客户干预的优先级，并告诉我每种干预措施该怎么做。此外，该系统还向我的管理团队报告我的活动和这些活动的进度，以及客户的健康分数。因此，您没有使用率数据。或者您的数据很脏或很难获取。没有这些数据，就开始加速客户的成功。整合您能做的，并利用这些数据建立健康评分，并主动管理您的客户。Gainsight的驾驶舱、记分卡和规则引擎将为您提供一切开始所需的信息你有。而且你肯定比你想象的拥有更多关于顾客健康的有用信息。为什么还要等呢？ Dan Steinman，首席客户官