随着客户互动渠道的快速增加和数字化转型的迫切需要，客户服务联系中心需要向全渠道客户参与中心发展，融合高接触辅助和低接触/非辅助服务，以满足数字连接移动纳税人的需求。纳税人参与通常被用作自助服务或呼叫中心功能的同义词，然而，真正的客户体验需要一个平台，使自助服务、营销、服务管理和运营税务/债务征收系统能够集成。这些功能不仅要高度集成，云快卖，而且要覆盖纳税人喜欢的所有数字和传统渠道。SAP Hybris通过访问运营税收系统中单一的中央纳税人数据提供上述所有功能，从而允许根据需要转换渠道。

通过Hybris commerce and citizen engagement accelerator提供的自助服务功能

使纳税人能够快速轻松地找到与其需求相关的信息，他们希望能够获得帮助他们做出决策和准确履行报告义务的数据。税务部门正在努力提供高质量的数字体验，使服务更容易获得和方便，利用数字渠道使申报和纳税更容易。该解决方案允许您：

启动最先进的动态web内容管理和响应式设计，使纳税人能够浏览自己的旅程，访问所需的实时信息和数据，以尽量减少亲自访问或致电客户服务中心的需要。触发个性化通知，帮助选民保持合规，保持对他们的纳税义务，并被告知他们的状态，逾期交存或付款。响应市民对简化和简化的数字交易和"直通式处理交互的需求，个性化满足其个人需求"。

Hybris commerce通过集成聊天和共同浏览设施与服务管理组件高度集成。过去的互动，如网站上的简单步骤，可以拿起并导致一个境外营销活动，以了解行为（如放弃网上支付），或只是教育纳税人社区有关新的立法或政策变化。

服务中心通过hybris参与中心

使税务局能够管理并通过整合多个渠道的入站和出站客户通信来改善联络中心运营。该服务中心覆盖电话/IVR、视频、电子邮件、SMS、Face2Face和现场服务等传统渠道，物联网关键技术，同时还提供chatbot技术，使整个或部分通信过程自动化。因此，机器人程序可以与服务代理一起工作。至于自助服务，在代理的指尖上访问和维护360纳税人数据对于做出即时、知情的决策至关重要。除了主数据和事务数据访问外，决策还由上下文意识和知识库信息（例如，规则和政策信息）支持。队列管理有助于跨所有通道组织、优先排序和路由传入请求。在线监控、控制和数据分析工具改善运营决策。

该软件帮助您改善客户服务，永久免费的云服务器，实时监控和调整联络中心运营，降低总体拥有成本，建立更好的客户体验。

通过hybris市场营销活动

当服务中心和自助服务对沟通事件做出反应时，活动管理支持运营、策略和，云服务器比较，债务和合规部门智能细分您的客户，并启动与特定客户群的任何类型的交互。

通过SAPs内存HANA技术，hybris marketing允许用户直接在其操作系统上细分大量数据。通过一个现代化的图形用户界面，系统将立即通知用户有关目标群体的规模和部分。调整是在几秒钟内实时处理的。集成的智能预测分析支持此过程，从现有的活动执行结果中学习。

一旦建立了目标群体，就定义了活动内容和渠道。在这里，系统支持任何数字外展机制。可以将多个渠道和规则组合起来，以便在活动执行期间根据客户行为使用替代方案。例如，可以联系到未阅读电子邮件或未输入电子邮件URL的客户。这些客户将以不同的替代渠道作为目标。

活动执行期间的行为监控和活动成功的关键绩效指标衡量对于持续改进以实现活动目标非常重要。从活动规划/设置到活动执行的速度和灵活性至关重要。SAP下一代营销平台提供一流的用户界面，使其易于使用，数据和大数据，以便由业务部门而不是IT部门设置、执行和监控活动。

SAP Leonardo

人工智能，例如通过SAP Leonardo机器学习，通过帮助实现纳税人体验的自动化和个性化。简单的标准自助服务、常规的客户呼叫、有限的自动化设备将被智能化、前瞻性、个性化和移情化的对话所取代，在任何设备上都能与"类人"的化身进行对话。活动管理层将预见结果，因此支持为正确的渠道选择正确的焦点小组和正确的信息。