我很自豪能成为并购（M&A）团队的一员，帮助Aptrinsic走向光明。这次收购满足了我们从市场上听到的响亮而清晰的需求，并与我自己的战术经验相一致，有助于扩大一个客户成功的组织。五个月前，我在Gainsight转行担任并购工作。在此之前，我在我们的业务运营团队工作了三年。我是一把瑞士军刀：管理Gainsight，运行我们的一对多项目，以及推动客户宣传只是我所戴的几顶帽子。我在Gainsight的第一个项目？修复我们的使用数据集成！我的实际产品经验是一个宝贵的镜头，我可以把它带到并购讨论中。我的经历：我在商业运作方面的三年是一门如何扩大客户满意度的速成课程。他们播下了许多种子，让我明白了为什么适切是快乐的必要补充。每天，我都会回答问题……来自我们的客户服务主管：Q： 重要的是我们要扩大入职流程。实现自动化的障碍是什么？A： 我们还没有成功地取代实践培训，因为我们的用户无法通过冗长的书面指南保持投入。很多客户都不会打开我们的电子邮件。Q： 我们需要10倍于最终用户的反馈，这样我们就可以清楚地知道产品的哪些部分需要改进。我们可以向所有用户发送NPS调查吗？A： 我们只有XX%的用户的联系方式，这些用户中我们将得到大约15%的响应率。…来自我们的产品领导者：Q： 发布成功了吗？对于哪类客户来说，新功能最具粘性？A： 我们可以看到很多客户尝试过，总体使用情况稳定，但我们不容易看到是同一用户返回，还是我们正在填补漏洞。Q： 在我们的产品大会上，很多观众并不知道我们的新功能。为什么不呢？A： 我们围绕它进行了一些伟大的电子邮件活动，并实现了40%的开放率。这是我们所能达到的最高水平，而且我们的CSM没有带宽与每个客户进行一对一的对话。…来自我们的CEO：Q： 产品告诉我75%的客户是健康的采纳者，但你告诉我的只有50%。为什么会有区别？A： 因为我们研究的是不同的数据集，而且每个人对健康有不同的定义。Q： 你提到新功能需要大量的工作，但产品告诉我它是成功的。我不在乎谁是对的，但有没有客观的数据表明我们应该怎么做？A： 我们可以通过调查收集一些一般性的反馈，并从CSM团队获得一些轶事。我会在一两周后给你回电。这些挑战是持续不断的疲劳源，我经常发现自己在做一些不可持续的事情来弥补功能上的差距。虽然我们随着时间的推移有所改进，但它从未感觉到它是我们的业务所需要的速度。如果我们想做10倍的改变，这个等式就少了一部分。我们听到的是：当我转换到我们的并购职能（企业发展）时，我花了几个星期的时间与客户成功的领导者交谈。我想了解他们的技术，他们在哪里取得了成功，他们在哪里挣扎。经过25次以上的访谈和几次调查来验证我们的假设，得到的反馈是明确的："如何使用产品让我夜不能寐。我们需要更好的方法来收集反馈和跟踪使用情况，"一位首席客户官（CCO）告诉我。"我们需要将CS&CX引入产品的解决方案，"一家全球科技品牌的CCO表示。"更好的产品使用洞察力？我整天都会买的。"这家伙让我的工作轻松多了！深入挖掘，我们的社区有大量的增强请求，需要更好的应用内参与和更多收集反馈的方式。我们的NPS数据也是一组丰富的反馈，尤其是关于使用数据和分析的需求：从一个被动的角度来说："现在我们面临的最大问题是如何将我们所有的使用数据转化为Gainsight。我们的两个客户服务经理都很出色，很有吸引力，但我们一直在努力解决使用数据问题。"一位发起人说："今年我们的组织架构非常成功。然而，将我们的实例提升到下一个层次的过程是具有挑战性的。一些更具挑战性的问题是从我们的平台引入使用数据。"一位批评者说："我需要更快地了解产品使用数据和更容易的调查。"当我们发现Aptrinsic时，我很兴奋，因为这个产品与我们收到的反馈完全一致，也因为它是我在Gainsight之前的工作中很乐意使用的解决方案。它会让我有能力：与我们的产品组织协调使用数据的单一真实来源。比以往任何时候都能提高对调查的响应率，并将产品中特定微观体验的反馈本地化。吸引那些我从未接触过的用户。引导用户通过产品更快地实现价值，而无需向他们指出文档。收购后我们所听到的：当我们宣布收购时，很明显我们的客户和潜在客户也有同样的感受。来自各种规模的客户、潜在客户和合作伙伴的反馈纷至沓来：我们收到的其他票据样本："作为一个产品和客户成功的执行官，我必须说，这绝对是一个游戏规则的改变者。恭喜你！""太棒了！综合起来，CS和PM是推动产品导向型增长战略的新收入官。""是时候了！几年来一直期待着你们在这个领域的收购……恭喜！""恭喜你！我期待着新的解决方案。"我们将继续投入巨资，使Gainsight、客户成功社区和产品社区的这次收购获得成功。但我认为，盘点一下，认清什么时候感觉良好，参与市场的集体微笑是有益的。要了解更多关于收购及其给市场带来的价值，请查看我们的CEO、COO和Aptrinsic CEO的博客文章。