丹的职位没什么可争论的。这都是明智的建议。我想谈谈我认为最重要的几点。我在Zuora经营客户成功已经2年半了。我们是一家B2B SaaS公司，为向最终客户提供订阅服务的企业提供商务、计费和财务应用程序。首先，我们的服务对我们的客户至关重要：如果我们的系统不工作，我们的客户就无法运行。如果我们的系统不能按照客户希望的方式执行某些功能，他们将错失良机。这给我们带来了很大的压力。其次，订阅经济中的公司规模和行业各不相同。我们通过数十亿美元的全球公司与初创企业合作。我们服务于云、媒体、电信和金融等各种垂直行业。我们为B2B、B2C和B2Any提供服务。这促使我们对很多不同的人做很多事情，并且一直做好所有的事情。那么，在这种环境下，我们如何组织起来为客户带来成功呢？Dan很好地阐述了他最重要的几点：客户成功需要成为整个公司的核心价值观，它需要可靠地来自CEO，而实际的客户成功功能需要在组织上得到授权。Dan还谈到了函数之间的对齐。我想这是一种特殊的调味品，我也会这么说的。我加入Zuora是因为我们的CEO Tien Tzuo让我相信客户成功对Zuora成功的重要性。他提出了这样一个观点：一家处于我们这个位置的公司，拥有一个经常性收入的商业模式，必须每天赢得客户的忠诚，而且随着公司的发展，其价值将越来越多地存在于客户群中。他让我相信他对客户成功的承诺是公司的核心价值。在一家年轻的科技公司里，这是一件很难实现的事情，在那里，增长通常被视为高于一切。保持这种专注是很有挑战性的。这就是为什么四个锚如此重要。1客户成功的价值必须是整个公司的核心。人们自然而然地专注于他们自己的目标，而这些目标通常与他们的操作功能紧密相关。一家公司越大，这一点就越正确。要想让一家公司的每个人都接受客户成功这样的概念，它就必须表现得比每个人的职能角色更重要。必须不断加强。在Zuora，客户成功是我们的首要目标。事实上，我们每年都有一个全天不在现场的执行团队，唯一的目的就是确定来年的三大目标。自从我进入Zuora以来，客户成功率一直位居榜首，甚至超过了增长率。2客户成功的价值需要由CEO可靠地驱动。由于人们需要将注意力集中在他们的职能目标上，客户成功的概念和任何更高的目标一样，都需要CEO的力量来推动。在Zuora，我们的首席执行官坚持不懈地关注这一点。他是我们非现场目标设定的推动者，坚持客户成功高于一切。它在他每一次谈话中都会出现，并且几乎是他发出的每封电子邮件的主题，或是交织在其中。人们不能忽视它，他们必须认真对待它。他们被授权专注于此。三。实际的客户成功功能需要在组织上得到授权。客户成功不仅仅是一种价值。在许多公司，客户成功也是一个运营团队。在Zuora，一旦客户使用我们的产品，客户成功功能就要对他们负责。这个角色直接向首席执行官汇报，并在执行团队中占有一席之地，赋予其权重。4实现客户成功需要切实的跨职能运营协调。正如我前面提到的，运营协调是创建成功客户群的真正高潮。前三个标准是必要的，但相当简单。实现跨职能的客户成功需要很多东西：战略洞察力、信任、友情，以及大量的运营思维和执行力。要做到这一点很困难，但它会带来巨大的影响。在Zuora，我们一直在改进配方，今年我们取得了突破。我们已经开发了一个新的框架，通过了解每个客户的运作方式，以及Zuora如何融入该运营。这种方法迫使我们审视客户的眼光和他们的战略举措。它使我们能够将我们的产品应用到这个参考点，甚至可以想象我们的产品如何在与客户的目标保持一致的情况下得到改进。我们称之为客户成功框架，它包含了我们认为的任何订阅业务的九个关键功能。该框架使我们对每个客户以及他们如何使用我们的产品有了共同而深入的了解。当我们在内部和外部与客户交谈时，它给了我们一种共同的语言。它允许更轻松、更流畅的协作和切换。无论是产品、销售、专业服务还是客户成功，它都将我们团结在一起，并帮助我们将客户成功从价值转化为切实可行的方法。我们将于9月19日至20日在旧金山举行的年度订阅大会将集中讨论这一框架。我们非常高兴与客户、潜在客户和订阅经济的其他参与者分享它，我邀请每一位读者参加！