这是我在数字化世界以客户为中心的系列博客中的第三篇，现在主要关注数字渠道。请查看我的第一篇、第二篇和第四篇关于以客户为中心的博客，以及我关于工业制造业B2B销售消费化的博客。

在当今的商业世界，简单是一个必不可少的东西。卖家正在简化他们的流程，买家希望随着关系的发展，他们的卖家越来越容易与他们做生意。数字渠道是这个简化游戏中的一个重要组成部分，淘客宝，因为它们无疑使客户更容易在适当的时间以方便的方式获得适当的信息、服务或产品。提供所有相关的客户互动渠道也是改善客户体验的关键话题，这也是许多工业机械公司数字化转型的首要目标之一。

客户可以在多个渠道中方便地选择自己的旅程，出现的模式不像过去那样是线性的。客户还要求在客户自助服务、合作伙伴渠道和内部销售和服务渠道之间实现无缝交接。

过去，卖家通常控制信息流，向客户发送销售和营销资产，并启动客户互动（不一定是事件驱动的或在上下文中）。对于制造企业来说，这种单向流已不再适用，因为工业买家在消化了他们已经研究过的各种不同来源的所有产品信息之后，现在开始进行交互。这种买家主动参与使得销售代表更为重要的是要准确地了解客户在购买过程中的位置，并确定客户喜欢哪种类型的互动渠道。

根据Forrester Research最近进行的一项研究：

工业制造商正在改进他们的工作方式通过：

建立对销售体验的更多控制来管理他们的B2B渠道提高客户服务和自助服务能力改进和自动化渠道流程

在数字时代，B2B商务中，确定谁是真正的客户（决策者或关键影响者）以及哪个渠道是最合适的渠道非常重要。现在工业OEM的销售代表打电话给谁？是老一辈、经验丰富的采购员习惯了面对面交流，还是年轻一代、经验不足的千禧一代更习惯于与屏幕互动，并希望他们只需按一下按钮就能获得所有信息？

要最大限度地利用数字渠道，不要只考虑通过数字渠道销售，而要考虑整体情况：

适当和最有效的销售渠道往往取决于买家的人口统计，易用性和简单性是首要考虑的。工业制造商不再只是销售（可配置的）机器，他们还提供了客户在决定购买什么产品时感兴趣的所有信息的整体视图。在研究复杂的工业产品时，购买者除了传统的基于文本的信息外，还希望获得视频、三维图形和实时聊天等数字数据。制造商需要让客户尽可能容易地按照自己的条件配置自己的设备，无论是否有实际的销售人员。

我从越来越多的制造公司那里听到的是，他们的客户希望他们也可以通过数字渠道在线配置合同。合同的在线配置可能比产品的在线配置更重要。

利用新技术，当潜在买家浏览其数字渠道时，卖方可能直接受益：例如，如果资本设备制造商的采购代理正在浏览驱动系统供应商的数字渠道，大数据行业前景，以确定提供了哪些新产品（或服务），供应商的销售专业人员可以得到通知并直接做出反应：联系由此"事件"触发的潜在客户，以提供上下文中的正确信息，并根据特定需求（基于导航分析）进行定制。这是一种比无背景、无针对性地向客户和潜在客户发送大量电子邮件要好得多的方法。

在数字渠道和客户体验方面，服务部件业务是另一个重要的例子：大多数工业机器的寿命非常长，一些原始设备可以追溯到十年甚至更长的时间。随着时间的推移，规格变化，记录丢失，员工更换工作或退休，所有这些都使得维修和维护旧机器变得困难。一个常见的备件问题是零件号很难找到或已经更改。如果买方不能明确地确定确切的零件号，他们可以使用数码摄影技术拍摄图像并发送给卖方，甚至直接上传到卖方的数字频道。卖方可以通过为买方提供自助服务流程来容纳和分析数字图像，这是如何让客户更容易与供应商打交道的另一个例子。创新型制造企业已经考虑将合作伙伴提供的3D打印服务整合到其网络渠道解决方案中，从而实现紧急零件。在数字时代，这种简单化的机会是巨大的，也是前所未有的。

通过实时客户分析等创新技术的进步，全渠道内容管理、3D可视化、人工智能、视频制作、预测分析、引导销售和实时聊天，工业原始设备制造商可以区分其数字存在，使受过良好教育、要求很高的客户的购买体验尽可能简单、愉快和轻松，以及时间有限的工业买家。