您的支持团队整天都在与客户谈论您的产品。这可能意味着他们非常了解你的产品和你的客户。但你对他们了解多少？在我们内部对讲机世界巡演的奥斯汀站，我讨论了如何利用您的客户支持团队来改进您的产品。喜欢看书而不喜欢看？你可以在下面找到我演讲的书面版本。我是对讲机的客户支持主管，这意味着我和我的团队坐在中间我们的客户和我们的产品团队。我们的产品团队令人难以置信——我们是一家以产品为先的公司，我们的门槛非常高——但有时不太完美的东西会被运送出去。

这让我们的客户伤心，让我们的客户支持团队伤心，也让我们的产品团队伤心。如果你的增长速度和对讲机的增长速度一样快，你会有很多人把很多东西寄给很多客户，这就为很多悲伤的人创造了潜力。然而，有一些简单的方法，客户支持团队可以与产品团队合作，让每个人都感到高兴。外包筒仓2014年我开始在对讲机公司工作时，我是客户支持团队中的第四个人。从那时起，我们已经在全球发展到55人，每月处理22000个对话。我们是一个相当大的团队，支持很多客户，并进行大量的对话。当您快速扩展一个支持团队时，您很容易将客户支持视为您必须处理的事情。这可能导致公司将其支持外包，有时甚至外包到世界的另一端。但是，即使你的公司里有一个客户支持团队，如果你不和他们交谈，那就跟外包是一样的。外包的作用是给客户答复。我们不是说他们是好的答复，或友好的答复，或品牌的答复，甚至可能是正确的答复。他们只是得到回复。被衡量的事情就完成了，所以如果你只关心第一反应时间的中位数，那么外包就是一个很好的例子。但是，如果您没有与您的支持团队谈论您的客户对您交付的产品的感受，那么您的产品团队将对您的客户所面临的挫折感到麻木。正确的地点，正确的时间反馈如果你不看你的客户支持团队与客户的对话，你基本上就是在浪费信息。你可能会说，"没事。我有一个很好的研究团队。他们和我的顾客交谈。我很清楚发生了什么事。"那可能是真的。但是想象一下你拥有一家餐馆，在有人在那里吃了几天后，你给他们发了一封电子邮件，问他们对他们吃的新汤有什么看法。这种反馈将与在你的餐厅吃饭的人的反馈完全不同，他轻拍服务员的肩膀告诉他们汤有点咸。这是一个极端的例子，但它突出了"调查反馈"和"主动反馈"之间的区别。

调查反馈是你的研究团队得到的。这很重要，但它是上下文无关的，而且是一个封闭的对话。你也在问一些你知道你想要更多信息的事情。然而，如果你看看客户支持人员与客户的对话，会有大量的主动反馈。它是工作流驱动的，是一个开放的对话，它触及了那些你不知道要问的盲点。利用客户支持解决产品问题当你考虑客户支持时，把它想成是回收利用——你从同一件事中得到了两个用途。大多数客户支持只着眼于解决客户问题，而这正是您最终获得文档和自动响应程序的时候。但如果你不解决产品问题，那就比你想象的更糟。如果你的产品团队没有得到关于他们发货的反馈，他们可能会运送更多你的客户甚至是市场不想要的东西。他们越来越糟，你的产品也越来越差。那太糟糕了。一旦你开始与你的支持团队交谈，并找出他们在和你的客户谈论什么，你就可以让所有这些数据对你的产品团队来说都是可行的。标签的价值我们在对讲机上做的最重要的事情之一就是用团队标签和分类标签来标记收件箱中的每一个对话。team标记表示哪个产品团队拥有该特性或产品的一部分，而category标记描述了我们所进行的对话类型。使用这些标签，我们的产品团队可以创建仪表盘，查看不寻常的峰值，一致的趋势，探索对话，并深入了解我们下一步应该做什么。下面是一些我们如何使用标签来改进产品的例子。1建立更好的入职培训在我们的入职流程中，我们注意到一直有大量的对话被标记为"产品混乱"。当你第一次安装对讲机时，你必须做两件事：在你的网站上安装一小段JavaScript，然后注册一个我们的付费产品。如果你做了这两件事，你会在你的网站上看到信使，你就一切就绪了。如果你只做其中一件事，你将什么也看不见。客户之所以写信，是因为他们确信自己正确地完成了JavaScript，但无法让Messenger出现。我们发现了这个问题，并创建了一个旨在解决这个问题的项目。现在，如果有人安装了对讲机，而且他们已经正确地完成了这两件事，他们会看到一个小弹出窗口告诉他们这一点，说："你准备好了，你可以开始玩对讲机了。"如果他们只正确地做了其中的一项，他们会看到这样的信息："嘿，你已经设置了JavaScript，但你需要回到对讲机界面，注册试用我们的产品。"

因为这个项目，客户支持团队没有处理相同类型的对话，我们看到标记为"产品混淆"的对话减少了。2功能发现通过标记，pm可以按类型对会话进行排序，并分别查看每个类别，然后决定如何处理这些信息。我最喜欢的分类之一就是我们所说的"不知道"。当人们请求我们产品中已经存在的功能时，我们使用这个标签。这是一个很好的客户支持体验，因为我们可以让客户当场感到非常高兴，但他们也不得不写信询问这件事。pm可以查看这些对话，并决定我们需要做些什么来让这些功能更容易被发现，也许是通过面向客户的文档，或者是通过调整我们的营销内容。三。错误报告如果你真的像我们一样快速发货，事情肯定会出问题的，而且要跟踪这一点很重要。我们有一个很酷的GitHub集成，允许你保持对讲机对话和GitHub问题同步，这样当开发者在GitHub中关闭问题时，我们的对话会自动在Intercom中重新打开，我们有一个简单的方法来跟踪我们的客户，告诉他们事情已经解决了。4跟踪功能请求如果人们对你的产品要求更高，那就太棒了，因为这意味着他们喜欢目前为止看到的东西。但是你需要有一个很好的方法来记录这些，这样你就能让他们感觉到他们的声音被听到了。在对讲机上，我们标记所有进入的功能请求，并使用它们每季度创建一个"客户语音报告"，其中包括该季度的前10个功能请求。重要的是要记住，我们并没有构建所有这些功能请求。你需要把严重性列在一个有序的列表中（GV的合伙人kennorton很好地强调了这一点，他说，"你可以根据可居住性对行星进行排名，但如果你把严重性保持在这个有序的列表中，你会发现其中一个比其他的更适合居住。"）5关闭反馈回路你的产品和你的产品团队都会变得更好，通过与客户支持合作，找出你的客户在说什么。客户支持使他们能够发现他们应该如何迭代他们所交付的产品。即使是最好的产品团队有时也会发布一些不太完美的东西，但只要你有反馈，每个人最终还是可以开心的。如果你还没有和你的客户支持团队合作，去和他们谈谈，问问他们在做什么，你的客户在说什么——你的产品会为此感谢你的。